Reklamacje zamknięte - archiwum zakończonych spraw
Rejestr Zamknięte zbiera reklamacje, których proces został zakończony. Pomoc programu opisuje go jako archiwum: dane służą do podglądu, a użytkownik może jeszcze dodawać notatki i pliki, w tym zdjęcia, oraz prowadzić dyskusję. Rejestr przydaje się przy rozliczeniach i przeglądzie jakości, bo ma tylko przyciski podglądu i wydruku, bez przycisków edycji.
Pasek ma po lewej ikonę menu trzech kresek oraz przyciski Wydruk i Rewizja zmian, a po prawej napis ZAMKNIĘTE z ikoną palety; przy tytule ekranu stoi ikona pomocy. Kolumny od lewej: Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Status, SKU (Indeks) i nazwa artykułu oraz Nr seryjny. Komórki Status mają jasnoszare tło. Kolumny Dni nie ma, więc nie ma też czerwonych pól licznika.
Na tej stronie
Miejsce rejestru w obiegu reklamacji
| Etap | Rejestr w Studio RMA.net | Co dzieje się ze sprawą |
|---|---|---|
| Decyzja | rejestr Rozpatrzone | Decyzja jest zapisana, a firma kończy czynności końcowe. |
| Zamknięcie | Zamknięte (ta strona) | Proces zakończony; sprawa trafia do archiwum, w którym przeglądasz ją i dokumentujesz. |
| Przegląd całości | rejestr Wszystkie | Wszystkie reklamacje w jednej tabeli, także zamknięte i anulowane. |
Przewodnik wbudowany w program opisuje rejestr jako miejsce zgłoszeń, których procesowanie zakończyło się zarówno skutkiem pozytywnym dla klienta, jak i odrzuceniem. Rejestr jest filtrem po polu Stan i pokazuje reklamacje ze Stanem Zamknięta, w bazie demonstracyjnej ponad tysiąc. Różnicę między polami Stan i Status wyjaśnia strona stany i statusy reklamacji.
Co oferuje pasek archiwum
| Element paska | Działanie | Uwagi |
|---|---|---|
| Wydruk | Formularz reklamacji pobiera plik PDF, a Szczegóły reklamacji otwiera podgląd raportu; zasady opisuje strona wydruki. | Szczegóły reklamacji wymagają zaznaczonego wiersza. |
| Rewizja zmian | Pięć pozycji: Reklamacje kontrahenta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-maile, Wysłane SMSy, Dziennik; strona rewizja zmian i dziennik. | Podgląd historii, bez zmiany danych. |
| Menu trzech kresek | Eksport do Excel, Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki, Dyskusja. | Eksport aktywny zawsze, pozostałe pozycje po zaznaczeniu wiersza. |
| Edycja, Status, Wyślij, Usługi | Nie ma ich na pasku ani w menu podręcznym wiersza. | Dwuklik w wierszu nic nie otwiera. |
Reguła archiwum. W rejestrze Zamknięte zostają Wydruk, Rewizja zmian i menu trzech kresek. Pomoc programu wyjaśnia, że funkcje ograniczono do podglądu, a nadal można dodawać notatki i pliki oraz prowadzić dyskusję. Szczegóły tych funkcji opisuje strona notatki i dyskusja.
Kolumny rejestru
Rejestr ma 18 kolumn, wszystkie widoczne domyślnie. Kolumny Dni, E-mail i Sklep (MPK) są zablokowane w konfiguracji widoku i nie występują na liście widoczności. Priorytet jest tu widoczny, w przeciwieństwie do rejestru Rozpatrzone. Nie ma kolumn Załączniki i Data kontrolna.
| Kolumna | Zawartość | Jak wykorzystać |
|---|---|---|
| Priorytet, Edytowany | Ikona priorytetu (pusty kwadrat albo flaga) oraz kłódka albo postać z ołówkiem; ta druga oznacza dokument otwarty w innym oknie. | Odczyt priorytetu, jaki sprawa miała w toku, oraz kontrola, czy ktoś nie otworzył rekordu. |
| Numer RMA, Nr dokumentu | Kod reklamacji z trzech czteroznakowych grup oraz numer w formacie RRRR-MM-NNNN. | Odnalezienie sprawy po numerze podanym przez klienta lub księgowość. |
| Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia | Daty bez koloru. W bazie demonstracyjnej termin przypada 14 dni po dacie przyjęcia. | Punkt odniesienia przy ocenie, jak firma dotrzymywała terminów. |
| Status | Zamknięta, jedyny status słownika dla stanu Zamknięta; tło komórki jest jasnoszare, bo kolor pochodzi ze słownika Status. | Szary kolor pozwala rozpoznać sprawę zamkniętą w każdym rejestrze. |
| SKU (Indeks) i nazwa artykułu, Nr seryjny | Artykuł i numer seryjny egzemplarza. | Analiza powtarzalności wad w jednym modelu. |
| Kontrahent, Reklamujący, Telefon | Firma z kartoteki i dane osoby składającej reklamację; to dane osobowe. | Rozliczenia i odtworzenie kontaktu z klientem. |
| Pozostałe kolumny | Data sprzedaży, Nr dok. sprzedaży, Oddział, Zapisał, Data zapisu, Nr referencyjny. | Znaczenie jak w rejestrze Nowe; Nr referencyjny to identyfikator techniczny w formacie GUID. |
Różnica między archiwum a rejestrem zbiorczym
Zaznaczona reklamacja ma szare komórki Status i Stan oraz ikonę otwartej kłódki. Pasek rejestru Wszystkie ma dziesięć przycisków: Edycja, Status, Wyślij, Wydruk, Rewizja zmian, Priorytet, Kopiuj, Grupa, Przekazanie i Aktualizuj datę. Dla tej reklamacji wszystkie są aktywne, w tym Edycja i Status.
Okno Status otwiera się też dla reklamacji zamkniętej, gdy zaznaczono ją w rejestrze Wszystkie. Pola mają wartości Zamknięta (Stan i Status), a lista Stan zawiera wszystkie pięć stanów. Oba widoki pokazują więc ten sam rekord inaczej: w rejestrze Zamknięte przycisków edycji nie ma, w rejestrze Wszystkie są dostępne.
| Cecha | Rejestr Zamknięte | Rejestr Wszystkie (reklamacja zamknięta) |
|---|---|---|
| Przyciski paska | Wydruk i Rewizja zmian | Dziesięć przycisków, wszystkie aktywne po zaznaczeniu wiersza |
| Okno Status | Brak przycisku | Otwiera się; lista Stan ma pięć pozycji |
| Opis w pomocy programu | Archiwum tylko do podglądu | Tabela zbiorcza, w której można edytować rekordy i zmieniać ich status |
Różnica dotyczy widoków. Instrukcja opisuje dwa widoki tej samej reklamacji i nie opisuje skutku zapisu zmian w sprawie zamkniętej, bo skutek zapisu nie był sprawdzany w trybie odczytu. Zasady zmian w zamkniętych sprawach ustala Twoja firma.
Po co firmie archiwum zamkniętych reklamacji
W praktyce firmowej zamknięta reklamacja nie przestaje być potrzebna. Dział jakości wraca do niej, gdy ocenia powtarzalność wad, a księgowość i handlowcy, gdy rozliczają sprawy z kontrahentami. Wytyczne normy ISO 10002 (w Polsce PN-ISO 10002) opisują postępowanie z reklamacjami jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością; pełny tekst normy jest płatny. Jednym z jej aspektów jest analiza i ocena reklamacji dla poprawy jakości, do której archiwum dostarcza materiału.
| Cel | Co daje archiwum | Gdzie w programie |
|---|---|---|
| Rozliczenia z kontrahentem | Lista spraw jednej firmy z numerami i datami. | Rewizja zmian, Reklamacje kontrahenta |
| Przegląd jakości | Powtarzające się wady i rozkład spraw w czasie. | Filtr po artykule, Eksport do Excel, zestawienia |
| Udokumentowanie przebiegu sprawy | Historia zmian rekordu i wysłanych wiadomości. | Rewizja zmian, Dziennik, Wysłane e-maile |
Dane reklamującego w archiwum są danymi osobowymi. Twoja firma jako administrator wybiera podstawę przetwarzania z art. 6 ust. 1 RODO i przechowuje dane nie dłużej, niż to niezbędne do celu (art. 5 ust. 1 lit. e), w tym do dochodzenia lub obrony roszczeń. RODO nie wyznacza jednego okresu przechowywania.
Typowe sytuacje w rejestrze
| Objaw | Najczęstsza przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Brakuje przycisków Edycja i Status | Rejestr Zamknięte jest archiwum i ich nie zawiera. | Dodaj notatkę albo wpis w dyskusji; o zmianie danych zamkniętej sprawy decyduj według procedury firmy. |
| Dwuklik w wiersz nic nie otwiera | W archiwum dwuklik nie ma przypisanej akcji. | Zaznacz wiersz i użyj Wydruk albo Rewizja zmian. |
| Pozycja Szczegóły reklamacji na liście Wydruk jest wyszarzona | Pozycja wymaga zaznaczonego wiersza. | Kliknij komórkę wiersza i otwórz listę ponownie. |
| Brakuje kolumny Dni | Kolumna jest zablokowana w konfiguracji tego widoku. | Porównuj daty w kolumnach Data przyjęcia i Termin rozpatrzenia. |
| Znanej sprawy nie widać w rejestrze | Rejestr pokazuje tylko Stan Zamknięta, a sprawa może mieć inny stan. | Wpisz Numer RMA w filtrze rejestru Wszystkie. |
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: porównaj archiwum zamkniętych reklamacji z rejestrem zbiorczym
Uczeń opisuje, jak ten sam stan sprawy wygląda w dwóch widokach, i wskazuje, jakie narzędzia zostają do analizy archiwum. Rola w demo: Demo pełnego systemu. Czas: około 15 minut.
- Otwórz demo Studio RMA.net w trybie Demo pełnego systemu i przejdź do menu Reklamacje, Zamknięte. Wypisz przyciski paska i porównaj je z paskiem rejestru Rozpatrzone.
- Kliknij dwukrotnie komórkę dowolnego wiersza i sprawdź, że nic się nie otwiera.
- Zaznacz wiersz, rozwiń menu trzech kresek i wypisz jego pozycje. Niczego nie klikaj.
- Z listy Rewizja zmian wybierz Dziennik, odczytaj nagłówki kolumn okna i zamknij okno krzyżykiem (×).
- Przejdź do rejestru Wszystkie, zaznacz reklamację ze stanem Zamknięta (szare pola Status i Stan; jeśli na tej stronie nie ma takiego wiersza, przejdź do następnej) i sprawdź, które przyciski paska są aktywne. Nie otwieraj okien Edycja ani Status.
Pytanie kontrolne. Czym różni się archiwum zamkniętych spraw od rejestru Wszystkie pod względem przycisków paska i jakie narzędzia analizy zostają w archiwum?
Podstawa programowa. Ćwiczenie ogólne z zakresu obsługi klienta i ewidencji reklamacji. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Czy w rejestrze Zamknięte można edytować dane reklamacji?
Nie z tego rejestru: nie ma w nim przycisków Edycja i Status, a dwuklik w wiersz nic nie otwiera. Można dodawać notatki i pliki oraz prowadzić dyskusję.
Czy zamknięta reklamacja znika z programu?
Nie. Rekord zostaje w rejestrze Zamknięte, a w rejestrze Wszystkie widać go razem z reklamacjami we wszystkich innych stanach.
Jak przenieść zamknięte sprawy do Excela?
Pozycja Eksport do Excel w menu trzech kresek jest aktywna zawsze. Szczegóły opisuje strona eksport do Excela.
Dlaczego komórki Status są szare?
Kolor pochodzi ze słownika Status, który przypisuje szary odcień nazwie Zamknięta. W rejestrze nie ma kolumny Dni, więc nie ma też czerwonych pól licznika.
Jak długo mogę przechowywać dane zamkniętych reklamacji?
RODO nie podaje liczby lat. Dane przechowuje się nie dłużej, niż to niezbędne do celu, w tym do dochodzenia lub obrony roszczeń, a okres ustala Twoja firma jako administrator danych.
Słownik pojęć
- Stan Zamknięta
- Stan reklamacji po zakończeniu procesu; wyznacza zawartość rejestru Zamknięte.
- Archiwum
- Rola rejestru Zamknięte według pomocy programu: dane do podglądu, bez przycisków edycji.
- Rewizja zmian
- Przycisk z listą historii: reklamacje kontrahenta i artykułu, wysłane wiadomości oraz dziennik zmian rekordu.
- Dziennik
- Pozycja listy Rewizja zmian z kolumnami Data zmiany, Użytkownik, Zmieniona kolumna, Stara wartość, Nowa wartość i Powód zmiany.
- Administrator danych
- Podmiot decydujący o celach i sposobach przetwarzania danych osobowych; w reklamacjach jest nim Twoja firma.
- PN-ISO 10002
- Polska norma wprowadzająca ISO 10002, z wytycznymi postępowania z reklamacjami w organizacjach; to wytyczne, a nie wymóg.