Zgłoszenie RMA - formularz publiczny, w którym klient zakłada reklamację

Klient Twojej firmy zakłada reklamację w formularzu publicznym, bez logowania do programu: opisuje wadę towaru, podaje dane kontaktowe i wskazuje swoje żądanie. Formularz ma osiemnaście pól, dwa pola wyboru formy powiadomienia i blok informacyjny, a zapisane zgłoszenie trafia po stronie firmy do rejestru Oczekujące RMA. Strona opisuje każde pole, jego limit i zachowanie ekranu, żeby pracownik wiedział, jakie dane dostaje do weryfikacji.

Karta Dodawanie reklamacji otwiera się z fokusem w polu Imię. Sekcja Reklamujący zawiera pola Imię, Nazwisko, Kraj, Ulica, Nr, Kod pocztowy, Miejscowość, Numer telefonu i Adres email, z czego kod pocztowy i numer telefonu są szare. Sekcja Sposób powiadomienia ma dwa pola wyboru, SMS i E-mail, a sekcja Reklamowany produkt listę Asortyment, pole Numer seryjny i pole wielowierszowe Opis wady. Zielony przycisk Zapisz stoi w stałej stopce karty, a obok niego widać małą plakietkę zabezpieczenia.

Czym formularz publiczny różni się od formularza pracownika

Pracownik zalogowany w programie zakłada reklamację w formularzu Dopisz z menu Reklamacje, który opisuje strona Dopisz reklamację. Formularz publiczny jest przeznaczony dla klienta bez logowania i ma uporządkowane pola z limitami i maskami. Formularz Dopisz ma dodatkowo listę Firma i domyślny kraj Polska, których w portalu nie ma. Pole Kraj w portalu jest puste po otwarciu, więc klient zawsze wybiera je sam.

Pola formularza i ich limity

Osiemnaście pól tworzy dane zgłoszenia, a piętnaście z nich jest wymaganych. Limity w tabeli oznaczają największą liczbę znaków, jaką przyjmie pole. Poza tabelą klient ma dwa niewymagane pola wyboru w sekcji Sposób powiadomienia (SMS i E-mail) oraz niewymagane przyciski Załączniki i Zdjęcia do dodawania plików.

Lista Asortyment bierze dane z kartoteki asortymentu, ładuje pozycje po dziesięć przy przewijaniu, a wpisanie fragmentu nazwy zawęża wynik. Cztery opcje pola Żądanie reklamującego odpowiadają pozycjom słownika Żądania, który opisuje strona o słownikach programu.

Zasada pola wymaganego

Pole wymagane ma pomarańczowy pasek przy lewej krawędzi ramki. Gwiazdki przy etykiecie nie ma, a pola opcjonalne mają zwykłą ramkę. Ta sama zasada obowiązuje we wszystkich formularzach programu, więc pracownik rozpoznaje pola wymagane w portalu tak samo jak w oknie Edycja.

Reguła pola wymaganego. Pasek przy lewej krawędzi ramki oznacza pole wymagane, a ramka bez paska pole opcjonalne. Wśród osiemnastu pól formularza Zgłoszenie RMA bez paska zostają tylko Numer seryjny, Opis wady i Uwagi, a pozostałe piętnaście jest oznaczone jako wymagane.

Kraj, kod pocztowy i numer telefonu

Pola Kod pocztowy i Numer telefonu są szare, dopóki klient nie wybierze kraju. Lista Kraj jest alfabetyczna i ładuje się porcjami po dwadzieścia pozycji przy przewijaniu. Wpisanie fragmentu nazwy zawęża ją, a po wpisaniu słowa Polska zostaje jedna pozycja.

Kod pocztowy dostaje maskę __-___, a numer telefonu maskę na dziewięć cyfr. Reszta formularza nie zmienia się, a pole Kraj pokazuje wybraną nazwę. Podpowiedź przy etykiecie Numer telefonu przypomina, że numer wpisuje się bez prefiksu kraju.

Maska zależna od kraju. Format kodu pocztowego i numeru telefonu wynika z wybranego kraju, więc ten sam formularz może przyjmować adresy z różnych państw. Zachowanie dla krajów innych niż Polska nie było sprawdzane w demo.

Produkt i żądanie klienta

Pole Żądanie reklamującego jest listą wielokrotnego wyboru. Pierwsza pozycja, Wybierz wszystkie, zaznacza wszystkie opcje naraz, a pozostałe cztery to Obniżenie ceny, Wymiana, Naprawa i Odstąpienie od umowy. Pole Przyczyna reklamacji jest zwykłym polem tekstowym, więc dłuższy opis klient wpisuje w Opis wady albo w Uwagi.

W praktyce firmowej żądanie klienta jest daną wpisywaną, a nie decyzją: sprzedawca ocenia je dopiero po przyjęciu zgłoszenia, a program nie ocenia zasadności żądania. W sprzedaży konsumenckiej konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru (art. 43d ustawy o prawach konsumenta). Gdy sprzedawca odmówi albo nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności także odstąpienia od umowy (art. 43e tej ustawy). Zasady opisuje strona UOKiK o niezgodności towaru z umową. Odstąpienie od umowy jako żądanie reklamacyjne (art. 43e) to inne prawo niż odstąpienie od umowy zawartej na odległość (art. 27 tej ustawy).

Blok WAŻNE INFORMACJE

Po przewinięciu karty widać sekcję Dane zgłoszenia, od pola Numer dokumentu zakupu do listy Żądanie reklamującego. Pod polami sekcji stoją dwa szerokie przyciski: Załączniki i Zdjęcia. Poniżej leży szara ramka WAŻNE INFORMACJE z trzema punktami, a pod nią przycisk Zapisz w stopce karty.

Blok odsyła klienta do przepisów o reklamacji towaru z wadą fizyczną, osobno dla konsumenta i dla przedsiębiorcy. Prosi też o zabezpieczenie danych zapisanych w reklamowanym urządzeniu oraz o dołączenie kompletu wyposażenia. Treść bloku pochodzi z szablonu, a firma ustala ją przy wdrożeniu i powinna ona odpowiadać aktualnym przepisom. Od 1 stycznia 2023 roku sprzedaż konsumencka towarów podlega ustawie o prawach konsumenta (niezgodność towaru z umową, art. 43a ust. 1 tej ustawy), a rękojmia z Kodeksu cywilnego dotyczy głównie sprzedaży między przedsiębiorcami.

Zabezpieczenie przed automatami i ochrona danych

Przed automatami formularz chroni niewidoczne zabezpieczenie: klient nie rozwiązuje zadania ani nie zaznacza pola, a w prawym dolnym rogu okna stoi tylko mała plakietka. Dane z formularza są danymi osobowymi reklamującego. Zgodę, klauzulę informacyjną i regulamin firma ustala przy wdrożeniu, a w formularzu demo nie ma pola zgody ani akceptacji regulaminu. Zgoda jest tylko jedną z podstaw przetwarzania z art. 6 ust. 1 rozporządzenia 2016/679 (RODO), a całość zasad opisuje tekst rozporządzenia na portalu EUR-Lex.

Zapis zgłoszenia i skutek dla pracownika

Zielony przycisk Zapisz stoi w stałej stopce karty, więc pozostaje widoczny przy przewijaniu. Według przewodnika po programie zgłoszenia złożone przez zewnętrzny formularz trafiają do rejestru Oczekujące RMA i czekają na zatwierdzenie. Wiersz ma wtedy w kolumnie Zapisał wartość Public. Demo jest współdzielone, więc zapisu nie próbowano: komunikat widoczny dla klienta po zapisie i numer nadany zgłoszeniu nie zostały potwierdzone.

Reguła zgłoszenia z portalu. Zgłoszenie złożone w formularzu publicznym trafia do rejestru Oczekujące RMA, a nie od razu do rejestru Nowe. Pracownik weryfikuje je tam, zanim stanie się zwykłą reklamacją w obiegu.

Numer RMA zgłoszenia pracownik odczytuje z kolumny Numer RMA w rejestrze, a klient dowiaduje się go z wiadomości. Szablony SMS i e-mail dostępne pod przyciskiem Wyślij wstawiają numer RMA do wiadomości. Pracownik wysyła wiadomość ręcznie, a treść szablonów firma ustala przy wdrożeniu; działanie wysyłki zależy od konfiguracji bramki SMS i poczty w instalacji. Okna wiadomości opisuje strona o wysyłaniu SMS i e-mail, a różnicę między numerem RMA i numerem dokumentu - strona o identyfikatorach reklamacji.

Układ formularza na telefonie

Na telefonie karta zajmuje całą szerokość okna, a pola ustawiają się jedno pod drugim, także Kod pocztowy i Miejscowość. Treść przewija się wewnątrz karty, a przycisk Zapisz zostaje w stałej stopce. Ikona flagi w prawym górnym rogu otwiera listę języków English i Polski, a w świeżej przeglądarce formularz otwiera się po polsku.

Typowe sytuacje przy wypełnianiu