Zestawienia reklamacji i usług według żądania klienta i statusu

Ekran Zestawienia zawiera siedemnaście gotowych widoków reklamacji i usług serwisowych, ułożonych w trzech kartach. Każda pozycja zastępuje kafelki siatką danych, bez okna parametrów i bez pytania o zakres dat. Dział jakości używa zestawień do rozmów o strukturze żądań klientów i o skutkach rozpatrzenia, a serwis do przeglądu usług.

Nagłówek każdej karty ma numer w kółku i tytuł wersalikami, a po prawej strzałkę zwijania; przy pozycjach stoją ikony. Karta SERWIS ma dwie pozycje, karta REKLAMACJE WG ŻĄDANIA REKLAMUJĄCEGO cztery, po jednej na żądanie klienta, a karta REKLAMACJE WG STATUSU jedenaście, od Zamknięta do Anulowana. Tytuł w pasku górnym, ZESTAWIENIA, ma za sobą ikonę znaku zapytania z pomocą kontekstową. W lewym panelu aktywna jest pozycja Zestawienia w grupie Informacje.

Trzy karty i siedemnaście pozycji

Liczba i kolejność pozycji są stałe. Tabela zestawia zawartość kart z siatką, którą otwierają.

Nazwa Naprawa występuje dwa razy: w karcie żądań i w karcie statusów. To dwie różne pozycje. W pasku górnym obie mają tytuł NAPRAWA, ale napis po prawej stronie paska narzędzi je rozróżnia: przy żądaniu klienta stoi REKLAMACJE WG ŻĄDANIA REKLAMUJĄCEGO, przy statusie samo REKLAMACJE.

Kliknięcie nagłówka karty zwija ją do samego nagłówka, a drugie kliknięcie rozwija z powrotem. Zwinięcie jednej karty nie zmienia pozostałych. Z siatki wraca się przyciskiem Powrót ze strzałką w lewo, który otwiera ekran kafelków.

Siatka zamiast kafelków

Pozycja nie otwiera okna parametrów ani raportu. Siatka wczytuje od razu dane pasujące do pozycji, z podziałem na strony, a tytuł w pasku górnym zmienia się na nazwę pozycji, na przykład NAPRAWA. Po prawej stronie paska narzędzi stoi napis grupy; to tekst, nie przycisk.

Nad siatką stoi pasek z ikoną menu trzech kresek i przyciskiem Powrót, a po prawej napis REKLAMACJE WG ŻĄDANIA REKLAMUJĄCEGO. Nagłówki w kolejności: Żądanie reklamującego, Nr zgłoszenia, Data zgłoszenia, Termin realizacji, Status, Stan, SKU (Indeks) produktu, Nazwa produktu i Kontrahent; dalsze kolumny, od Imię do Nr referencyjny, odsłania przewijanie w prawo. Pod nagłówkami leży wiersz filtrów z lupą, a przy kolumnach dat z ikoną kalendarza. Komórki Status i Stan mają kolory słownika, a stopka podaje rozmiary strony i opis stronicowania.

Siatki kart 2 i 3 nie są rejestrem Wszystkie z nałożonym filtrem. Siatka żądań nie ma kolumn Dni, Telefon i E-mail, a siatka statusów nie ma kolumn Priorytet, Edytowany, Data kontrolna i Załączniki. Rejestr opisuje strona o rejestrze Wszystkie.

Mechanizm pozycji. Pozycje jednej karty otwierają tę samą siatkę z innym filtrem. Reklamacja z kilkoma żądaniami ma w pierwszej kolumnie listę żądań, na przykład dwóch, i ten sam wiersz trafia do obu odpowiadających im pozycji karty żądań. Dlatego nie dodawaj liczb wierszy czterech pozycji, żeby policzyć reklamacje: jedna sprawa może wystąpić w kilku z nich.

Pasek narzędzi w siatkach

Pasek zależy od pozycji. Przyciski działają na jednym zaznaczonym wierszu, który zaznacza się kliknięciem w komórkę. W pozycjach z pełnym paskiem aktywne są bez zaznaczenia Powrót, Podgląd, Wyślij i Rewizja zmian, a szare są Edycja i Status oraz Wydruk.

Pasek zaczyna się od menu trzech kresek, a dalej stoją Powrót, Edycja, Status i Podgląd, następnie Wyślij z listą oraz Wydruk, a na końcu Rewizja zmian z listą; po prawej widać napis REKLAMACJE i ikonę palety. Nagłówki to Numer RMA, Nr dokumentu, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni, Status, Stan, SKU (Indeks) i nazwa artykułu oraz Nr seryjny. Kolumna Dni ma kolorowe tło, a komórki Stan mają kolor jasnego turkusu, przypisany stanowi Nowa. Stopka pokazuje rozmiary strony 20, 30 i 50 oraz numery stron.

W siatkach statusu, na przykładzie pozycji Nowa, menu trzech kresek zawiera Eksport do Excel oraz pięć pozycji aktywnych po zaznaczeniu wiersza: Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja. Lista Wyślij ma pozycje SMS i Mail, a lista Rewizja zmian pięć pozycji, od Reklamacje kontrahenta do Dziennik. Menu ikony palety zawiera Domyślne ustawienie, Zapisz obecne ustawienie i Zmień widoczność kolumn. Pozostałe funkcje opisują strony o siatce rejestru, filtrowaniu i sortowaniu oraz eksporcie do Excela.

Pasek ma menu trzech kresek, Powrót, Podgląd, Wydruk i Rewizja zmian z listą; po prawej stoi napis REKLAMACJE. Wydruk jest tu aktywny już bez zaznaczonego wiersza. Kolumny Status i Stan mają w każdym wierszu jasnoszary kolor wartości Zamknięta. Wiersze są ułożone od najnowszego numeru dokumentu.

Ostrzeżenie dla konta wspólnego. W rejestrach Edycja i Status otwierają rekord do zapisu i blokują go dla innych osób do chwili zamknięcia okna przyciskiem Zamknij i odpowiedzi Tak w oknie Potwierdzenie; w siatkach Zestawień zachowaj taką samą ostrożność. Wyślij otwiera okna wysyłki SMS i e-mail, a polecenie Zapisz obecne ustawienie dotyczy zapisanego widoku konta. W demo, z którego korzystają wszyscy, ćwicz tylko przeglądanie.

Różnica między stanem a statusem

Siatki karty statusu mają dwie kolumny o podobnych nazwach. Stan to ogólny etap reklamacji, a Status szczegółowy etap pracy. Słowniki określają, w jakich stanach występuje dany status, i nadają im kolory.

Kolory pochodzą ze słowników, a nie z reguł siatki: ten sam status ma w każdym wierszu ten sam kolor. Kolumna Status używa własnej palety, w której Nieuznana jest czerwona, Uznana ma kolor jasnej zieleni, a Zamknięta jest jasnoszara. Pełny opis wartości i przejść zawiera strona o stanach i statusach reklamacji, a znaczenie kolorów w rejestrach strona o kolorach i ikonach.

Reguła pozycji Nowa. W przejrzanych wierszach bazy demonstracyjnej pozycja Nowa pokazuje reklamacje o Stanie Nowa, a komórka Status jest w większości z nich pusta. Pozycja Anulowana pokazuje reklamacje o Statusie Anulowana, który słownik przypisuje do dwóch stanów (Rozpatrzona i Anulowana), więc kolumna Stan ma w jej wierszach jedną z tych dwóch wartości. Pozostałe pozycje karty statusów odpowiadają nazwom statusów ze słownika. Czytaj więc Stan jako ogólny etap, a Status jako szczegółowy etap pracy.

Termin rozpatrzenia i licznik dni

Siatki karty statusu pokazują obok siebie Termin rozpatrzenia i Dni. Dni to liczba dni pozostałych do terminu rozpatrzenia; wartość nie spada poniżej zera, a kolor tła zmienia się wraz z liczbą dni. W bazie demonstracyjnej widać przykładowo zielone i pomarańczowoczerwone tło oraz czerwone zero; progów zmiany koloru nie podajemy. Dla terminu minionego Dni pokazuje zero także w reklamacjach zamkniętych, więc nie używaj tej kolumny do oceny pilności spraw zakończonych. Zasady opisuje strona o terminach i liczniku dni.

Zestawienia w pracy działu jakości

W praktyce firmowej zestawienia według żądania i statusu służą do dwóch rodzajów rozmów. Z dostawcą rozmawia się o tym, ile spraw kończy się naprawą, wymianą, obniżeniem ceny albo odstąpieniem od umowy. Z zarządem rozmawia się o tym, ile reklamacji uznano, a ile nie.

W sprzedaży konsumenckiej konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Gdy sprzedawca odmówi albo nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności także odstąpienia od umowy (art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta). Zasady opisuje serwis UOKiK o niezgodności towaru z umową. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość (art. 27 ustawy o prawach konsumenta: 14 dni od otrzymania towaru, bez podawania przyczyny) to inne prawo niż żądanie odstąpienia z powodu niezgodności towaru z umową; różnicę pokazują terminy odstąpienia w serwisie UOKiK. W Studio RMA.net Odstąpienie od umowy jest jednym z typów żądania w zgłoszeniu reklamacyjnym.

Program nie ocenia zasadności reklamacji ani nie wybiera sposobu zadośćuczynienia: żądanie to dana wpisana w zgłoszeniu. Po wpisaniu filtra stopka siatki podaje liczbę wierszy po filtrze; w karcie żądań nie sumuj jej między pozycjami. Układ kolumn w Twojej instalacji może się różnić od demo; pytania o zakres wdrożenia wyślij przez formularz kontaktowy.