Serwis w Studio RMA.net - rejestr napraw, usługi serwisowe i rozliczenie
Sekcja Serwis w menu Studio RMA.net zbiera widoki serwisanta: reklamacje w realizacji, rejestr wykonanych usług i wyszukiwarkę reklamacji. Z niej serwis otwiera reklamacje do naprawy lub opinii, okno usług i okno zmiany statusu. Strona pokazuje mapę sekcji, obieg reklamacji przez serwis oraz miejsce, w którym pojawia się wartość usług do rozliczenia.
Grupa Serwis jest jedną z czterech grup menu i ma trzy pozycje; pierwsza to W realizacji, a dalej stoją Usługi i Szukaj. Ekran po prawej pokazuje rejestr W realizacji z kolumnami Numer RMA, Nr dokumentu, Dni i Status oraz paskiem przycisków, na którym stoi przycisk Usługi. Każda pozycja menu ma opis, który wyświetla się po najechaniu myszą.
Na tej stronie
Mapa sekcji Serwis
W menu są trzy pozycje, ale sekcja ma cztery strony podrzędne, bo okno Usługi otwierane z rejestru W realizacji ma własną stronę. Pozycja Szukaj nie otwiera osobnego ekranu: okno Szukaj reklamacji pojawia się nad bieżącym widokiem.
| Strona | Co opisuje | Dla kogo |
|---|---|---|
| Serwis, W realizacji | Rejestr reklamacji w stanie W realizacji: 22 kolumny, pasek przycisków i okno Status dla tego stanu. | Serwisant i kierownik działu reklamacji. |
| Usługi serwisowe | Rejestr wszystkich usług przypisanych do reklamacji, kolor serwisanta i edycja pozycji usługi. | Serwisant i osoba rozliczająca usługi. |
| Dodawanie usług do reklamacji | Okno Usługi z przycisku Usługi: pola nagłówka, siatka usług i formularz Usługa. | Serwisant. |
| Szukaj w serwisie | Okno Szukaj reklamacji z ośmioma polami filtra i wynikiem w siatce W realizacji. | Serwisant szukający konkretnej reklamacji. |
Opisy po najechaniu myszą pochodzą z konfiguracji menu. Same grupy opisów nie mają.
| Pozycja menu | Opis po najechaniu |
|---|---|
| W realizacji | Reklamacje w trakcie realizacji |
| Usługi | Zestawienie usług i napraw gwarancyjnych |
| Szukaj | Szukaj reklamacji |
Obieg reklamacji przez serwis
W praktyce firmowej reklamacja przechodzi przez serwis w pięciu etapach. Każdy ma miejsce w programie.
| Etap | Gdzie w Studio RMA.net | Co się dzieje |
|---|---|---|
| Reklamacja w realizacji | Serwis lub Reklamacje, W realizacji | Reklamacja ma stan W realizacji, a serwis widzi ją w rejestrze z licznikiem dni do terminu rozpatrzenia. |
| Status naprawy | Okno Status oraz zakładka PODSUMOWANIE okna Edycja; opisuje je strona o zmianie statusu | Dla stanu W realizacji lista Status zawiera między innymi Naprawa oraz Naprawa i upust cenowy. Według pomocy programu w zakładce PODSUMOWANIE wyznacza się też osoby odpowiedzialne za realizację. |
| Usługi wykonane | Przycisk Usługi w rejestrze W realizacji | Formularz Usługa ma listy Serwisant i Rodzaj usługi (z kartoteki usług) oraz pola Ilość i Uwagi. |
| Rozliczenie | Rejestr Usługi oraz zestawienie Rozliczenie kosztów reklamacji | Okno Usługa - edycja w rejestrze Usługi ma pola Numer faktury, Data faktury, Ilość, Cena i Uwagi, a wartość pozycji to ilość razy cena. Zestawienie ma osobną siatkę z napisem REKLAMACJE ZAMKNIĘTE I ROZLICZONE i kolumnami Wartość usług oraz Cena zakupu; ekran nie podaje reguł doboru wierszy. |
| Rozpatrzenie | Okno Status, rejestr Rozpatrzone | Dla stanu Rozpatrzona lista Status zawiera: Uznana, Upust cenowy, Nieuznana, Naprawa i upust cenowy oraz Anulowana. |
Reguła pól usługi. Serwisanta i rodzaj usługi wybiera się tylko w oknie Usługi w reklamacji. Okno Usługa - edycja, otwierane w rejestrze Usługi, ma pola Numer faktury, Data faktury, Ilość, Cena i Uwagi, ale nie ma pól Serwisant ani Rodzaj usługi.
Zestawienie Rozliczenie kosztów reklamacji ma tylko przyciski Powrót i eksport do Excela, więc służy do przeglądu i analizy. Samego rozliczenia z serwisem zewnętrznym albo dostawcą program na tym ekranie nie wykonuje. Układ ekranu Zestawienia z kartą SERWIS opisuje strona o zestawieniach, a kolumny zestawienia kosztów - strona o rozliczeniu kosztów reklamacji.
W praktyce firmowej o zakresie naprawy gwarancyjnej decyduje oświadczenie gwaranta (art. 577 Kodeksu cywilnego), a przy niezgodności towaru z umową ustawa o prawach konsumenta (art. 43d). Program nie rozpoznaje podstawy naprawy i nie wybiera jej za serwis. Zasady gwarancji opisuje strona UOKiK o gwarancji.
Do czego serwis używa poszczególnych ekranów
Pytania, które serwisant zadaje w ciągu dnia, mają w sekcji stałe miejsca odpowiedzi.
| Pytanie | Gdzie szukać odpowiedzi |
|---|---|
| Która naprawa ma najkrótszy termin? | Rejestr W realizacji, kolumna Dni: kolor tła i sortowanie układają kolejkę. |
| Jakie usługi dopisano do reklamacji? | Przycisk Usługi w rejestrze W realizacji albo rejestr Usługi z filtrem w kolumnie Numer RMA. |
| Kto wykonał daną usługę? | Rejestr Usługi, kolumna Serwisant w kolorze osoby. |
| Czy artykuł był już reklamowany? | Menu Rewizja zmian w rejestrze, pozycja Reklamacje artykułu. |
| Jak znaleźć konkretną reklamację? | Pozycja Szukaj w grupie Serwis: okno z polami Artykuł zawiera, Numer RMA zawiera i Numer seryjny zawiera. |
Serwisant i jego kolor w rejestrze usług
W formularzu Usługa listę Serwisant tworzą pracownicy z kartoteki Pracownicy, uporządkowani alfabetycznie według nazwiska. Rodzaje usług pochodzą z kartoteki usług. W bazie demonstracyjnej lista rodzajów dla jednego z artykułów pokazała tylko część katalogu; zasad doboru tej listy demo nie opisuje.
Rejestr Usługi ma jeden przycisk, Edycja, oraz menu trzech kresek z pozycją Eksport do Excel; nie ma ikony palety, więc nie zapisuje widoków. Kolumny zaczynają się od Numer RMA, Nr dokumentu i Data przyjęcia, a dalej idą Serwisant, Ilość, Cena, Wartość, SKU (Indeks) artykułu, Nazwa artykułu i Indeks usługi. Komórki Serwisant są wypełnione kolorami osób, a tekst na ciemnym tle jest jasny. Stopka podaje rozmiary strony 20, 30 i 50 oraz liczbę wierszy.
Kolor pochodzi z kartoteki Pracownicy: formularz pracownika ma pole Kolor, a te same barwy widać w kolumnach Nazwisko i Imię. Osoby bez przypisanego koloru mają zwykłe tło komórki. Dzięki temu w rejestrze usług widać na pierwszy rzut oka, kto wykonał którą pozycję.
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: prześledź reklamację przez sekcję Serwis i wskaż, gdzie powstaje wartość usług
Uczeń przechodzi przez ekrany serwisu tak, jak serwisant odpowiadający na pytanie o jedną naprawę, ale niczego nie zapisuje. Rola w demo: Demo pełnego systemu, uruchamiane na stronie startowej demo reklamacji. Czas: około 15 minut.
- Rozwiń w menu grupę Serwis i wypisz opisy pozycji, które pokazują się po najechaniu myszą.
- Otwórz Serwis, W realizacji i porównaj nagłówki kolumn z rejestrem Reklamacje, W realizacji. Odnotuj, czy zestawy są takie same.
- Zaznacz wiersz i kliknij Status. Wypisz pozycje list Stan i Status, niczego nie wybierając, po czym wyjdź przyciskiem Zamknij i potwierdź Tak w oknie Potwierdzenie.
- Zaznacz inny wiersz i kliknij Usługi. Odczytaj pola nagłówka okna i nazwy kolumn siatki usług, a okno zamknij bez zmian w usługach.
- Otwórz pozycję Usługi w grupie Serwis i odczytaj kolory komórek w kolumnie Serwisant, a potem porównaj je z kolorami w kolumnach Nazwisko i Imię w menu Kartoteki, Pracownicy.
- Otwórz Informacje, Zestawienia, w karcie SERWIS wybierz Rozliczenie kosztów reklamacji, wypisz nazwy kolumn Wartość usług i Cena zakupu i wróć przyciskiem Powrót.
Pytanie kontrolne. Na którym ekranie uzupełnia się cenę usługi i których pól nie da się tam zmienić?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "przeprowadza proces reklamacji" z kwalifikacji SPL.01 Obsługa magazynów (jednostka SPL.01.7 Obsługiwanie klientów i kontrahentów) w zawodzie technik logistyk. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Dlaczego w menu Serwis są trzy pozycje, a instrukcja ma cztery strony?
Czwarta strona opisuje okno Usługi, które otwiera się przyciskiem w rejestrze W realizacji, a nie pozycją menu. Pozycja Szukaj otwiera okno Szukaj reklamacji, a nie osobny ekran.
Czy serwisant pracuje na innych danych niż dział reklamacji?
W demo nie. Serwis, W realizacji i Reklamacje, W realizacji to ten sam widok z tymi samymi wierszami. Różni się tylko miejsce w menu, a w grupie Serwis obok rejestru stoją Usługi i Szukaj.
Gdzie serwisant wpisuje cenę usługi?
W rejestrze Usługi: zaznacza pozycję, wybiera Edycja i uzupełnia pole Cena w oknie Usługa - edycja. W formularzu, w którym usługę dopisuje się do reklamacji, pola Cena nie ma.
Czy program rozlicza koszty z serwisem zewnętrznym?
Na ekranie Rozliczenie kosztów reklamacji nie. Zestawienie pokazuje wartość usług i cenę zakupu, a jego pasek ma tylko przyciski Powrót i eksport do Excela. Sposób rozliczenia ustala firma poza tym ekranem.
Słownik pojęć
- Serwisant
- Pracownik z kartoteki Pracownicy przypisany do usługi serwisowej. Jego kolor z kartoteki widać w rejestrze Usługi.
- Usługa serwisowa
- Pozycja przypisana do reklamacji: rodzaj usługi z kartoteki usług, serwisant, ilość i uwagi. Cenę uzupełnia się w rejestrze Usługi.
- Rodzaj usługi
- Pozycja z kartoteki usług wybierana w formularzu Usługa. Lista może pokazywać tylko część katalogu.
- Wartość
- Kolumna rejestru usług z iloczynem ilości i ceny pozycji. Bez ceny pole pozostaje puste.
- Rozliczenie kosztów reklamacji
- Zestawienie w menu Informacje, Zestawienia, karta SERWIS: siatka z napisem REKLAMACJE ZAMKNIĘTE I ROZLICZONE i kolumnami Wartość usług oraz Cena zakupu; ekran nie podaje reguł doboru wierszy. Służy do przeglądu i eksportu.
- Kolor serwisanta
- Kolor pochodzący z kartoteki Pracownicy. Wypełnia komórki Serwisant w rejestrze Usługi oraz Nazwisko i Imię w kartotece.