Reklamacja w prawie i w programie Studio RMA.net

Strona opisuje zasady, które otaczają reklamację w firmie: niezgodność towaru z umową, rękojmię, gwarancję, termin odpowiedzi i ochronę danych. Obok każdej zasady stoi informacja, co z niej robi Studio RMA.net, a czego program nie robi. Opis nie jest poradą prawną, a stan prawny przyjęto na 1 października 2026 r.

Tabela rejestru Nowe ma kolumny Dni, Załączniki, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia i Data kontrolna. Komórki Dni i Data przyjęcia mają kolor zależny od liczby pozostałych dni: w bazie demonstracyjnej przykładowo zielony przy kilkunastu dniach, pomarańczowoczerwony przy kilku i czerwony przy 0.

Zastrzeżenie. Ta strona porządkuje wiedzę ogólną i nie jest poradą prawną. Ocena sprawy zależy od jej okoliczności, więc procedurę reklamacyjną firmy skonsultuj z prawnikiem.

Prawo i program w jednej tabeli

Tabela zestawia zasady stosowane w praktyce firmowej z tym, co program z nich realizuje. Ocena prawna zostaje po stronie ludzi.

Niezgodność towaru z umową i rękojmia po 1 stycznia 2023 r.

Od 1 stycznia 2023 r. sprzedaż towarów konsumentowi nie podlega rękojmi z Kodeksu cywilnego. Prawa konsumenta wynikają z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta (art. 43a-43g), a ustawowym pojęciem jest niezgodność towaru z umową. Rękojmia zostaje w Kodeksie cywilnym dla sprzedaży między przedsiębiorcami i dla innych sprzedaży poza zakresem tego rozdziału. Umowy zawarte przed 1 stycznia 2023 r. podlegają przepisom dotychczasowym. Aktualny tekst ustawy znajdziesz w tekście jednolitym ustawy o prawach konsumenta.

W sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która istniała w chwili dostarczenia i ujawniła się w ciągu 2 lat od tej chwili (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Gdy niezgodność ujawni się w tym czasie, ustawa zakłada, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni inaczej. Między przedsiębiorcami takiego domniemania nie ma, a odpowiedzialność z rękojmi trwa 2 lata od wydania rzeczy, a w przypadku nieruchomości 5 lat (art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego).

Formularze Dopisz i Zgłoszenie RMA mają blok informacyjny "WAŻNE INFORMACJE". To szablon: jego treść ustala firma przy wdrożeniu i powinna odpowiadać aktualnym przepisom, czyli zasadom opisanym w tej sekcji.

Termin 14 dni na odpowiedź i jego liczenie

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź przekazuje na papierze lub innym trwałym nośniku. Ustawa mówi o 14 dniach, a nie o dniach roboczych, i nie wyznacza takiego terminu dla sprzedaży między przedsiębiorcami.

Termin oznaczony w dniach liczy się tak: dnia, w którym reklamację otrzymano, nie wlicza się (art. 111 § 2 Kodeksu cywilnego), a koniec terminu przypadający w sobotę albo w dzień ustawowo wolny przesuwa się na najbliższy dzień, który nim nie jest (art. 115 Kodeksu cywilnego). W praktyce zakładowej datę końcową zapisuje się przy zgłoszeniu i obserwuje się, ile dni zostało do jej upływu. Liczba 14 pojawia się w prawie reklamacyjnym kilka razy, za każdym razem przy innej czynności.

Reguła terminu w programie. Termin rozpatrzenia i licznik Dni to wartości w rejestrze. W bazie demonstracyjnej termin jest równy dacie przyjęcia powiększonej o 14 dni, a Dni pokazują, ile dni zostało do tej daty, nie mniej niż 0. Program nie wylicza tego z ustawy, nie rozróżnia konsumenta i przedsiębiorcy, a w bazie demonstracyjnej wiersz po terminie zostaje w swoim rejestrze. Szczegóły: terminy i licznik dni.

Żądania klienta

Konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Gdy sprzedawca odmówi albo nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności także odstąpienia od umowy (art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta). Naprawa lub wymiana odbywa się w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na koszt sprzedawcy, a ustawa nie wyznacza liczby dni na naprawę.

Sekcja Dane zgłoszenia formularza Dopisz ma pola Numer dokumentu zakupu, Data zakupu i Data powstania wady oraz pola Przyczyna reklamacji i Uwagi, a na końcu listę Żądanie reklamującego.

W Studio RMA.net żądanie klienta jest daną wpisywaną w polu Żądanie reklamującego. Lista ma cztery wartości ze słownika Żądania: Obniżenie ceny, Wymiana, Naprawa i Odstąpienie od umowy, a pracownik może wybrać kilka naraz. Słowniki opisuje strona o słownikach w kartotekach. Program nie wybiera sposobu zadośćuczynienia, więc decyzja o nim należy do firmy.

Gwarancja jako odrębna droga

Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta. To gwarant, a nie ustawa, określa jej zakres, a gwarantem bywa producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jeżeli oświadczenie nie podaje innego terminu, gwarancja trwa 2 lata od wydania rzeczy (art. 577 § 4 Kodeksu cywilnego). Konsument wybiera podstawę reklamacji: niezgodność towaru z umową u sprzedawcy albo gwarancję u gwaranta, a niepowodzenie jednej drogi nie zamyka drugiej.

Program ma pole Rodzaj reklamacji. Słownik Rodzaje reklamacji ma pozycje Reklamacja gwarancyjna, Reklamacja pogwarancyjna, Reklamacja przedsprzedażna i Reklamacja warunkowa, a pole pojawia się w formularzu Edycja otwieranym z rejestru Wszystkie. Czas gwarancji artykułu pokazuje kartoteka asortymentu.

Odstąpienie od umowy to dwie różne instytucje

Różnice między nimi zbiera tabela.

W programie Odstąpienie od umowy jest jednym z typów żądania w zgłoszeniu reklamacyjnym. Demo nie pokazuje obsługi odstąpienia od umowy zawartej na odległość: wzoru oświadczenia, terminu 14 dni od otrzymania towaru ani rozliczenia zwrotu płatności.

Gdy spór trwa dalej - rzecznik i postępowanie polubowne

Gdy reklamacja konsumenta nie kończy sporu, konsument może skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej lub z postępowania przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów (ADR). Udział przedsiębiorcy jest dobrowolny, ale przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi oświadczenie o zgodzie albo odmowie na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 32 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Europejska platforma ODR nie działa od 20 lipca 2025 r. (rozporządzenie (UE) 2024/3228). Zasady postępowania polubownego omawia portal UOKiK o polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

ISO 10002 jako wytyczne

W praktyce zakładowej procedurę postępowania z reklamacjami opiera się często na wytycznych normy ISO 10002, w Polsce PN-ISO 10002. Norma opisuje postępowanie z reklamacjami jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością, a jej pełny tekst jest płatny. To wytyczne, a nie przepis. Studio RMA.net daje narzędzia, z których procedura firmy może korzystać: słownik statusów, historię zmian rekordu w funkcji rewizja zmian i raporty. Zgodności programu z normą nie deklarujemy.

Dane osobowe reklamujących i RODO

Dane zgłaszającego w reklamacji są danymi osobowymi. Twoja firma jako administrator wybiera podstawę przetwarzania z art. 6 ust. 1 rozporządzenia RODO na EUR-Lex i przechowuje dane nie dłużej, niż to niezbędne do celu, w tym do dochodzenia lub obrony roszczeń. Zgoda jest tylko jedną z możliwych podstaw, a RODO nie wyznacza jednego okresu przechowywania.

Studio RMA.net przechowuje dane reklamującego w rekordzie reklamacji: imię, nazwisko, adres, telefon i adres e-mail. Formularz Zgłoszenie RMA ma blok informacyjny, a zgodę i klauzulę informacyjną firma ustala przy wdrożeniu. Demo nie pokazuje automatycznego usuwania ani anonimizacji danych, więc instrukcja ich nie opisuje.