Sprawdź status - formularz, w którym klient sprawdza przebieg reklamacji
Klient Twojej firmy sprawdza przebieg reklamacji w formularzu publicznym, bez logowania do programu. Podaje numer RMA oraz telefon albo adres e-mail ze zgłoszenia i wybiera Wygeneruj kod. Strona opisuje oba pola, różnicę między numerem RMA i numerem dokumentu oraz to, skąd klient zna swój numer. Zaznacza też, czego demo nie pokazuje: wyniku przycisku Wygeneruj kod i wyglądu podglądu reklamacji.
Karta Sprawdź status reklamacji jest wąska i stoi pośrodku jasnej strony z logo SoftwareStudio po lewej i ikoną flagi w prawym górnym rogu. Dwa pola leżą obok siebie: Numer RMA i Telefon lub email. Oba mają pomarańczowy pasek przy lewej krawędzi i szarą kropkę z podpowiedzią przy etykiecie. Pod polami stoi zielony, wyśrodkowany przycisk Wygeneruj kod. Pola są puste i bez maski, a fokus po otwarciu ma pole Numer RMA.
Na tej stronie
- Dwa pola i jeden przycisk
- Numer RMA to nie numer dokumentu
- Skąd klient zna numer RMA
- Kod dla telefonu i link dla adresu e-mail
- Numer RMA i drugi kontakt w jednym formularzu
- Po co firmie ekran statusu
- Układ na telefonie i wybór języka
- Ćwiczenie: opisz pola formularza i wyjaśnij, który identyfikator dostaje klient
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Dwa pola i jeden przycisk
Formularz jest najkrótszym ekranem portalu klienta. Limity w tabeli oznaczają największą liczbę znaków, jaką przyjmie pole, a opisy pochodzą z podpowiedzi przy kropkach.
| Element | Wymagane | Limit | Opis w podpowiedzi |
|---|---|---|---|
| Numer RMA | tak | do 20 znaków | Dwunastoznakowy, unikalny identyfikator w formacie XXXX-XXXX-XXXX. |
| Telefon lub email | tak | do 100 znaków | Telefon albo adres e-mail podany podczas reklamacji. Dla telefonu klient dostaje jednorazowy sześciocyfrowy kod, dla adresu e-mail link z podglądem reklamacji. |
| Wygeneruj kod | - | - | Zielony przycisk pod polami. Według podpowiedzi przy polu Telefon lub email służy do wygenerowania kodu albo linku; wyniku kliknięcia nie sprawdzano. |
Podpowiedź pojawia się po najechaniu na szarą kropkę. Formularz ma tylko te dwa pola i przycisk, a zasady ochrony danych i zgód ustala firma przy wdrożeniu.
Numer RMA to nie numer dokumentu
W programie reklamacja ma kilka identyfikatorów i klient używa tylko jednego z nich. Pracownik widzi je w rejestrach obok siebie.
| Identyfikator | Format | Kto go używa |
|---|---|---|
| Numer RMA | trzy grupy po cztery znaki, XXXX-XXXX-XXXX | Klient wpisuje go w formularzu Sprawdź status. Pracownik widzi go w kolumnie Numer RMA. |
| Numer dokumentu (w formularzach Numer reklamacji) | RRRR-MM-NNNN: rok, miesiąc i numer kolejny w miesiącu | Pracownik widzi go w kolumnie Nr dokumentu. Formularz Sprawdź status nie ma pola na ten numer. |
| Numer referencyjny | identyfikator techniczny w formacie GUID | Wewnętrzny identyfikator rekordu, widoczny dla pracownika w kolumnie Nr referencyjny. |
Kolumna Numer RMA stoi w rejestrze na trzecim miejscu, a Nr dokumentu zaraz za nią. Dalej idą Załączniki, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni i Data kontrolna. Nad siatką leży pasek z przyciskami Edycja i Status oraz menu Wyślij, a po lewej menu Reklamacje z aktywną pozycją Oczekujące RMA. Różnicę między identyfikatorami opisuje strona o numerze RMA i identyfikatorach, a sam rejestr - strona Oczekujące RMA.
W praktyce firmowej identyfikator podawany klientowi na zewnątrz nie powinien dać się odgadnąć przez dopisanie kolejnego numeru. Numer dokumentu zawiera numer kolejny w miesiącu, a w portalu klient wpisuje kod RMA, nie numer dokumentu.
Skąd klient zna numer RMA
Numer RMA jest nadany reklamacji, a klient dowiaduje się go od firmy. Demo pokazuje trzy miejsca, w których numer stoi, a wszystkie trzy pracownik uruchamia z rejestru.
| Źródło | Jak pracownik je uruchamia | Gdzie stoi numer RMA |
|---|---|---|
| Wiadomość SMS | Rejestr, przycisk Wyślij, pozycja SMS. Okno otwiera się z gotowym szablonem. | W treści szablonu. |
| Wiadomość e-mail | Rejestr, przycisk Wyślij, pozycja Mail. Okno ma pole Do, temat i treść szablonu. | W temacie wiadomości i w treści szablonu. |
| Wydruk Formularz reklamacji | Rejestr z przyciskiem Wydruk, na przykład W realizacji. | W nagłówku dokumentu PDF, obok numeru reklamacji. |
Dokument Formularz reklamacji ma też sekcje z danymi reklamującego, towarem, przyczyną, żądaniem i terminami oraz miejsca na podpis klienta i osoby przyjmującej zgłoszenie. Treść szablonów SMS i e-mail oraz dokumentu ustala firma przy wdrożeniu, a w demo są to szablony przykładowe; działanie wysyłki zależy od konfiguracji bramki SMS i poczty w instalacji. Okna wiadomości opisuje strona o wysyłaniu SMS i e-mail, a dokumenty - strona o wydrukach.
Kod dla telefonu i link dla adresu e-mail
Według podpowiedzi przy polu Telefon lub email przycisk Wygeneruj kod działa inaczej dla telefonu i inaczej dla adresu e-mail.
| Podany kontakt | Co dostaje klient | Co robi dalej |
|---|---|---|
| Numer telefonu | Jednorazowy sześciocyfrowy kod dostępu. | Wpisuje kod w tym samym formularzu, żeby zobaczyć podgląd reklamacji. |
| Adres e-mail | Wiadomość z linkiem do podglądu reklamacji. | Otwiera link. |
Czego ta strona nie opisuje. Wyniku przycisku Wygeneruj kod, wyglądu podglądu reklamacji, treści wiadomości z kodem, czasu ważności kodu i komunikatów przy błędnym numerze nie potwierdzono w demo, bo kliknięcie mogłoby wysłać wiadomość na rzeczywisty telefon lub adres. Opis opiera się na podpowiedzi przy polu, a zakresu danych w podglądzie nie sprawdzano.
Numer RMA i drugi kontakt w jednym formularzu
Formularz prosi o numer RMA oraz o telefon albo adres e-mail podany podczas reklamacji, a według podpowiedzi podgląd odblokowuje kod lub link wysłany na ten kontakt. W praktyce firmowej drugi składnik utrudnia obejrzenie cudzej reklamacji po samym odgadnięciu numeru. Limitów prób i czasu ważności kodu demo nie pokazuje, więc strona ich nie podaje. Dane kontaktowe są danymi osobowymi, a zasady ich przetwarzania opisuje rozporządzenie 2016/679 (RODO) na portalu EUR-Lex.
Po co firmie ekran statusu
W praktyce firmowej klient bez informacji o przebiegu reklamacji dzwoni albo pisze z pytaniem o status, a każda taka rozmowa zajmuje czas działu obsługi. Formularz Sprawdź status jest przeznaczony do samodzielnego sprawdzania przebiegu przez klienta. Termin na odpowiedź nadal pilnuje firma: przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), co opisuje strona UOKiK o niezgodności towaru z umową. Formularz statusu tego terminu nie liczy.
Reguła terminu. Program nie liczy terminów ustawowych za firmę. Termin rozpatrzenia i licznik dni to wartości widoczne w rejestrze dla pracownika, a formularz Sprawdź status ich nie pokazuje. Pracę z licznikiem opisuje strona o terminach i liczniku dni.
Układ na telefonie i wybór języka
Na telefonie karta zajmuje prawie całą szerokość okna, a nagłówek zawija się do dwóch linii. Etykiety Numer RMA i Telefon lub email także się zawijają, a kropka z podpowiedzią stoi po ich prawej stronie. Pola i przycisk Wygeneruj kod leżą jedno pod drugim, a napis na przycisku zajmuje dwie linie. Poziome przewijanie nie jest potrzebne. Ikona flagi zostaje w prawym górnym rogu i otwiera listę języków English i Polski.
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: opisz pola formularza i wyjaśnij, który identyfikator dostaje klient
Uczeń ogląda formularz tak, jak klient, który chce sprawdzić swoją reklamację, ale niczego nie wysyła. Rola w demo: Sprawdź status, uruchamiany na stronie startowej demo reklamacji. Czas: około 15 minut.
- Otwórz demo w trybie Sprawdź status i obejrzyj formularz, niczego w nim nie wpisując.
- Najedź kursorem na szarą kropkę przy etykiecie Numer RMA i przepisz z podpowiedzi długość identyfikatora oraz sposób grupowania znaków.
- Najedź na kropkę przy etykiecie Telefon lub email i odnotuj osobno, co ma się wydarzyć po podaniu telefonu, a co po podaniu adresu e-mail.
- Wskaż pola z pomarańczowym paskiem przy lewej krawędzi i odnotuj, ile ich jest.
- Na podstawie tabeli identyfikatorów z tej strony wskaż, który numer klient dostaje od firmy, a który widzi tylko pracownik w rejestrze.
- Zamknij kartę bez wybierania Wygeneruj kod.
Pytanie kontrolne. Dlaczego klient wpisuje w formularzu numer RMA, a nie numer dokumentu, i po co formularz prosi dodatkowo o telefon lub adres e-mail?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "prowadzi obsługę posprzedażową" z kwalifikacji HAN.02 Prowadzenie działań handlowych (jednostka HAN.02.6 Prowadzenie działań posprzedażowych) w zawodzie technik handlowiec. Drugi formularz portalu opisuje strona Zgłoszenie RMA. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Czy klient może sprawdzić status samym numerem dokumentu?
Formularz prosi o numer RMA, a opis pola mówi o dwunastoznakowym identyfikatorze. Numer dokumentu ma inny format, RRRR-MM-NNNN, a formularz nie ma pola na ten numer; wpisania numeru dokumentu w polu Numer RMA nie sprawdzano.
Co klient dostaje po wybraniu Wygeneruj kod?
Według podpowiedzi dla telefonu jednorazowy sześciocyfrowy kod, który wpisuje w tym samym formularzu, a dla adresu e-mail wiadomość z linkiem do podglądu reklamacji. Samego podglądu i treści wiadomości nie sprawdzano w demo.
Czy w podglądzie klient zobaczy termin rozpatrzenia?
Tego demo nie potwierdza. Zakresu danych w podglądzie nie sprawdzano, a sam formularz Sprawdź status nie pokazuje terminu ani licznika dni.
Czy da się sprawdzić status bez telefonu i adresu e-mail?
Nie według oznaczeń formularza: pole Telefon lub email ma pomarańczowy pasek, więc jest wymagane razem z polem Numer RMA.
Ile znaków mieszczą pola formularza?
Pole Numer RMA przyjmuje do 20 znaków, a pole Telefon lub email do 100 znaków. Numer RMA w formacie XXXX-XXXX-XXXX mieści się w limicie z zapasem.
Słownik pojęć
- Numer RMA
- Dwunastoznakowy identyfikator w trzech grupach po cztery znaki. Klient wpisuje go w formularzu Sprawdź status.
- Numer dokumentu
- Numer reklamacji w formacie rok, miesiąc, numer kolejny w miesiącu. Widzi go pracownik w kolumnie Nr dokumentu.
- Numer referencyjny
- Identyfikator techniczny rekordu w formacie GUID. Jest wewnętrzny i nie służy do rozmów z klientem.
- Kod dostępu
- Jednorazowy sześciocyfrowy kod, który według podpowiedzi klient dostaje na telefon po wybraniu Wygeneruj kod.
- Podgląd reklamacji
- Widok zgłoszenia dla klienta, który według podpowiedzi w formularzu odblokowuje kod albo link wysłany na telefon lub adres e-mail podany podczas reklamacji. Wygląd podglądu nie był sprawdzany w demo.