Studio VSS.net - instrukcja obsługi

Parametry techniczne i SLA – Studio VSS.net

Niniejszy dokument stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu Studio VSS.net i określa parametry techniczne oraz standardy jakości usług (Service Level Agreement) obowiązujące w trakcie świadczenia usług przez SoftwareStudio Sp. z o.o. Dokument wiąże strony od dnia zawarcia Umowy.

15 min
Czas reakcji na awarię
Gwarantowany czas podjęcia działań diagnostycznych od zgłoszenia - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.–pt. 8:00–16:00)
99%
Dostępność systemu
Gwarantowana miesięczna dostępność usługi - max. ok. 7,3 h niedostępności w miesiącu (30 dni × 24 h × 1%)
48 h
Czas przywrócenia usługi
Maksymalny czas usunięcia awarii - gwarancja spełniana w 98% przypadków w skali miesiąca
§ 1 Definicje
SLA
Niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA", stanowiący Załącznik nr 2 do Regulaminu.
Awaria
Nieprawidłowość w świadczeniu Usług skutkująca przerwą trwającą co najmniej 1 (jedną) godzinę lub istotnym obniżeniem jakości, polegającym na braku możliwości pobrania lub aktualizacji danych przez ponad 1 (jedną) godzinę - z wyłączeniem Przerw serwisowych i zdarzeń Siły wyższej.
Przerwa serwisowa (planowa)
Planowana przerwa w dostępie do Usług, o której Usługodawca informuje Usługobiorcę co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Przerwy serwisowe nieprzekraczające łącznie 8 godzin w danym Okresie rozliczeniowym nie wliczają się do czasu Awarii.
Przerwa techniczna (awaryjna)
Nieplanowana przerwa w dostępie do Usług wynikająca z konieczności natychmiastowej interwencji technicznej. O przerwie technicznej Usługodawca informuje Usługobiorcę niezwłocznie po jej rozpoczęciu.
Godziny Pracy Usługodawcy
Czas, w którym Usługodawca świadczy wsparcie techniczne: poniedziałek–piątek, godziny 8:00–16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
Siła wyższa
Zdarzenie zewnętrzne, niezależne od stron, niemożliwe do przewidzenia i zapobieżenia - w szczególności klęski żywiołowe, awarie infrastruktury krytycznej, akty organów władzy publicznej, konflikty zbrojne lub długotrwałe przerwy w dostawie energii elektrycznej.
Okres rozliczeniowy
Miesięczny lub inny uzgodniony okres, za który naliczana jest Opłata abonamentowa.
Zmniejszenie wynagrodzenia
Redukcja Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym, należna Usługobiorcy w przypadku niespełnienia przez Usługodawcę parametrów SLA z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy.
§ 2 Poziom usług i architektura systemu
  1. SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Usługobiorcy od dnia zawarcia Umowy z Usługodawcą.
  2. Usługodawca dochowuje należytej staranności w utrzymaniu parametrów Usług na zadeklarowanym poziomie.
  3. System Studio VSS.net utrzymywany jest na infrastrukturze serwerowej z replikacją danych - w przypadku awarii jednego serwera dane przełączane są automatycznie na serwer zapasowy, co zapewnia ciągłość świadczenia Usług.
  4. Kopie bezpieczeństwa danych Usługobiorcy tworzone są co 24 godziny na niezależny nośnik. Usługodawca przechowuje kopie z ostatnich 14 dni kalendarzowych.
  5. Dostęp do Aplikacji możliwy jest z dowolnej lokalizacji przez sieć Internet za pomocą aktualnej przeglądarki internetowej obsługującej HTML5, JavaScript i pliki cookies (Chrome, Edge, Firefox - w aktualnych wersjach).
§ 3 Parametry SLA i zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Usługodawca gwarantuje następujące parametry poziomu usług:
Lp. Parametr Gwarancja Sposób pomiaru Zmniejszenie wynagrodzenia
1 Czas reakcji na zgłoszenie Awarii ≤ 15 minut roboczych
w Godzinach Pracy Usługodawcy		 Czas od otrzymania zgłoszenia e-mail/telefonicznego do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych przez Usługodawcę - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy Usługodawcy 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę przekroczenia czasu reakcji
2 Dostępność Aplikacji
(możliwość zalogowania i korzystania z funkcjonalności)		 ≥ 99,0%
w Okresie rozliczeniowym (miesięcznie)		 Stosunek czasu dostępności Aplikacji do łącznego czasu w Okresie rozliczeniowym, z wyłączeniem Przerw serwisowych i Przerw technicznych 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po przekroczeniu dopuszczalnego czasu niedostępności
3 Czas przywrócenia Aplikacji po Awarii ≤ 48 godzin
w 98% przypadków miesięcznie		 Czas od momentu potwierdzenia Awarii przez Usługodawcę do momentu przywrócenia pełnej funkcjonalności Aplikacji 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po upływie 48 h
  1. Usługodawca kwalifikuje zgłoszenia według następujących poziomów krytyczności:
    Poziom Opis Czas reakcji roboczej
    Krytyczny
    Awaria blokująca    		 Całkowity brak możliwości korzystania z Aplikacji dla wszystkich użytkowników (brak możliwości zalogowania, awaria bazy danych, niedostępność modułu awizacji) ≤ 15 minut roboczych
    Istotny
    Usterka    		 Ograniczenie działania ważnej funkcji systemowej przy zachowaniu głównych procesów awizacyjnych (np. brak jednego raportu, brak powiadomień SMS przy działającym interfejsie) ≤ 4 godziny robocze
    Niski
    Zgłoszenie serwisowe    		 Drobne błędy estetyczne, pytania techniczne, błędy w Dokumentacji, sugestie zmian interfejsu ≤ 24 godziny robocze
  2. Zmniejszenie wynagrodzenia naliczane jest wyłącznie za czas Awarii przekraczający gwarantowane parametry z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy.
  3. Łączna wartość zmniejszeń wynagrodzenia w jednym Okresie rozliczeniowym nie może przekroczyć 100% Opłaty abonamentowej za ten okres.
  4. Zmniejszenie wynagrodzenia stosowane jest jako pomniejszenie Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym i nie stanowi kary umownej w rozumieniu art. 483 Kodeksu cywilnego.
  5. Zmniejszenie wynagrodzenia nie przysługuje, jeśli niedostępność Aplikacji wynika z: działania Siły wyższej, Przerwy serwisowej lub Przerwy technicznej, winy Usługobiorcy lub osób trzecich działających na jego zlecenie, przerw w dostępie do sieci Internet po stronie Usługobiorcy, lub awarii sprzętu Usługobiorcy.
Jak obliczyć dopuszczalny czas niedostępności? Przy gwarancji dostępności 99,0% miesięcznie dopuszczalny łączny czas niedostępności w danym Okresie rozliczeniowym wynosi ok. 7,3 godziny (30 dni × 24 h × 1%). Przekroczenie tej wartości w jednym Okresie rozliczeniowym uprawnia Usługobiorcę do złożenia wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia w ciągu 14 dni od zakończenia tego okresu.
§ 4 Przerwy serwisowe i techniczne
  1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do realizacji Przerw serwisowych w celu przeprowadzenia prac konserwacyjnych, aktualizacji oprogramowania i modernizacji infrastruktury.
  2. Usługodawca realizuje Przerwy serwisowe wyłącznie w oknach serwisowych (preferowane: dni wolne od pracy lub godziny nocne 22:00–06:00), po uprzednim powiadomieniu e-mail z wyprzedzeniem minimum 48 godzin. Łączny czas planowanych Przerw serwisowych nie może przekroczyć 8 (ośmiu) godzin w jednym Okresie rozliczeniowym.
  3. Usługodawca zastrzega prawo do maksymalnie 2 (dwóch) Przerw technicznych (awaryjnych) w ciągu roku kalendarzowego, każda o czasie trwania nieprzekraczającym 4 (czterech) godzin.
  4. Przerwy serwisowe i techniczne nie wliczają się do czasu Awarii i nie stanowią podstawy do naliczania zmniejszeń wynagrodzenia.
§ 5 Zgłaszanie awarii i wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Awarie zgłaszane są przez Usługobiorcę:
  2. Zgłoszenie Awarii powinno zawierać: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe osoby zgłaszającej oraz numer Umowy.
  3. Wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia Usługobiorca składa pisemnie (e-mail lub poczta) w terminie 14 (czternastu) dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego, w którym nie został osiągnięty gwarantowany poziom dostępności.
  4. Usługodawca rozpatruje wniosek w terminie 14 dni i informuje Usługobiorcę o sposobie jego rozpatrzenia.
  5. Wnioski złożone po terminie określonym w ust. 3 pozostają bez rozpatrzenia.
§ 6 Postanowienia końcowe
  1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA. Zmiana SLA nie stanowi zmiany Regulaminu - o zmianie SLA Usługobiorca informowany jest z wyprzedzeniem minimum 14 dni za pośrednictwem poczty elektronicznej. W przypadku braku akceptacji nowych warunków SLA Usługobiorcy przysługuje prawo do rozwiązania Umowy z zachowaniem dotychczasowych parametrów SLA do końca okresu wypowiedzenia.
  2. W sprawach nieuregulowanych niniejszym dokumentem zastosowanie mają postanowienia Regulaminu Studio VSS.net oraz przepisy powszechnie obowiązującego prawa polskiego.
  3. Pełne warunki prawne korzystania z systemu określa Regulamin Studio VSS.net.