Reklamacje w realizacji - rejestr spraw w toku
Rejestr W realizacji pokazuje reklamacje, które po wstępnej weryfikacji przeszły do działań merytorycznych, głównie opiniowania i naprawy. Pracują w nim jednocześnie dział reklamacji i serwis, dlatego ten sam widok jest dostępny także w menu Serwis. Kolumna Status mówi, na jakim etapie jest sprawa, a kolumna Dni - ile czasu zostało do terminu rozpatrzenia.
Pasek ma przyciski Edycja, Status, Usługi, Wyślij, Wydruk i Rewizja zmian oraz napis W REALIZACJI z ikoną palety; przy tytule ekranu stoi ikona pomocy. Kolumny od lewej: Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni, Data kontrolna, Status oraz SKU (Indeks) i nazwa artykułu. Strzałka przy nagłówku Dni oznacza sortowanie malejące, w bazie demonstracyjnej pola Dni są czerwone, a komórki Status mają kolor przypisany nazwie statusu.
Na tej stronie
- Miejsce rejestru w obiegu reklamacji
- Kolumny rejestru
- Status w kolorach ze słownika
- Dopisywanie usług serwisowych
- Ten sam widok w menu Serwis
- Sortowanie domyślne i zapisane ustawienie
- Zmiana stanu i statusu w oknie dialogowym
- Czas naprawy w sprzedaży konsumenckiej
- Typowe sytuacje w rejestrze
- Ćwiczenie: ustal, jakie statusy ma reklamacja w realizacji i dokąd może przejść
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Miejsce rejestru w obiegu reklamacji
Według pomocy programu nowe zgłoszenia mogą po wstępnej weryfikacji zostać przekazane do realizacji. W rejestrze są głównie reklamacje wymagające dodatkowych działań: opiniowania albo naprawy. Rejestr jest filtrem po polu Stan i pokazuje reklamacje ze Stanem W realizacji, w bazie demonstracyjnej ponad tysiąc.
| Etap | Rejestr w Studio RMA.net | Co dzieje się ze sprawą |
|---|---|---|
| Przyjęcie | rejestr Nowe | Pracownik sprawdza dane i zmienia Stan na W realizacji, wskazując Status. |
| Realizacja | W realizacji (ta strona) | Sprawa czeka na opinię lub naprawę, a pracownicy dopisują usługi; Status pokazuje kierunek działań. |
| Decyzja | rejestr Rozpatrzone | Według pomocy programu zrealizowana reklamacja może przyjąć stan Rozpatrzona. |
Kolumny rejestru
Rejestr ma 22 kolumny, wszystkie widoczne domyślnie. Układ różni się od rejestru Nowe: Dni stoi po Terminie rozpatrzenia, a nie po Nr dokumentu, dochodzi kolumna Status, a kolumny Załączniki nie ma. Kolejność i widoczność kolumn opisuje strona widoczność kolumn i ustawienia widoku.
| Kolumna | Zawartość | Jak wykorzystać |
|---|---|---|
| Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu | Ikona priorytetu, ikona blokady rekordu, kod RMA i numer reklamacji. | Znaczenie jak w rejestrze Nowe. |
| Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia | Daty bez koloru. W bazie demonstracyjnej termin przypada 14 dni po dacie przyjęcia. | Ocena, jak długo sprawa jest w toku. |
| Dni | Liczba dni pozostałych na rozpatrzenie zgłoszenia, nigdy mniejsza niż 0. W bazie demonstracyjnej pole ma czerwone tło przy wartości 0, a z kolumn dat tylko ono jest tu kolorowane. | Podstawowe kryterium kolejności pracy; w demo rejestr otwiera się posortowany po tej kolumnie malejąco. |
| Data kontrolna | Opcjonalna data ustawiana w oknie Status; w bazie demonstracyjnej ustawione daty mają czerwony tekst. | Własny termin pracownika na dalszą obsługę sprawy. |
| Status | Szczegółowy etap w obrębie stanu; tło komórki zależy od nazwy statusu. | Podział kolejki na pięć ścieżek działań. |
| SKU (Indeks) i nazwa artykułu, Nr seryjny | Artykuł i numer seryjny egzemplarza. | Filtr po artykule pokazuje wady powtarzające się w jednym modelu. |
| Kontrahent, Reklamujący, Telefon, E-mail | Firma z kartoteki i dane osoby składającej reklamację; to dane osobowe. | Kontakt z klientem w sprawie opinii lub odbioru towaru. |
| Pozostałe kolumny | Data sprzedaży, Nr dok. sprzedaży, Oddział, Sklep (MPK), Zapisał, Data zapisu, Nr referencyjny. | Znaczenie jak w rejestrze Nowe; Nr referencyjny to identyfikator techniczny w formacie GUID. |
Status w kolorach ze słownika
Słownik Status w menu Kartoteki przypisuje kolor nazwie statusu, a nie wierszowi, więc ten sam status wygląda tak samo w każdym rejestrze. Dla stanu W realizacji słownik zawiera pięć statusów. Pełną mapę kolorów zebrano na stronie kolory i ikony w rejestrach.
| Status | Kolor tła | Znaczenie w obiegu |
|---|---|---|
| Naprawa i upust cenowy | Zielonożółty | Naprawa połączona z upustem ceny. |
| Naprawa | Kremowy żółty | Reklamacja przekazana do naprawy serwisowej. |
| Wysłanie do centrali | Złoty | Sprawa przekazana do centrali. |
| Opinia sklepu | Błękit | Prośba o opinię sklepu. |
| Rzeczoznawca | Orchidea (fiolet) | Prośba o opinię rzeczoznawcy. |
Dopisywanie usług serwisowych
Okno otwiera przycisk Usługi po zaznaczeniu wiersza; dotyczy usług serwisowych i napraw gwarancyjnych. Górna część pokazuje pola tylko do odczytu: Numer reklamacji, Numer RMA, Kontrahent, Reklamowana pozycja i Numer seryjny. Siatka usług ma kolumny Indeks, Nazwa, Ilość, Cena, Wartość, Serwisant i Uwagi oraz stopkę z sumą. Nad nią stoi przycisk Dodaj oraz przyciski Edycja i Usuń; dwa ostatnie są nieaktywne bez zaznaczonej usługi. Według pomocy programu zmiany w oknie wprowadza zarówno dział reklamacji, jak i serwis; formularz usługi opisuje strona dodawanie usług do reklamacji.
Ten sam widok w menu Serwis
Pomoc programu wyjaśnia, że z powodu dużego udziału serwisu na tym etapie tabela jest dostępna także w zakładce Serwis. Porównanie kolumna po kolumnie potwierdza zgodność: te same 22 kolumny, ten sam pasek przycisków i te same wiersze. Serwisant ma więc ten rejestr pod ręką w swoim menu, a dane są jedne. Menu Serwis opisuje strona Serwis - w realizacji.
Sortowanie domyślne i zapisane ustawienie
Rejestr otwiera się posortowany po Dni malejąco, bo konto demonstracyjne ma zapisany układ domyślny z takim sortowaniem, a program stosuje układ domyślny przy otwarciu ekranu. Ustawienie obejmuje układ kolumn oraz sortowanie. Menu pod ikoną palety pokazuje licznik zapisanych ustawień w formie liczba / 5, co oznacza limit pięciu na widok. Gdy układ różni się od zapisanego, na ikonie pojawia się czerwona kropka, a w menu napis Zmiany nie są zapisane.
Kolejność przy remisie. W bazie demonstracyjnej prawie wszystkie wiersze mają Dni równe 0, więc sortowanie po tej kolumnie samo nie porządkuje spraw. Pierwsze kliknięcie nagłówka innej kolumny, np. Termin rozpatrzenia, dodaje sortowanie do zapisanego układu domyślnego jako drugie kryterium.
Zmiana stanu i statusu w oknie dialogowym
Okno Status - edycja ma pola Nr dokumentu, Stan, Status i Data kontrolna; pierwsze z nich jest tylko do odczytu. Lista Stan zawiera dla tej reklamacji dwie pozycje: Rozpatrzona i W realizacji. Lista Status oferuje pięć pozycji z tabeli kolorów, a po zmianie Stanu pole Status się czyści. Według pomocy programu zrealizowane zgłoszenia przechodzą do rejestru Rozpatrzone po zmianie stanu. Przebieg opisuje strona zmiana statusu.
Reguła przejścia. Dla reklamacji W realizacji okno Status oferuje tylko stan Rozpatrzona albo pozostanie w stanie W realizacji. Lista Stan nie zawiera pozycji Nowa, więc powrót do rejestru Nowe nie jest tu oferowany. Rejestr zależy od Stanu, a nie od Statusu, więc sama zmiana Statusu nie wyznacza innego rejestru.
Czas naprawy w sprzedaży konsumenckiej
W sprzedaży konsumenckiej naprawa albo wymiana towaru odbywa się w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na koszt sprzedawcy (art. 43d ustawy o prawach konsumenta). Ustawa nie wyznacza liczby dni na naprawę. Licznik Dni nie mierzy czasu naprawy: odlicza dni do terminu rozpatrzenia reklamacji. Program nie ocenia, czy czas naprawy jest rozsądny.
Typowe sytuacje w rejestrze
| Objaw | Najczęstsza przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Czerwony komunikat Nie wybrano wiersza tabeli po wyborze pozycji z listy Wyślij | Okno wiadomości otwiera się tylko dla zaznaczonej reklamacji, a żaden wiersz nie jest zaznaczony. | Najpierw zaznacz wiersz, potem wybierz pozycję. |
| Filtr Naprawa w kolumnie Status pokazuje więcej wierszy, niż się spodziewasz | Filtr tekstowy ma domyślnie operator Zawiera, więc pasuje także Naprawa i upust cenowy. | Wpisz dłuższy fragment nazwy albo zmień operator filtra. |
| Nie możesz wybrać stanu Nowa | Lista Stan dla reklamacji W realizacji ma tylko dwie pozycje. | Wybierz Rozpatrzona albo zostaw bieżący stan. |
| Status zmieniono, a reklamacja nadal jest w rejestrze | Rejestr zależy od Stanu, a nie od Statusu. | Sprawdź w oknie Status, czy zmieniono też Stan. |
| Wszystkie pola Dni są czerwone | Terminy rozpatrzenia minęły; licznik nie schodzi poniżej 0. | Posortuj po Dacie przyjęcia albo Terminie rozpatrzenia, żeby wskazać najstarsze sprawy. |
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: ustal, jakie statusy ma reklamacja w realizacji i dokąd może przejść
Uczeń odtwarza decyzję pracownika serwisu: rozpoznaje etap sprawy po statusie i sprawdza, jakie ruchy dopuszcza program. Rola w demo: Demo pełnego systemu. Czas: około 15 minut.
- Otwórz demo Studio RMA.net w trybie Demo pełnego systemu, przejdź do menu Reklamacje, W realizacji i odnotuj, czy rejestr jest posortowany i po której kolumnie (strzałka przy nagłówku).
- Odczytaj w stopce liczbę wierszy i liczbę stron, a potem wypisz statusy widoczne na pierwszej stronie razem z ich kolorami.
- Wpisz w polu filtra pod kolumną Status fragment Naprawa; jeśli lista nie zawęziła się od razu, zatwierdź klawiszem Enter. Odnotuj liczbę wierszy, a następnie wpisz Naprawa i upust, wyjaśnij różnicę wyników i wyczyść pole filtra.
- Zaznacz wiersz, kliknij Usługi i odczytaj pola nagłówka oraz kolumny siatki usług. Niczego nie dodawaj; zamknij okno krzyżykiem, a jeśli program zapyta w oknie Potwierdzenie, wybierz Tak.
- Zaznacz wiersz, kliknij Status i rozwiń kolejno listy Stan i Status; wypisz ich pozycje. Zamknij okno przyciskiem Zamknij i potwierdź Tak.
Pytanie kontrolne. Dlaczego lista Stan dla reklamacji w realizacji ma tylko dwie pozycje i co to mówi o kierunku obiegu sprawy?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "przeprowadza proces reklamacji" z kwalifikacji SPL.01 Obsługa magazynów (jednostka SPL.01.7 Obsługiwanie klientów i kontrahentów) w zawodzie technik logistyk. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Czym W realizacji w menu Reklamacje różni się od W realizacji w menu Serwis?
Niczym: to ten sam widok, z tymi samymi 22 kolumnami, takim samym paskiem przycisków i tymi samymi wierszami. Pozycja w menu Serwis jest skrótem dla pracowników serwisu.
Kto może dopisywać usługi do reklamacji?
Według pomocy programu zmiany w oknie Usługi mogą wprowadzać zarówno dział reklamacji, jak i serwis. Okno otwiera przycisk Usługi po zaznaczeniu wiersza.
Dlaczego w kolumnie Status nie ma wartości Nowa?
Status Nowa występuje w słowniku tylko dla stanu Nowa. Dla stanu W realizacji słownik zawiera pięć statusów, opisanych w tabeli powyżej.
Czy układ kolumn zostaje po wyjściu z rejestru?
Zmiana kolejności lub szerokości kolumn obowiązuje do przejścia do innego ekranu, chyba że układ jest zapisany w menu pod ikoną palety. Na koncie demonstracyjnym nie zapisuj ustawień, bo konto jest wspólne.
Gdzie znajdę opis rejestru w samym programie?
Ikona znaku zapytania przy tytule ekranu otwiera artykuł pomocy Reklamacje w realizacji - omówienie. Zasady korzystania z pomocy opisuje strona pomoc w programie.
Słownik pojęć
- Stan W realizacji
- Stan reklamacji, w którym trwają opiniowanie i naprawa; wyznacza zawartość rejestru.
- Status
- Pole szczegółowe w obrębie stanu; dla stanu W realizacji ma pięć wartości, każda z własnym kolorem.
- Usługa serwisowa
- Pozycja przypisana do reklamacji w oknie Usługi; stopka okna pokazuje sumę kolumny Wartość.
- Serwisant
- Pracownik serwisu wskazany przy usłudze; jego nazwa wypełnia kolumnę Serwisant w siatce usług.
- Licznik dni
- Kolumna Dni: liczba dni do terminu rozpatrzenia, nie mniejsza niż 0; w bazie demonstracyjnej kolorowana w tym rejestrze na czerwono.
- Zapisane ustawienie widoku
- Układ kolumn i sortowania zapisany pod ikoną palety; program stosuje ustawienie domyślne przy otwarciu ekranu.