Wysyłanie SMS i e-mail do reklamującego z poziomu reklamacji

Przycisk Wyślij na pasku rejestru otwiera okno wiadomości do reklamującego: SMS albo e-mail. Okno podpowiada szablon, numer telefonu lub adres z rekordu i treść do poprawienia, a wysyła ją pracownik. Dla obsługi klienta to sposób, by powiadomić o przyjęciu zgłoszenia albo poprosić o brakujący dokument, bez wychodzenia z programu.

Pasek narzędzi ma sześć przycisków: Edycja, Status, Usługi, Wyślij, Wydruk, Rewizja zmian. Przycisk Wyślij otwiera listę z pozycjami SMS i Mail. Zaznaczony wiersz ma ciemniejszą komórkę w kolumnie Numer RMA, a po prawej stronie paska leży ikona palety. Pod paskiem siatka pokazuje kolumny Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, daty, Dni, Status i artykuł; kolumna Status ma kolor ze słownika.

Gdzie jest przycisk wysyłki wiadomości

Przycisk ma podpowiedź Opcje kontaktowe. Pomoc programu opisuje go jako komunikację z klientem w sprawie wybranej reklamacji za pomocą SMS lub e-mail. Lista ma dwie pozycje, SMS i Mail, i działa na zaznaczonym wierszu. W większości rejestrów pozycje listy są wyszarzone do czasu zaznaczenia wiersza; w rejestrze W realizacji są aktywne od razu, ale wybór pozycji bez zaznaczenia nie otwiera okna i pokazuje komunikat Nie wybrano wiersza tabeli.

Rejestry opisują osobne strony, między innymi Oczekujące RMA i Skrzynka odbiorcza. Wspólne zasady paska i zaznaczania wiersza zebrano na stronie siatka rejestru.

Okno wiadomości SMS

Okno o tytule Wyślij SMS ma cztery pola i dwa przyciski. Numer telefonu pochodzi z rekordu, a treść wypełnia wybrany szablon. Według pomocy programu numer można zmienić ręcznie, a tekst można edytować przed wysłaniem. Pola Numer telefonu i Treść są wymagane, czyli mają pomarańczowy pasek z lewej krawędzi.

W demo domyślnym szablonem dla zgłoszenia z rejestru Oczekujące RMA jest szablon z nazwą zaczynającą się od RMA. Numer RMA z wiadomości klient wpisuje też w formularzu Sprawdź status, razem z telefonem lub adresem e-mail.

Okno wysyłki e-mail

Okno e-mail jest większe niż okno SMS: zajmuje cały ekran i nie ma tytułu w nagłówku, tylko ikonę pomocy i krzyżyk. Adres odbiorcy pochodzi z rekordu, a temat i treść z wybranego szablonu.

Od góry stoją pole Szablon i przełącznik Język z wartościami Angielski i Polski, a niżej pola Do, Do wiadomości i Do wiadomości (ukryte). Przy każdej z tych trzech etykiet jest kropka z podpowiedzią Adresy e-mail rozdzielone średnikiem. Pod nimi leży pole Temat i edytor treści z paskiem narzędzi, a w stopce przyciski Zamknij i Wyślij.

Lista Szablon rozwija się nad polami okna. Widoczne jest sześć szablonów, a bieżący, Nowa reklamacja, jest podświetlony na pomarańczowo. Pod listą pole Temat zawiera numer RMA, a edytor pokazuje początek treści z logo i powitaniem. Wybór innego szablonu zmienia temat i treść, więc po zmianie przeczytaj całą wiadomość.

Szablony wiadomości i ich granice

Szablon uzupełnia pola z rekordu, na przykład numer RMA w temacie i w treści. Szablon e-mail w demo ma układ pisma: logo, powitanie, treść z numerem RMA i podpis ze stopką firmy. Szablon SMS jest krótszy i zawiera numer RMA oraz odnośnik do publicznej strony śledzenia zgłoszenia.

Szablony demo nie są wzorem. Treść szablonów w demo, razem z danymi firmy w stopce wiadomości, ustala firma przy wdrożeniu. Nie traktuj jej jako obowiązujących sformułowań ani jako gotowej odpowiedzi na reklamację. Zestaw nazw szablonów i ich treść Twoja firma dobiera do własnych procedur.

Odpowiedź na zgłoszenie ze skrzynki odbiorczej

Odpowiedź na zgłoszenie ze Skrzynki odbiorczej możesz zacząć dwuklikiem. Dwuklik w wiersz Skrzynki odbiorczej otwiera okno e-mail z szablonem Reklamacja - powiadomienie, językiem Polski, adresem z kolumny Od: w polu Do i tematem zaczynającym się od słowa Reklamacja, po którym stoi numer RMA. W oknie możesz poprawić treść przed wysłaniem, a przycisk Zamknij kończy pracę bez wysyłki.

Sposób powiadomienia w formularzu reklamacji

W formularzu Dopisz reklamację sekcja Sposób powiadomienia ma dwa pola wyboru: SMS i E-mail. Oba są niewymagane i domyślnie niezaznaczone. W oknie Edycja reklamacji ta sama sekcja leży na karcie REKLAMUJĄCY, pod danymi kontaktowymi; w rekordach demo bywa zaznaczony e-mail.

Zakres funkcji. Ta strona opisuje wysyłkę ręczną, uruchamianą przyciskiem Wyślij w oknie. Automatycznych wiadomości, na przykład po zmianie statusu, nie opisujemy i nie należy zakładać ich w procedurze firmy. Skutek zaznaczenia pól w sekcji Sposób powiadomienia także nie jest tu opisany. Czy wiadomość faktycznie opuści program, zależy od konfiguracji wysyłki SMS i poczty w instalacji Twojej firmy.

Historia wysłanych wiadomości

Według pomocy programu wiadomości wysłane z programu w związku z reklamacją przegląda się w menu Rewizja zmian. Pozycja Wysłane e-maile otwiera okno Menadżer wiadomości - mail z polem Szukaj, ikoną odświeżania i zakładkami Odebrane oraz Wysłane na dole. Pozycja Wysłane SMSy otwiera podobne okno bez zakładek. W bazie demonstracyjnej oba okna pokazują komunikat Brak wiadomości. Menu opisuje strona rewizja zmian i dziennik.

Wiadomości do reklamującego w praktyce firmowej

Kanał dobiera się do treści: SMS nadaje się do krótkiej informacji, e-mail do wiadomości, którą klient ma zachować. W praktyce firmowej treść każdej wiadomości o decyzji powinna dać się odtworzyć w aktach sprawy, dlatego ustal, gdzie zapisujesz kopię i kto odpowiada za jej wysłanie.

Gdy reklamację składa konsument, ustawa o prawach konsumenta wymaga, by przedsiębiorca przekazał odpowiedź na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 7a ust. 3). Program nie ocenia, czy wiadomość z okna spełnia ten wymóg. Termin rozpatrzenia i licznik dni w rejestrze to wartości z konfiguracji programu, a nie terminy z przepisów; program nie liczy terminów ustawowych, a licznik opisuje strona o terminach i liczniku dni. Zasady odpowiedzi na reklamację konsumenta wyjaśnia serwis UOKiK: niezgodność towaru z umową. Okna wysyłki możesz obejrzeć w bezpłatnym demo Studio RMA.net.