Uwaga - reklamacje wstrzymane do wyjaśnienia lub decyzji kierownika
Stan Uwaga oznacza reklamację wstrzymaną do wyjaśnienia lub decyzji kierownika, poza zwykłym obiegiem. Rejestr Uwaga zbiera takie sprawy w jednym miejscu, żeby nie zginęły wśród codziennych zgłoszeń. Większość z nich ma podwyższony priorytet i jest już po terminie.
Dotyczy ról: Centrala Obsługa klienta
Na tej stronie
Gdzie znaleźć i kto to widzi
Ścieżka: Reklamacje, Uwaga, w rolach Centrala i Obsługa klienta (identyczny rejestr). Podtytuł ekranu: Reklamacje wstrzymane do wyjaśnienia lub decyzji kierownika, poza zwykłym obiegiem. W demo jest ok. 50 spraw w tym stanie, dla porównania w Nowych jest podobna liczba.
Do czego służy i kiedy z niego korzystasz
- Wstrzymujesz sprawę, która wymaga decyzji przełożonego albo dodatkowego wyjaśnienia (na przykład podejrzenie powtórnej reklamacji tego samego egzemplarza).
- Codziennie przeglądasz rejestr i dla każdej sprawy ustalasz, kto i co musi zrobić, by ją odblokować.
- Wracasz do normalnego obiegu: z Uwagi możesz przejść do Nowej, W realizacji, Rozpatrzonej lub Anulowanej.
Reguła Uwagi. Uwaga to stan, nie priorytet. Ustawiasz go przyciskiem Zmień stan i zawsze dopisujesz Komentarz do zmiany, bo to komentarz mówi później innym osobom, dlaczego sprawa stoi. Priorytet (Normalny, Wysoki, Bardzo wysoki) jest osobnym polem - zob. Priorytet i przekazanie.
Pasek akcji i kolumny
Pasek i kolumny są takie same jak w W realizacji: kolumna Status pokazuje, na jakim etapie sprawa została wstrzymana (w danych demo są tu wszystkie statusy: Naprawa, Opinia sklepu, Rzeczoznawca, Wysłanie do centrali, ale także decyzje Uznana i Nieuznana oraz myślnik). Wydaj klientowi jest nieaktywny.
| Przycisk | Dostępny dla stanu Uwaga | Uwagi |
|---|---|---|
| Zmień stan | Tak | Przejścia: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona (wymagany status), Anulowana. |
| Priorytet, Przekaż | Tak | Użyj, by wskazać, kto rozstrzyga sprawę. |
| Wydaj klientowi | Nie | Sprawa wstrzymana nie jest wydawana. |
| Edytuj, Widok sprawy, Drukuj, Wiadomość, Więcej | Tak | Jak w innych rejestrach. |
Jak wstrzymać sprawę i jak ją odblokować
Wstrzymanie sprawy krok po kroku
Zaznacz reklamację i kliknij Zmień stan
Okno pokazuje numer, numer RMA i towar, a poniżej pole Nowy stan z możliwymi przejściami.
Zaznacz Uwaga
Dla tego stanu możesz wybrać status z listy (to samo, co w W realizacji, oraz decyzje) lub zostawić pole puste.
Wpisz komentarz
Napisz konkretnie, czego sprawa wymaga i od kogo. W demo komentarz wygląda tak: Kolejna reklamacja tego samego egzemplarza. Sprawdzić historię napraw przed dalszą obsługą.
Ustaw datę kontrolną
Wskaż dzień, w którym ktoś ma wrócić do sprawy.
Zapisz
Sprawa trafia do rejestru Uwaga. W Widoku sprawy w historii zobaczysz wpis Zmiana stanu z komentarzem.
Czego pilnować w rejestrze Uwaga
- Termin. Stan Uwaga nie zatrzymuje licznika Dni ani terminu rozpatrzenia - w demo większość spraw ma czerwony znacznik terminu. Program nie liczy terminów ustawowych, więc stan Uwaga niczego w tym zakresie nie zmienia; zob. Terminy i licznik dni i Reklamacja w prawie i w programie.
- Odpowiedzialność. Sprawdź kolumnę Osoba odpowiedzialna - bez właściciela sprawa stoi najdłużej.
- Powrót do obiegu. Po wyjaśnieniu zmień stan na Nową albo W realizacji, a w komentarzu napisz, co ustalono.
Komunikaty i typowe sytuacje
| Objaw | Przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Nie wiem, dlaczego sprawa jest w Uwadze | Brak komentarza przy zmianie stanu | Otwórz Widok sprawy i przeczytaj sekcję Historia oraz Notatki wewnętrzne. |
| Sprawa jest w Uwadze, a klient czeka | Brak decyzji kierownika | Przekaż sprawę osobie decyzyjnej przyciskiem Przekaż i ustaw priorytet Wysoki. |
| Chcę wyjść z Uwagi do Rozpatrzonej | Przejście jest dozwolone, ale wymaga statusu | Wybierz decyzję w polu Status. |
| Wydaj klientowi jest nieaktywne | Stan Uwaga nie pozwala na wydanie | Najpierw rozpatrz sprawę albo wróć do W realizacji. |
Powiązane funkcje
- Zmiana stanu - wszystkie przejścia.
- Powtarzające się - klienci i towary, które wracają do reklamacji.
- Stany i statusy.
- Pulpit - liczniki spraw w stanach.
Najczęstsze pytania
Czy stan Uwaga wstrzymuje termin rozpatrzenia?
Nie. W demo sprawy w Uwadze mają Termin rozpatrzenia i licznik Dni liczone tak samo jak inne. Program nie liczy terminów ustawowych ani ich nie wstrzymuje.
Kto powinien ustawiać stan Uwaga?
Program tego nie ogranicza: przycisk Zmień stan jest aktywny w obu rolach, Centrala i Obsługa klienta. Zasadę, kto decyduje, ustala firma; ekran mówi tylko, że sprawa czeka na wyjaśnienie lub decyzję kierownika.
Czy z Uwagi można wrócić do Oczekującej?
Nie. Z Uwagi dostępne są: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona i Anulowana.