Obieg reklamacji w programie Studio RMA.net - od zgłoszenia do zamknięcia

Reklamacja przechodzi w firmie przez kilka etapów: przyjęcie zgłoszenia, weryfikację wstępną, realizację, decyzję i zamknięcie. Studio RMA.net odzwierciedla je polem Stan i polem Status, a kolejne etapy mają własne rejestry. Strona pokazuje obieg od początku do końca: co dzieje się w praktyce firmowej i gdzie to widać w programie.

Pasek rejestru Oczekujące RMA ma ikonę trzech kresek oraz przyciski Edycja i Status, a obok nich listę Wyślij. W tabeli widać kolumny Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Załączniki, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni, Data kontrolna oraz SKU (Indeks) i nazwa artykułu. W bazie demonstracyjnej rejestr ma tylko kilka wierszy. Kolumny Dni i Data przyjęcia nie są tu kolorowane, a stopka tabeli podaje rozmiary strony 20, 30 i 50.

Obieg w jednej tabeli

Tabela łączy etapy procesu z praktyką firmową i z miejscem w programie. Środkowa kolumna opisuje ogólną wiedzę o reklamacjach, a kolumna po prawej wyłącznie to, co widać w demo.

Cztery rejestry etapowe to filtry po polu Stan, a stan zmienia się w oknie Status albo w polu Etap realizacji w formularzu Edycja. Według pomocy programu zmiana etapu przesuwa sprawę do rejestru zgodnego z nowym stanem. Rejestr Wszystkie pokazuje sprawy we wszystkich stanach, także Anulowaną; tę widać też w wyniku Szukaj i w Zestawieniach.

Model stanu i statusu reklamacji

Okno Status zmienia pola Stan i Status oraz Datę kontrolną. Data kontrolna jest opcjonalna i przyjmuje tylko daty od dnia bieżącego wzwyż. Listy Stan i Status zależą od stanu reklamacji, a tabela pokazuje pozycje odczytane z okna otwieranego z poszczególnych rejestrów. Opisuje to, co okno proponuje, a nie to, co dzieje się po zapisie.

Okno Status - edycja ma pole Nr dokumentu tylko do odczytu, rozwiniętą listę Stan (pod nią leży lista Status) oraz pole Data kontrolna, a także przyciski Zamknij i Zapisz. Przy sprawie w realizacji lista Stan zawiera dwie pozycje: Rozpatrzona i W realizacji. Pola Stan i Status są wymagane. W nagłówku okna stoją ikona pomocy oraz przyciski minimalizacji i zamknięcia, a w tle widać rejestr W realizacji z kolumnami Status i Dni.

Reguła pary. Słownik Status ma 13 wpisów i 11 nazw: napisy Naprawa i upust cenowy oraz Anulowana występują w nim dwa razy, w dwóch różnych stanach. Po zmianie stanu w oknie pole Status się czyści i trzeba wybrać status z nowej listy. Szczegóły opisuje strona o stanach i statusach reklamacji.

Rola terminu rozpatrzenia

Każda reklamacja ma w rejestrze Datę przyjęcia, Termin rozpatrzenia i licznik Dni. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu, nie mniej niż 0, a kolor komórki zmienia się wraz z tą liczbą. W bazie demonstracyjnej widać przykładowo zielone tło przy kilkunastu dniach, pomarańczowoczerwone przy kilku i czerwone przy 0, a termin jest równy dacie przyjęcia powiększonej o 14 dni; progów kolorów ta strona nie podaje. Kolor pozwala wyłowić wzrokiem pilne sprawy: wartość 0 oznacza termin, który minął albo upływa dziś.

Data kontrolna jest osobną, ustawianą ręcznie datą w oknie Status. Gdy jest ustawiona, jej tekst w rejestrze jest czerwony. W praktyce firmowej termin odpowiedzi na reklamację konsumenta wynika z przepisów, a nie z programu. Ustawowy termin 14 dni z art. 7a ustawy o prawach konsumenta opisuje strona reklamacja w prawie i w programie, a liczba w kolumnie Dni jest tylko wartością w rejestrze. Mechanizm kolorów opisuje strona o terminach i liczniku dni.

Co robi pracownik na każdym etapie

Pasek przycisków zmienia się wraz z etapem, bo rejestry etapowe udostępniają różne operacje. Tabela zestawia je z typową czynnością pracownika.

Okno Edycja otwarte z większości rejestrów ma zakładki GŁÓWNA i REKLAMUJĄCY oraz PODSUMOWANIE. Z rejestru Wszystkie ma ich pięć: GŁÓWNA, REKLAMUJĄCY, SERWIS, LOGISTYKA i PODSUMOWANIE. W zakładce PODSUMOWANIE ustawia się Status i Etap realizacji, a w rejestrze W realizacji także opinie gwaranta, sklepu, rzeczoznawcy i serwisanta.

Przycisk Kopiuj nie otwiera okna. W rejestrze Wszystkie według konfiguracji działa bez potwierdzenia. Kopia ma ten sam Numer RMA i Nr dokumentu co oryginał, własny stan i ikonę w kolumnie Kopia. Okno Grupa pokazuje oryginał razem z kopiami. W demo nie używaj tego przycisku.

Zamknięcie sprawy i archiwum

W rejestrze Zamknięte widać sprawy w stanie Zamknięta, czyli takie, w których firma skończyła czynności po decyzji. Rejestr działa jak archiwum: pomoc programu opisuje go jako miejsce bez edycji danych, w którym nadal można dodawać notatki i zdjęcia oraz pliki, a także prowadzić dyskusję.

Rejestr Zamknięte ma ikonę trzech kresek oraz przyciski Wydruk i Rewizja zmian. Nie ma w nim przycisków Edycja i Status ani przycisku Wyślij, a dwuklik w wiersz niczego nie otwiera. W tabeli widać kolumny Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia i Status, a dalej SKU (Indeks) i nazwę artykułu. Komórki Status mają jasnoszare tło ze słownika dla wartości Zamknięta, a kolumny Dni w tym rejestrze nie ma.

Okno Status otwarte z rejestru Wszystkie oferuje jednak wszystkie pięć stanów, także dla sprawy zamkniętej. Zachowania zapisu w takim przypadku opis nie rozstrzyga, więc instrukcja nie przedstawia cofania sprawy z archiwum jako funkcji.

Komunikacja z klientem i dokumenty w obiegu

W trakcie sprawy pracownik pisze do reklamującego przyciskiem Wyślij. Pozycje SMS i Mail otwierają okna z listą szablonów, a numer telefonu i adres e-mail program bierze z rekordu, choć można je zmienić ręcznie. Instrukcja nie opisuje automatycznych powiadomień, bo demo ich nie potwierdza: wiadomość wysyła pracownik. Mechanizm opisuje strona o wysyłaniu SMS i e-mail.

Dokumenty daje przycisk Wydruk. Pozycja Formularz reklamacji pobiera plik PDF z sekcjami na dane reklamującego, asortyment, przyczynę, okoliczności, uwagi, żądanie, terminy, przechowywanie oraz podpisy. Szczegóły reklamacji otwierają okno Wydruk raportu z podglądem i wyborem formatu pliku. Treść szablonów wiadomości i dokumentu ustala firma przy wdrożeniu, a teksty w demo są przykładowe. Notatki i wątek Dyskusja prowadzą zespół przy sprawie, a zasady opisuje strona o notatkach i dyskusji.