Terminologia reklamacyjna - pojęcia z praktyki i z programu Studio RMA.net
Strona wyjaśnia słowa, które w obsłudze reklamacji znaczą co innego w prawie, w firmie i w programie. Pierwsza tabela zbiera pojęcia z praktyki i z prawa, a druga pojęcia z ekranów Studio RMA.net, z odsyłaczami do stron instrukcji. Łatwo pomylić trzy identyfikatory reklamacji oraz parę Stan i Status.
Pasek narzędzi rejestru Wszystkie ma dziesięć przycisków: Edycja, Status, Wyślij, Wydruk, Rewizja zmian, Priorytet, Kopiuj, Grupa, Przekazanie i Aktualizuj datę. Tabela zaczyna się kolumnami Priorytet, Edytowany, Kopia, Numer RMA i Nr dokumentu, a dalej Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni, Data kontrolna oraz kolumny Status i Stan. Kolor komórek Status i Stan pochodzi ze słowników, a ikona warstw w kolumnie Kopia oznacza dokument wtórny. Stopka tabeli podaje rozmiary strony 20, 30 i 50.
Na tej stronie
- Pojęcia z praktyki i z prawa
- Pojęcia z programu - identyfikatory i przebieg sprawy
- Pojęcia z programu - rejestry i okna
- Trzy identyfikatory reklamacji
- Różnica między stanem a statusem
- Nazwy tego samego pola w różnych miejscach
- Ćwiczenie: odróżnij trzy identyfikatory reklamacji i dwa pola stanu
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Pojęcia z praktyki i z prawa
Zdania w tej części opisują ogólną wiedzę o reklamacjach i nie dotyczą samego programu. Zasady prawne omawia strona reklamacja w prawie i w programie, a ustawowe pojęcie niezgodności towaru z umową wyjaśnia też serwis UOKiK o niezgodności towaru z umową.
| Pojęcie | Znaczenie w praktyce firmowej | Jak wygląda w programie |
|---|---|---|
| Reklamacja | Zgłoszenie klienta, że towar lub usługa nie spełnia umowy, z oczekiwaniem określonego działania firmy. | Rekord z numerem w rejestrze. Zakłada go formularz Dopisz albo portal klienta. |
| Reklamujący | Klient (konsument albo firma) składający reklamację. | Kolumna Reklamujący w rejestrach i sekcja Reklamujący w formularzu. Kontrahent ma osobną kolumnę. |
| Niezgodność towaru z umową | Ustawowe pojęcie dla sprzedaży konsumenckiej towarów od 1 stycznia 2023 r. | Program nie rozpoznaje tej podstawy. W rekordzie jest pole Przyczyna reklamacji. |
| Rękojmia | Odpowiedzialność sprzedawcy za wady z Kodeksu cywilnego, stosowana głównie między przedsiębiorcami. | Nie jest funkcją programu. Program nie ocenia, czy sprzedaż podlega rękojmi. |
| Gwarancja | Dobrowolne oświadczenie gwaranta, który określa swoje obowiązki. | Czas gwarancji artykułu w kartotece asortymentu oraz rodzaje reklamacji Reklamacja gwarancyjna i Reklamacja pogwarancyjna. |
| Żądanie | To, czego oczekuje klient: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. | Pole Żądanie reklamującego ze słownika Żądania. |
| Termin odpowiedzi | Czas, w którym firma odpowiada na reklamację. Konsumentowi ustawa wyznacza 14 dni od otrzymania reklamacji (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Między przedsiębiorcami ustawa nie podaje liczby dni. | Termin rozpatrzenia i licznik Dni. To wartości w rejestrze, a nie przepis. |
| Odstąpienie od umowy | W prawie dwie instytucje: odstąpienie od umowy zawartej na odległość i odstąpienie jako żądanie reklamacyjne. | Pozycja Odstąpienie od umowy jest typem żądania reklamacyjnego. |
| RMA | Skrót od Return Merchandise Authorization: w praktyce kod autoryzacji zwrotu albo numer sprawy reklamacyjnej. | Numer RMA jest dwunastoznakowym kodem rekordu, który przekazuje się klientowi. |
Pojęcia z programu - identyfikatory i przebieg sprawy
Poniższe pojęcia pochodzą z ekranów Studio RMA.net i są zapisane tak, jak widać je w programie. Ostatnia kolumna odsyła do stron, które opisują dany ekran.
| Pojęcie | Znaczenie w programie | Gdzie w instrukcji |
|---|---|---|
| Numer RMA | Dwunastoznakowy kod w trzech czteroznakowych grupach, w formacie XXXX-XXXX-XXXX. Klient wpisuje go w formularzu Sprawdź status. | Numer RMA i identyfikatory |
| Nr dokumentu | Numer reklamacji w formacie RRRR-MM-NNNN: rok, miesiąc i numer w miesiącu. W formularzach nosi nazwę Numer reklamacji. | Ta sama strona co Numer RMA. |
| Numer referencyjny | Identyfikator techniczny w formacie GUID, widoczny w kolumnie Nr referencyjny. Służy systemowi, a nie komunikacji z klientem. | Ta sama strona co Numer RMA. |
| Stan | Pole z pięcioma wartościami, które wyznacza rejestr etapowy. | Stany i statusy reklamacji |
| Status | Szczegół sprawy w obrębie stanu, na przykład Naprawa albo Uznana. | Ta sama strona co Stan. |
| Etap realizacji | Nazwa pola Stan w formularzu Edycja, w zakładce PODSUMOWANIE. | Edycja reklamacji |
| Termin rozpatrzenia | Data w rejestrze. W bazie demonstracyjnej jest równa dacie przyjęcia powiększonej o 14 dni. | Terminy i licznik dni |
| Dni | Liczba dni pozostałych do terminu rozpatrzenia, nie mniej niż 0. Kolor komórki zależy od tej liczby. | Ta sama strona co Termin rozpatrzenia. |
| Data kontrolna | Opcjonalna data ustawiana w oknie Status. Gdy jest ustawiona, jej tekst w rejestrze jest czerwony. | Zmiana statusu |
Pojęcia z programu - rejestry i okna
Druga część zbiera nazwy rejestrów i okien oraz kontekstu, z którymi pracownik spotyka się codziennie.
| Pojęcie | Znaczenie w programie | Gdzie w instrukcji |
|---|---|---|
| Zestawienie personalizowane | Rejestr reklamacji z dodatkowymi polami, na przykład Forma zgłoszenia oraz Opis sprawy. Daty i osoby mają tu inne nagłówki: Data rejestracji, Data rozwiązania i Zgłaszający. | Zestawienie personalizowane |
| Skrzynka odbiorcza | Rejestr opisany w menu jako zgłoszenia otrzymane na skrzynkę e-mail; ma kolumny Nadawca, Od:, Treść zgłoszenia i Wysłano. | Skrzynka odbiorcza |
| Portal klienta | Dwa formularze publiczne, Zgłoszenie RMA i Sprawdź status, które działają bez logowania. | Portal klienta |
| Priorytet | Wartość Normalny albo wyższa: Wysoki i Bardzo wysoki. Ikona w kolumnie Priorytet: pusty kwadrat, kontur flagi albo pełna czerwona flaga. | Priorytet i przekazanie |
| Przekazanie | Okno Przenieś do jednostki zewnętrznej z listami Oddział i Pracownik. Skutek zapisu nie był sprawdzany w trybie odczytu. | Ta sama strona co Priorytet. |
| Grupa i Kopia | Kopia jest dokumentem wtórnym o tym samym Numerze RMA i Nr dokumentu co oryginał, z własnym stanem i ikoną. Okno Grupa pokazuje oryginał razem z kopiami. | Kopie reklamacji i grupy |
| Rewizja zmian | Przycisk z pięcioma pozycjami: Reklamacje kontrahenta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-maile, Wysłane SMSy i Dziennik. | Rewizja zmian i dziennik |
| Kontekst pracy | Zestaw wartości: rola, firma, oddział, magazyn i komórka. Widać go w pasku górnym i w stopce. | Konteksty pracy i profil |
Trzy identyfikatory reklamacji
Każda reklamacja ma w programie trzy różne oznaczenia i każde służy do czego innego. Numer RMA jest kodem, który trafia do szablonów SMS i e-mail i który klient wpisuje w portalu. Nr dokumentu jest numerem reklamacji w obiegu wewnętrznym: widać go w rejestrach, w oknie Status i na wydrukach. Numer referencyjny jest identyfikatorem technicznym i stoi na końcu tabeli.
Reguła identyfikatorów. Klientowi podajesz Numer RMA, a w rozmowie z zespołem Nr dokumentu. Numer referencyjny zostaje w systemie i nie służy do rozmowy z klientem. Kopia reklamacji ma ten sam Numer RMA i Nr dokumentu co oryginał, więc oba numery same nie wskazują jednoznacznie rekordu: odróżniają go stan i ikona w kolumnie Kopia.
Różnica między stanem a statusem
Okno Status - edycja ma pole Nr dokumentu tylko do odczytu, listę Stan z wartością Nowa, listę Status oraz pole Data kontrolna. Pola Stan i Status są wymagane, więc mają pomarańczową krawędź po lewej stronie. Przyciski Zamknij i Zapisz stoją w stopce okna, a w nagłówku widać ikonę pomocy oraz przyciski minimalizacji i zamknięcia. W tle rejestr Wszystkie pokazuje kolumny Status i Stan z kolorami ze słowników.
Stan ma pięć wartości: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta i Anulowana. Wyznacza rejestr, w którym leży sprawa. Status opisuje szczegół w obrębie stanu, a jego lista zależy od stanu. W formularzu Edycja ten sam stan nazywa się Etap realizacji, więc nazwy Stan i Etap realizacji oznaczają jedno pole. Pełny obieg opisuje strona obieg reklamacji w programie.
Nazwy tego samego pola w różnych miejscach
W różnych ekranach programu to samo pole bywa nazwane inaczej. Tabela pokazuje najczęstsze pary, żeby nie brać ich za różne pola.
| Dane | Nazwa w rejestrach | Nazwa w innym miejscu |
|---|---|---|
| Numer reklamacji w obiegu wewnętrznym | Nr dokumentu | Numer reklamacji w formularzu Edycja (zakładka PODSUMOWANIE), Reklamacja nr na wydruku. |
| Stan reklamacji | Stan w oknie Status i w rejestrze Wszystkie | Etap realizacji w formularzu Edycja. |
| Data przyjęcia zgłoszenia do rejestru | Data przyjęcia | Data rejestracji w Zestawieniu personalizowanym i w oknie Aktualizuj datę. |
| Termin odpowiedzi | Termin rozpatrzenia | Data rozwiązania w Zestawieniu personalizowanym. |
| Klient składający reklamację | Reklamujący | Zgłaszający w Zestawieniu personalizowanym. |
| Historia zmian rekordu | Rewizja zmian, nazwa przycisku | Historia w artykułach pomocy i Dziennik jako pozycja listy przycisku. |
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: odróżnij trzy identyfikatory reklamacji i dwa pola stanu
Uczeń rozpoznaje pojęcia na ekranie tak, jak robi to pracownik rozmawiający z klientem, i niczego nie zapisuje. Rola w demo: Demo pełnego systemu, uruchamiane na stronie demo Studio RMA.net. Czas: około 15 minut.
- Otwórz rejestr Wszystkie w grupie Reklamacje i odczytaj w jednym wierszu kolumny Numer RMA i Nr dokumentu. Odnotuj format każdej z nich.
- Przewiń tabelę w prawo do kolumny Nr referencyjny i opisz jej format, bez przepisywania wartości.
- Zaznacz wiersz i kliknij Status. Wypisz pozycje list Stan i Status, a potem zamknij okno przyciskiem Zamknij i odpowiedz Tak w oknie Potwierdzenie.
- Porównaj wartości w kolumnach Status i Stan w kilku wierszach i wskaż, która kolumna ma więcej różnych wartości.
Pytanie kontrolne. Który identyfikator poda pracownik klientowi, a który zostaje wyłącznie w systemie, i dlaczego Stan i Status nie są tym samym?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "stosuje procedury postępowania reklamacyjnego" z kwalifikacji HAN.01 Prowadzenie sprzedaży (jednostka HAN.01.4 Sprzedaż towarów) w zawodzie technik handlowiec opisanym w podstawie programowej. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Czy Numer RMA i Nr dokumentu to to samo?
Nie. Numer RMA ma format XXXX-XXXX-XXXX i trafia do klienta, a Nr dokumentu ma format RRRR-MM-NNNN i służy w obiegu wewnętrznym. W formularzach Nr dokumentu nazywa się Numer reklamacji. Klient w formularzu Sprawdź status wypełnia pole Numer RMA.
Czy Stan i Status to to samo pole?
Nie. Stan ma pięć wartości i wyznacza rejestr, a Status opisuje szczegół w obrębie stanu i ma wartości zależne od niego. Okno Status zmienia oba pola. Etap realizacji z formularza Edycja to inna nazwa pola Stan.
Czy program sam ustala podstawę prawną reklamacji?
Nie. Program nie rozpoznaje konsumenta i nie wybiera między niezgodnością towaru z umową, rękojmią a gwarancją. Pole Żądanie reklamującego i rodzaj reklamacji są danymi, które wpisuje pracownik.
Czy kolumna Dni pokazuje dni robocze?
Nie, to dni kalendarzowe. Kolumna Dni pokazuje różnicę dat: termin rozpatrzenia minus dzień bieżący, nie mniej niż 0. Ustawowy termin 14 dni z art. 7a ustawy o prawach konsumenta też liczy się w dniach, a nie w dniach roboczych.
Czy portal klienta to to samo co Skrzynka odbiorcza?
Nie. Portal klienta to dwa formularze publiczne dostępne bez logowania. Skrzynka odbiorcza jest rejestrem w menu Reklamacje, który według podpowiedzi w menu zawiera zgłoszenia otrzymane na skrzynkę e-mail. Zgłoszenia z portalu trafiają do rejestru Oczekujące RMA.
Słownik pojęć
- Numer RMA
- Dwunastoznakowy kod rekordu, który przekazuje się klientowi. Klient podaje go w formularzu Sprawdź status.
- Nr dokumentu
- Numer reklamacji w formacie RRRR-MM-NNNN, używany w rejestrach, oknie Status i na wydrukach.
- Numer referencyjny
- Identyfikator techniczny w formacie GUID, który stoi na końcu tabeli rejestru i służy systemowi.
- Stan
- Pole z pięcioma wartościami, które wyznacza rejestr etapowy. W formularzu Edycja nazywa się Etap realizacji.
- Status
- Szczegół sprawy w obrębie stanu. Lista dostępnych statusów zależy od wybranego stanu.
- Reklamujący
- Klient (konsument albo firma) składający reklamację. W Zestawieniu personalizowanym nagłówek kolumny brzmi Zgłaszający.