Reklamacje rozpatrzone - decyzja podjęta, sprawa czeka na zamknięcie
Rejestr Rozpatrzone zbiera reklamacje, w których firma podjęła decyzję, ale sprawa nie jest jeszcze zamknięta. Według przewodnika wbudowanego w program są tu zgłoszenia wymagające dodatkowych czynności przed zamknięciem, na przykład odbioru towaru przez klienta po naprawie gwarancyjnej. Kolumna Status pokazuje rodzaj decyzji w kolorach ze słownika, a okno Status oferuje dla takiej sprawy stany Zamknięta i Anulowana.
Pasek ma przyciski Edycja, Status, Wyślij, Wydruk i Rewizja zmian oraz napis ROZPATRZONE z ikoną palety; przy tytule ekranu stoi ikona pomocy. Kolumny od lewej: Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Dni, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Status, SKU (Indeks) i nazwa artykułu oraz Nr seryjny, a dalsze wymagają przewinięcia tabeli. W bazie demonstracyjnej pola Dni są czerwone, a komórki Status mają kolor decyzji: czerwień dla spraw odrzuconych i anulowanych, zielenie dla pozostałych.
Na tej stronie
- Miejsce rejestru w obiegu reklamacji
- Czynności końcowe w praktyce firmowej
- Kolumny rejestru
- Statusy decyzji w kolorach
- Droga do zamknięcia sprawy
- Pasek narzędzi
- Typowe sytuacje w rejestrze
- Ćwiczenie: sklasyfikuj decyzje w reklamacjach rozpatrzonych i ustal drogę do zamknięcia
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Miejsce rejestru w obiegu reklamacji
| Etap | Rejestr w Studio RMA.net | Co dzieje się ze sprawą |
|---|---|---|
| Realizacja | rejestr W realizacji | Według pomocy programu zrealizowana reklamacja może przyjąć stan Rozpatrzona. |
| Decyzja | Rozpatrzone (ta strona) | Decyzja o roszczeniu jest zapisana w polu Status, a firma kończy czynności końcowe. |
| Zamknięcie | rejestr Zamknięte | Po dokończeniu procesu reklamacja może otrzymać stan Zamknięta i trafić do archiwum. |
Według pomocy programu rejestr zawiera reklamacje, wobec których wydano decyzję o uznaniu lub odrzuceniu roszczenia. Mogą one zostać zamknięte albo anulowane, ale zamknięcie wymaga dokończenia procesu, na przykład przekazania klientowi środków z upustu albo odesłania mu naprawionego produktu. Rejestr jest filtrem po polu Stan i pokazuje reklamacje ze Stanem Rozpatrzona, w bazie demonstracyjnej ponad tysiąc.
Czynności końcowe w praktyce firmowej
W praktyce firmowej decyzja nie kończy sprawy. Firma przekazuje klientowi odpowiedź i wykonuje to, co zdecydowała, na przykład odsyła naprawiony towar albo przekazuje środki z upustu. Odpowiedź na reklamację konsumenta przekazuje się na papierze lub innym trwałym nośniku, a zwrot kwoty po obniżeniu ceny następuje niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta. Obie zasady wynikają z ustawy o prawach konsumenta (art. 7a ust. 3 i art. 43e ust. 3).
Program nie ocenia decyzji. Status zapisuje to, co postanowił pracownik. Studio RMA.net nie sprawdza, czy odpowiedź spełnia wymogi ustawy, i nie wylicza terminów zwrotu pieniędzy; za treść i formę odpowiedzi odpowiada Twoja firma.
Kolumny rejestru
Rejestr ma 20 kolumn. Nie ma w nim kolumn Załączniki i Data kontrolna, a kolumna Priorytet jest zablokowana w konfiguracji widoku, więc nie można jej pokazać. Dochodzi kolumna Status. Wszystkie kolumny są widoczne domyślnie.
| Kolumna | Zawartość | Jak wykorzystać |
|---|---|---|
| Edytowany | Otwarta kłódka albo postać z ołówkiem; podpowiedź przy postaci pokazuje login osoby, która ma dokument otwarty. | Przed zamknięciem sprawy sprawdzasz, czy nikt jej nie edytuje. |
| Numer RMA, Nr dokumentu | Kod reklamacji z trzech czteroznakowych grup oraz numer w formacie RRRR-MM-NNNN. | Identyfikacja sprawy w rozmowie z klientem i w ewidencji. |
| Dni | Liczba dni pozostałych do terminu rozpatrzenia, nie mniejsza niż 0. W bazie demonstracyjnej pole jest czerwone; według pomocy kolumna nadal jest formatowana. | Informacja o terminie, nie o pilności zamknięcia sprawy. |
| Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia | Daty bez koloru. W bazie demonstracyjnej termin przypada 14 dni po dacie przyjęcia. | Ocena, jak długo trwała sprawa do decyzji. |
| Status | Rodzaj decyzji; tło komórki zależy od nazwy statusu. | Podział spraw na uznane i odrzucone oraz te, które czekają na czynności końcowe. |
| SKU (Indeks) i nazwa artykułu, Nr seryjny | Artykuł i numer seryjny egzemplarza. | Filtr po artykule pokazuje, które modele mają najwięcej decyzji uznanych. |
| Kontrahent, Reklamujący, Telefon, E-mail | Firma z kartoteki i dane osoby składającej reklamację; to dane osobowe. | Kontakt w sprawie odbioru towaru lub wypłaty. |
| Pozostałe kolumny | Data sprzedaży, Nr dok. sprzedaży, Oddział, Sklep (MPK), Zapisał, Data zapisu, Nr referencyjny. | Znaczenie jak w rejestrze Nowe; Nr referencyjny to identyfikator techniczny w formacie GUID. |
Statusy decyzji w kolorach
Kolor komórki Status pochodzi ze słownika Status, który przypisuje go nazwie statusu. Dla stanu Rozpatrzona słownik zawiera pięć statusów. Pełną legendę zebrano na stronie kolory i ikony w rejestrach.
| Status | Kolor tła | Znaczenie w obiegu |
|---|---|---|
| Uznana | Jasna zieleń | Roszczenie klienta uznane. |
| Upust cenowy | Miętowy | Roszczenie uwzględnione przez obniżenie ceny. |
| Naprawa i upust cenowy | Zielonożółty | Naprawa połączona z upustem ceny; ten sam status występuje też w rejestrze W realizacji. |
| Nieuznana | Czerwony | Roszczenie klienta odrzucone. |
| Anulowana | Łososiowy czerwony | Zgłoszenie anulowane. |
Status Anulowana oznacza decyzję, a pole Stan oferuje osobno pozycję Anulowana. To dwa różne pola: pierwsze opisuje rozstrzygnięcie, drugie wyznacza rejestr. Reklamacja ze Statusem Anulowana pozostaje w rejestrze Rozpatrzone dopóki jej Stan to Rozpatrzona.
Droga do zamknięcia sprawy
Okno Status - edycja ma trzy pola: Nr dokumentu jest tylko do odczytu, a Stan i Status są wymagane. Dla reklamacji w stanie Rozpatrzona okno nie pokazuje pola Data kontrolna. Stopka ma przyciski Zamknij i Zapisz. Lista Stan ma trzy pozycje, wymienione w tabeli niżej: dwie oferują zmianę stanu, a trzecia, Rozpatrzona, zostawia stan bez zmiany.
Lista Status ma pięć pozycji, opisanych w tabeli kolorów. Według pomocy programu zmiana stanu przesuwa reklamację do rejestru zgodnego z nowym stanem. Zasady przejść zebrano w tabeli; szczegóły opisuje strona zmiana statusu.
| Stan reklamacji | Pozycje na liście Stan | Co oferuje okno |
|---|---|---|
| Nowa | Anulowana, Rozpatrzona, W realizacji, Zamknięta, Nowa | Wszystkie pięć stanów. |
| W realizacji | Rozpatrzona, W realizacji | Rozpatrzona albo pozostanie w realizacji. |
| Rozpatrzona | Anulowana, Rozpatrzona, Zamknięta | Anulowana albo Zamknięta; można też pozostać. |
Reguła przejścia. Dla reklamacji Rozpatrzona lista Stan nie zawiera pozycji W realizacji ani Nowa. Zamknięcie wymaga więc wyboru pozycji Zamknięta; według pomocy programu zmiana stanu przesuwa reklamację do rejestru zgodnego z nowym stanem, czyli do rejestru Zamknięte.
Pasek narzędzi
| Przycisk | Działanie w rejestrze Rozpatrzone | Kiedy aktywny |
|---|---|---|
| Edycja | Okno Reklamacje z zakładkami (GŁÓWNA, REKLAMUJĄCY, PODSUMOWANIE); w PODSUMOWANIE zapisuje się status i etap realizacji oraz osoby odpowiedzialne. Opis zawiera strona edycja reklamacji. | Po zaznaczeniu wiersza; dwuklik robi to samo. |
| Status | Okno Status - edycja z listami Stan i Status. | Po zaznaczeniu wiersza. |
| Wyślij | SMS lub Mail do reklamującego, np. z informacją o odbiorze towaru. | Przycisk zawsze, pozycje po zaznaczeniu. |
| Wydruk | Formularz reklamacji pobiera plik PDF, a Szczegóły reklamacji otwiera podgląd; zasady opisuje strona wydruki. | Przycisk zawsze, pozycje po zaznaczeniu. |
| Rewizja zmian | Historia reklamacji kontrahenta i artykułu, wysłane wiadomości oraz Dziennik zmian sprawy. | Przycisk zawsze, pozycje po zaznaczeniu. |
Typowe sytuacje w rejestrze
| Objaw | Najczęstsza przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Pole Dni pokazuje 0 przy sprawie już rozpatrzonej | Licznik odlicza do terminu rozpatrzenia i nie schodzi poniżej 0. | Traktuj kolumnę jako informację o terminie; o zamknięciu decydują czynności końcowe. |
| Brakuje kolumny Priorytet | Kolumna jest zablokowana w konfiguracji tego widoku. | Priorytet zmieniasz w rejestrze Wszystkie. |
| Lista Stan nie zawiera pozycji W realizacji | Dla stanu Rozpatrzona okno oferuje tylko trzy pozycje. | Uzupełnij informacje w Edycji lub w Notatkach; o dalszych krokach zdecyduj według procedury firmy. |
| W oknie Status brakuje pola Data kontrolna | Dla reklamacji w stanie Rozpatrzona okno nie pokazuje tego pola. | Termin czynności końcowej zapisz w Notatkach. |
| Status Anulowana, a sprawa nadal jest w rejestrze | Rejestr zależy od Stanu, a nie od Statusu. | Jeśli sprawa ma przejść do stanu Anulowana, wybierz tę pozycję na liście Stan. |
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: sklasyfikuj decyzje w reklamacjach rozpatrzonych i ustal drogę do zamknięcia
Uczeń klasyfikuje decyzje zapisane w statusach i sprawdza, jaką drogą program prowadzi sprawę do zamknięcia. Rola w demo: Demo pełnego systemu. Czas: około 15 minut.
- Otwórz demo Studio RMA.net w trybie Demo pełnego systemu, przejdź do menu Reklamacje, Rozpatrzone. Kliknij ikonę znaku zapytania przy tytule, przeczytaj pierwszy akapit artykułu pomocy i zamknij okno krzyżykiem.
- Wypisz statusy widoczne w kolumnie Status wraz z kolorami. Zaznacz, które oznaczają decyzję korzystną dla klienta, a które niekorzystną, i osobno opisz status Anulowana.
- Zaznacz wiersz, kliknij Status i rozwiń listę Stan, a potem listę Status. Wypisz pozycje obu list; niczego nie wybieraj.
- Zamknij okno przyciskiem Zamknij, a w oknie Potwierdzenie wybierz Tak.
- Odczytaj wartość i kolor kolumny Dni w pierwszych wierszach i wyjaśnij, co ten licznik znaczy dla sprawy, którą już rozpatrzono.
Pytanie kontrolne. Jakie czynności firma wykonuje w praktyce po decyzji o uznaniu roszczenia, zanim zamknie sprawę, i która pozycja listy Stan odpowiada zamknięciu?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "stosuje procedury postępowania reklamacyjnego" z kwalifikacji HAN.01 Prowadzenie sprzedaży (jednostka HAN.01.4 Sprzedaż towarów) w zawodach technik handlowiec i sprzedawca. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Czym stan Rozpatrzona różni się od stanu Zamknięta?
Rozpatrzona oznacza decyzję podjętą, ale czynności końcowe trwają, a w rejestrze działają przyciski Edycja i Status. Zamknięta oznacza proces zakończony, a rejestr Zamknięte pełni rolę archiwum bez tych przycisków.
Dlaczego nie ma tu kolumny Priorytet?
Kolumna jest zablokowana w konfiguracji widoku, więc nie da się jej włączyć w oknie widoczności. Przycisk Priorytet jest w rejestrze Wszystkie.
Czy status Uznana uruchamia zwrot pieniędzy albo wysyłkę towaru?
Status opisuje decyzję o roszczeniu. Instrukcja nie opisuje automatycznych czynności po zmianie statusu, bo demo ich nie potwierdza. Czynności końcowe, na przykład przekazanie środków z upustu, dokumentuje się w sprawie, np. w Notatkach albo w Dyskusji.
Czy reklamację rozpatrzoną można anulować?
Lista Stan zawiera pozycję Anulowana, a według pomocy programu zmiana stanu przesuwa reklamację do rejestru zgodnego z nowym stanem. Stan Anulowana nie ma własnego rejestru; reklamację z tym stanem widać w rejestrze Wszystkie, w wyniku Szukaj i w Zestawieniach.
Co otwiera ikona znaku zapytania przy tytule?
Artykuł pomocy Rozpatrzone reklamacje - omówienie, z opisem etapu i przycisków. Zasady korzystania z pomocy opisuje strona pomoc w programie.
Słownik pojęć
- Stan Rozpatrzona
- Stan reklamacji po decyzji o roszczeniu, przed zamknięciem; wyznacza zawartość rejestru.
- Czynności końcowe
- Działania po decyzji, np. przekazanie środków z upustu albo odesłanie produktu klientowi, które trzeba dokończyć przed zamknięciem.
- Uznana i Nieuznana
- Statusy decyzji o roszczeniu klienta; pierwszy ma kolor jasnej zieleni, drugi czerwony.
- Upust cenowy
- Status decyzji uwzględniającej roszczenie przez obniżenie ceny; występuje też w wersji Naprawa i upust cenowy.
- Anulowana
- Nazwa statusu i osobnego stanu; stan Anulowana nie ma własnego rejestru, a reklamację widać w rejestrze Wszystkie, w wyniku Szukaj i w Zestawieniach.
- Lista Stan
- Lista w oknie Status, której pozycje zależą od bieżącego stanu reklamacji i wyznaczają oferowane przejścia.