Kanały zgłoszenia reklamacji - E-mail, Formularz publiczny, W systemie, Integracja API
Kanał zgłoszenia mówi, skąd reklamacja trafiła do programu. Są cztery kanały: E-mail, Formularz publiczny, Integracja API i W systemie. Kanał ustawia program w chwili rejestracji i decyduje o tym, gdzie sprawa się pojawi: zgłoszenia z kanałów automatycznych czekają w rejestrze Oczekujące, a sprawy wpisane przez pracownika od razu są Nowe.
Dotyczy ról: Centrala Obsługa klienta
Na tej stronie
Cztery kanały
| Kanał | Skąd pochodzi | Gdzie trafia | Przykładowa liczba w demo |
|---|---|---|---|
| Wiadomość klienta na adres reklamacji (Skrzynka odbiorcza) | Oczekujące, potem po przyjęciu Nowe | ok. 5,6 tys. | |
| Formularz publiczny | Formularz, który klient wypełnia sam (Formularz zgłoszeniowy dla klienta) | Oczekujące, potem po przyjęciu Nowe | ok. 2,2 tys. |
| Integracja API | System zewnętrzny, który przekazuje zgłoszenia automatycznie | Oczekujące (według podtytułu rejestru: zgłoszenia z integracji) | 0 - w demo brak takich spraw |
| W systemie | Reklamacja zarejestrowana przez pracownika przyciskiem Dodaj reklamację | W danych demo od razu Nowe | ok. 12,3 tys. |
Liczby pochodzą z filtrowania rejestru Wszystkie w demo (łącznie ponad 20 tysięcy spraw) i zmieniają się wraz z danymi. Podtytuł rejestru Oczekujące mówi: Zgłoszenia z e-maila, formularza publicznego i integracji, które czekają na przyjęcie do obiegu.
Reguła kanału. Kanał ustala program i nie zmieniasz go ręcznie. Lista czterech kanałów jest zamknięta: w kartotece Słowniki słownik Kanały zgłoszeń ma oznaczenie Zamknięty i cztery wartości.
Gdzie widzisz kanał
- Kolumna Kanał zgłoszenia w rejestrach Oczekujące i Wszystkie - jako kolorowa etykieta (kanał W systemie jest fioletowy, E-mail pomarańczowy, Formularz publiczny zielony). W pozostałych rejestrach (Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Uwaga, Zamknięte) tej kolumny nie ma.
- Widok sprawy - w sekcji Czego oczekuje, wiersz Kanał zgłoszenia (na przykład Formularz publiczny).
- Edycja reklamacji - na pasku informacyjnym u góry okna; dla zgłoszenia oczekującego okno dodaje wskazówkę: Zgłoszenie przyszło z kanału: ... Uzupełnij towar i dane zakupu, a potem przyjmij je do obiegu.
- Filtr - w kolumnie Kanał zgłoszenia rejestru Wszystkie lista wartości: E-mail, Formularz publiczny, Integracja API, W systemie.
Kanał a Forma zgłoszenia
W formularzu reklamacji jest też pole Forma zgłoszenia (E-mailem, Telefonicznie, W sklepie, Wysyłka kurierem). To informacja o tym, jak klient skontaktował się z firmą, wpisywana ręcznie. Kanał zgłoszenia to osobna cecha techniczna: skąd sprawa trafiła do programu. Reklamację przyjętą telefonicznie wpisujesz więc z formą Telefonicznie, a kanałem będzie W systemie.
Jak obsłużyć zgłoszenie z kanału automatycznego
Otwórz Oczekujące
Zgłoszenia z e-maila i formularza stoją tu z kanałem w kolumnie Kanał zgłoszenia.
Uzupełnij dane
Klient mógł wpisać towar tekstem; w oknie Edytuj wybierz Asortyment, sprawdź dokument i datę zakupu.
Przyjmij do obiegu
Sprawa dostaje numer RMA i trafia do rejestru Nowe, zachowując swój kanał.
Odpowiedz tym samym kanałem
Wiadomość do klienta wyślesz z menu Wiadomość (zob. Wiadomości SMS i e-mail).
Komunikaty i typowe sytuacje
| Objaw | Przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Brak zgłoszeń z e-maila | Skrzynka pocztowa nie jest wskazana | Poproś Administratora o wskazanie skrzynki (Skrzynka pocztowa). |
| Zgłoszenie z formularza nie ma towaru z kartoteki | Klient wpisał nazwę tekstem | Uzupełnij Asortyment przed przyjęciem (Oczekujące). |
| Kanał Integracja API nie ma żadnych spraw | W demo nie ma zgłoszeń z integracji | To nie błąd; lista kanałów przewiduje integracje, ale w demo nie ma takich zgłoszeń. |
| Chcę zmienić kanał sprawy | Kanał ustala program | Nie da się; poprawiasz tylko pole Forma zgłoszenia w oknie Edycja. |
Powiązane funkcje
- Oczekujące - rejestr zgłoszeń z kanałów automatycznych.
- Formularz zgłoszeniowy dla klienta.
- Skrzynka odbiorcza.
- Wszystkie - filtrowanie po kanale.
Najczęstsze pytania
Czy sprawa z formularza ma inne prawa niż sprawa z e-maila?
Nie. Po przyjęciu do obiegu przechodzi ten sam obieg. Kanał jest tylko informacją o źródle.
Dlaczego rejestr Nowe nie ma kolumny Kanał zgłoszenia?
Kolumna jest wbudowana w rejestry Oczekujące i Wszystkie. Kanał każdej sprawy zobaczysz w Widoku sprawy lub w rejestrze Wszystkie.
Czy kanał wpływa na termin rozpatrzenia?
Nie. W demo termin to data rejestracji plus 14 dni dla wszystkich kanałów. Program nie liczy terminów ustawowych.