Rola Reklamacje - Obsługa klienta: przyjęcie do serwisu, wyszukiwanie i wydanie
Rola Reklamacje - Obsługa klienta to stanowisko przy kliencie: lada w sklepie, punkt serwisowy albo infolinia. Pracownik przyjmuje reklamowany towar, odpowiada na pytania o stan sprawy i wydaje towar po naprawie. Ekranem startowym jest Wyszukiwarka reklamacji, bo najczęstsze pytanie klienta brzmi: co z moją reklamacją.
Dotyczy ról: Obsługa klienta
Na tej stronie
Za co odpowiada Obsługa klienta
- Przyjęcie towaru - okno Przyjęcie do serwisu z danymi klienta, produktu, zgłoszenia i logistyki.
- Informacja dla klienta - odszukanie sprawy po numerze, kliencie, telefonie lub towarze i sprawdzenie stanu.
- Wydanie - wydanie towaru po naprawie w rejestrze Do wydania; wydanie zamyka sprawę.
- Bieżące zgłoszenia - podgląd i obsługa spraw w rejestrach Oczekujące, Nowe, W realizacji, Uwaga, Wszystkie.
Menu roli
| Grupa | Pozycje | Opis |
|---|---|---|
| - | Przyjęcie do serwisu | Przyjęcie do serwisu |
| - | Wyszukiwarka reklamacji | Ekran startowy. Wyszukiwarka reklamacji |
| Wydanie z serwisu | Do wydania, Zamknięte | Wydanie z serwisu |
| Reklamacje | Oczekujące, Nowe, W realizacji, Uwaga, Wszystkie | Reklamacje - przegląd |
W menu tej roli nie ma pozycji Dodaj reklamację, Rozpatrzone, Zamknięte (w grupie Reklamacje), Powtarzające się, Skrzynki odbiorczej ani kartotek. Rejestry reklamacji wyglądają tak samo jak u Centrali: te same kolumny i przyciski, w tym Dodaj reklamację na pasku narzędzi.
Klient przy ladzie - trzy typowe sytuacje
Klient przynosi wadliwy towar
Otwórz Przyjęcie do serwisu (ten sam formularz co Dodaj reklamację), wpisz dane klienta (telefon lub e-mail są potrzebne do kontaktu), wybierz towar i opisz wadę. Sprawa dostaje numer RMA, a z menu Drukuj przygotujesz dokumenty dla klienta i etykietę z kodem.
Klient pyta o stan sprawy
W Wyszukiwarce reklamacji wpisz numer RMA, nazwisko albo telefon w filtrach kolumn. Stan i status przeczytasz w wierszu, a szczegóły w Widoku sprawy.
Klient odbiera towar
W Wydanie z serwisu, Do wydania zaznacz sprawę i wydaj towar. Okno pokazuje kartę naprawy po cenach dla klienta i przełącznik Naprawa odpłatna. Wydanie zamyka sprawę.
Na co uważać
- Kontakt do klienta - bez telefonu albo e-maila przyjęcia nie zapiszesz; program pokazuje komunikat o braku kontaktu do reklamującego.
- Dane z urządzeń - poproś klienta o zabezpieczenie danych z urządzeń z pamięcią i o komplet wyposażenia, jak przypomina blok Ważne informacje.
- Wydanie kończy sprawę - po wydaniu sprawa jest Zamknięta; sprawdź kartę naprawy i opłatę przed kliknięciem.
Powiązane strony
Najczęstsze pytania
Który numer podać klientowi?
Numer RMA (RMA/RR/NNNNN). Pojawia się w wiadomościach, na karcie naprawy i na etykiecie. Warto podać też numer reklamacji.
Czy mogę zarejestrować reklamację, gdy klient dzwoni?
Tak. W rejestrach reklamacji i w Wyszukiwarce jest przycisk Dodaj reklamację, który otwiera ten sam formularz co Przyjęcie do serwisu. W polu Forma zgłoszenia wybierz Telefonicznie.
Czym Wyszukiwarka różni się od rejestru Wszystkie?
To ten sam zbiór reklamacji z tymi samymi kolumnami. Wyszukiwarka jest ekranem startowym roli, żeby od razu odszukać sprawę klienta.