Numer RMA i identyfikatory - który numer podać klientowi
Każda reklamacja w Studio RMA.net ma trzy różne identyfikatory: Numer RMA, Nr dokumentu i Nr referencyjny. Klient posługuje się pierwszym, zespół w firmie zwykle drugim, a trzeci służy systemowi. Strona pokazuje, gdzie każdy numer stoi na ekranie, do czego służy i który z nich podać klientowi.
Kolumny Numer RMA i Nr dokumentu leżą w rejestrze Nowe zaraz za kolumnami Priorytet i Edytowany. Numer RMA składa się z dwunastu znaków w trzech grupach po cztery, a Nr dokumentu ma postać rok, miesiąc i numer kolejny. Dalej widać Dni, Załączniki, Data przyjęcia i Termin rozpatrzenia. Identyfikator techniczny leży w ostatniej kolumnie rejestru, Nr referencyjny, poza widocznym fragmentem siatki.
Na tej stronie
- Trzy identyfikatory jednej reklamacji
- Co oznacza skrót RMA
- Który numer podać klientowi
- Nr dokumentu - numer reklamacji w pracy zespołu
- Nr referencyjny - identyfikator techniczny
- Powtarzający się numer RMA przy kopiach
- Szukanie reklamacji po numerze
- Ćwiczenie: porównaj trzy identyfikatory reklamacji i wybierz numer dla klienta
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Trzy identyfikatory jednej reklamacji
Wszystkie trzy numery opisują tę samą reklamację, ale odpowiadają na różne pytania. Numer RMA pozwala klientowi wskazać sprawę, Nr dokumentu pozwala wskazać ją zespołowi, a Nr referencyjny jest identyfikatorem technicznym, który generuje system.
| Identyfikator | Format | Gdzie go widać | Kto go używa |
|---|---|---|---|
| Numer RMA | dwanaście znaków w trzech grupach po cztery, XXXX-XXXX-XXXX | Kolumna Numer RMA w rejestrach; pole tylko do odczytu na zakładce PODSUMOWANIE okna Edycja; okno Usługi; filtr w oknie Szukaj reklamacji; nagłówek wydruku; formularz Sprawdź status w portalu klienta | Klient i pracownik |
| Nr dokumentu (w formularzach: Numer reklamacji) | RRRR-MM-NNNN: rok, miesiąc i kolejny numer w obrębie miesiąca | Kolumna Nr dokumentu w rejestrach; pole Nr dokumentu w oknie Status; pole Numer reklamacji w oknie Edycja i w oknie Usługi; wydruk jako Reklamacja nr | Zespół w firmie |
| Nr referencyjny | identyfikator techniczny w formacie GUID, długi ciąg liter i cyfr | Ostatnia kolumna rejestrów; pole Numer referencyjny na zakładce PODSUMOWANIE okna Edycja; filtr w oknie Szukaj reklamacji | System |
Co oznacza skrót RMA
RMA rozwija się jako Return Merchandise Authorization, czyli zgoda na zwrot towaru. W praktyce firmowej numer RMA jest zarazem numerem sprawy i zgodą na przyjęcie reklamowanego towaru: sprzedawca albo serwis nadaje go zgłoszeniu, a klient podaje go przy odsyłaniu sprzętu i w każdej dalszej rozmowie, dzięki czemu przesyłka trafia do właściwej sprawy.
W Studio RMA.net numer RMA jest polem tylko do odczytu. W formularzu Dopisz pola z tym numerem nie ma, a zgłoszenia z portalu klienta mają numer już w rejestrze Oczekujące RMA. Numer jest potrzebny z czterech powodów.
- Wyszukiwanie - fragment numeru wpisany w filtr kolumny albo w okno Szukaj reklamacji zawęża rejestr do wierszy jednej sprawy.
- Kontakt z klientem - szablony SMS i e-mail dostępne pod przyciskiem Wyślij wstawiają numer RMA do treści wiadomości. Wiadomość wysyła pracownik, a treść szablonów ustala firma przy wdrożeniu.
- Portal klienta - w formularzu Sprawdź status klient wpisuje Numer RMA, żeby według podpowiedzi w formularzu uzyskać podgląd swojej reklamacji.
- Ślad w historii - okna Rewizja zmian (historia reklamacji kontrahenta i artykułu, dziennik zmian) oraz wydruk posługują się tym samym numerem, więc wpisy i dokumenty da się przypisać do sprawy.
Który numer podać klientowi
Klient w portalu Sprawdź status wpisuje dwie dane: Numer RMA oraz telefon lub adres e-mail podany przy zgłoszeniu, a potem wybiera Wygeneruj kod. Pole Numer RMA jest wymagane i przyjmuje do 20 znaków, więc z zapasem mieści dwanaście znaków numeru.
Formularz publiczny ma nagłówek SPRAWDŹ STATUS REKLAMACJI i dwa pola obok siebie: Numer RMA oraz Telefon lub email. Przy etykietach obu pól stoją szare kropki z podpowiedziami, a oba pola mają pomarańczowy pasek wymagalności. Pod polami leży zielony przycisk Wygeneruj kod, a w prawym górnym rogu ikona flagi do wyboru języka.
Podpowiedź przy polu Telefon lub email opisuje dwie drogi dostępu: dla numeru telefonu jednorazowy sześciocyfrowy kod, dla adresu e-mail wiadomość z odnośnikiem do podglądu reklamacji. Działanie wysyłki zależy od konfiguracji bramki SMS i poczty w instalacji. Telefon i adres e-mail klienta są danymi osobowymi, więc ich przetwarzanie podlega rozporządzeniu RODO, a zasady ochrony danych i zgód ustala firma przy wdrożeniu. Szczegóły portalu opisuje strona Sprawdź status.
Reguła numeru dla klienta. W rozmowie i w wiadomościach do klienta podawaj Numer RMA, bo portal prosi właśnie o ten numer, a nie o Nr dokumentu. Nr dokumentu zostaw do użytku wewnętrznego, a Nr referencyjny w ogóle nie jest przeznaczony dla klienta.
Nr dokumentu - numer reklamacji w pracy zespołu
Nr dokumentu służy zespołowi do wskazywania sprawy w rozmowach i na papierze. W formularzach ten sam numer nosi nazwę Numer reklamacji, a w nagłówku wydruku Formularz reklamacji występuje jako Reklamacja nr, obok Numeru RMA. W oknie Status pole Nr dokumentu jest tylko do odczytu i pokazuje numer reklamacji, której stan zmieniasz.
Uwaga na podpis pola. W oknie Aktualizuj datę pierwsze pole ma podpis o numerze dokumentu, ale pokazuje Numer RMA wybranej reklamacji. W oknie Status w tym samym miejscu stoi Nr dokumentu. Rozpoznawaj numer po formacie, nie po podpisie pola: trzy grupy po cztery znaki to Numer RMA, a rok i miesiąc z numerem kolejnym to Nr dokumentu. Okno opisuje strona o terminach i liczniku dni.
Nr referencyjny - identyfikator techniczny
Identyfikator w formacie GUID, widoczny jako Nr referencyjny, system nadaje reklamacji automatycznie. Znajdziesz go w ostatniej kolumnie rejestrów, w polu tylko do odczytu na zakładce PODSUMOWANIE okna Edycja i w filtrach okna Szukaj reklamacji. W pracy z klientem jest zbędny: jest długi, nie niesie informacji o sprawie i nie występuje w portalu klienta.
Wszystkie trzy pola na zakładce PODSUMOWANIE, czyli Numer RMA, Numer reklamacji i Numer referencyjny, są tylko do odczytu. Pracownik nie zmienia numerów w formularzu edycji reklamacji.
Powtarzający się numer RMA przy kopiach
W rejestrze Wszystkie dwa sąsiednie wiersze mają identyczne wartości w kolumnach Numer RMA i Nr dokumentu. Wiersz oryginału ma Stan Zamknięta, a wiersz kopii Stan Nowa i ikonę warstw w kolumnie Kopia, która stoi między kolumnami Edytowany i Numer RMA. Numery nie odróżniają więc obu wierszy; robią to kolumny Kopia i Stan.
Taki układ powstaje przy kopiach: kopia ma ten sam Numer RMA i ten sam Nr dokumentu co oryginał, ale własny Stan i ikonę w kolumnie Kopia. W bazie demonstracyjnej kilkadziesiąt reklamacji ma ikonę Kopia, a ten sam Numer RMA bywa powtórzony w kilku wierszach.
Wyszukiwanie po numerze zwraca więc czasem kilka wierszy. Odróżnisz je po kolumnach Kopia i Stan albo otworzysz okno Grupa, które pokazuje oryginał i kopie razem. Mechanizm opisuje strona o kopiach reklamacji i oknie Grupa.
Szukanie reklamacji po numerze
| Miejsce | Pola | Uwagi |
|---|---|---|
| Filtr kolumny w rejestrze | Numer RMA, Nr dokumentu | Pole tekstowe z lupą; operator domyślny to Zawiera, a operator Równe wskazuje dokładny numer. |
| Okno Szukaj reklamacji | Numer RMA zawiera, Numer reklamacji zawiera, Nr referencyjny zawiera | Okno ma osiem warunków filtra, a wynik otwiera się jako siatka o tytule WSZYSTKIE. Pola są listami z podpowiedziami (w oknie z menu Serwis wpisany tekst działa dopiero po wyborze pozycji z listy); według pomocy programu wystarczy fragment numeru. |
| Portal Sprawdź status | Numer RMA | Pole wymagane; klient wpisuje je razem z telefonem lub e-mailem. |
Wspólne zasady filtrów opisuje strona o filtrowaniu i sortowaniu, a samo okno wyszukiwania - strona Szukaj reklamacji.
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: porównaj trzy identyfikatory reklamacji i wybierz numer dla klienta
Uczeń rozróżnia numery tak, jak robi to pracownik, który odpowiada klientowi na pytanie o stan sprawy. Rola w demo: Demo pełnego systemu. Czas: około 15 minut.
- Otwórz bezpłatne demo Studio RMA.net w trybie pełnego systemu, a w nim Reklamacje i Nowe. Odnotuj format kolumn Numer RMA i Nr dokumentu dla pierwszego wiersza.
- Przejdź do rejestru Wszystkie i wpisz w polu filtra kolumny Numer RMA pierwszą grupę znaków numeru z kroku 1; jeśli lista nie zawęziła się od razu, zatwierdź klawiszem Enter. Sprawdź, ile wierszy zostaje, i wyczyść filtr.
- Przewiń siatkę w prawo do ostatniej kolumny, Nr referencyjny. Opisz tylko wygląd identyfikatora i nie przepisuj jego wartości.
- Otwórz okno Szukaj reklamacji, wpisz w pole Numer RMA zawiera ten sam fragment numeru (jeśli pojawią się podpowiedzi, wybierz jedną) i kliknij Szukaj. Sprawdź, że wynik jest siatką o tytule WSZYSTKIE. Nie zmieniaj pozostałych pól.
- Wróć do rejestru Nowe, zaznacz wiersz i kliknij Aktualizuj datę. Odczytaj pierwsze pole i ustal po formacie, który to numer. Zamknij okno przyciskiem Zamknij; jeśli program zapyta w oknie Potwierdzenie, wybierz Tak.
- Zanotuj na kartce, który z trzech numerów podasz klientowi, i uzasadnij wybór jednym zdaniem. Nie wysyłaj żadnej wiadomości.
Pytanie kontrolne. Dlaczego klientowi podajesz Numer RMA, a nie Nr dokumentu, i po czym rozpoznasz, jaki numer pokazuje pole w oknie Aktualizuj datę?
Podstawa programowa. Ćwiczenie realizuje efekt "wykonuje czynności związane z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji" z kwalifikacji HAN.02 Prowadzenie działań handlowych (jednostka HAN.02.6 Prowadzenie działań posprzedażowych) w zawodzie technik handlowiec, w tym kryterium "weryfikuje dokumentację reklamacyjną pod względem poprawności sporządzenia". Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Co oznacza skrót RMA?
Return Merchandise Authorization, czyli zgoda na zwrot towaru. W Studio RMA.net Numer RMA jest kodem nadawanym reklamacji i podawanym klientowi jako numer sprawy.
Czy mogę zmienić numer reklamacji w oknie Edycja?
Nie. Na zakładce PODSUMOWANIE pola Numer RMA, Numer reklamacji i Numer referencyjny są tylko do odczytu, więc pracownik numerów w formularzu tylko odczytuje.
Dlaczego dwa wiersze mają ten sam Numer RMA?
Jeden z nich jest kopią drugiego. Kopia dzieli Numer RMA i Nr dokumentu z oryginałem, ma własny Stan i ikonę w kolumnie Kopia, którą widać w rejestrach Wszystkie i Zestawienie personalizowane oraz w wyniku Szukaj reklamacji.
Czy do wyszukania reklamacji wystarczy fragment numeru?
Tak. Filtr kolumny ma domyślny operator Zawiera, więc wystarczy część numeru, a dokładnego dopasowania wymaga operator Równe. W oknie Szukaj reklamacji pola mają w nazwie słowo zawiera, ale są listami z podpowiedziami: według pomocy wystarczy fragment, a w oknie z menu Serwis trzeba go potwierdzić wyborem pozycji z listy.
Dlaczego w oknie Aktualizuj datę numer wygląda inaczej niż w oknie Status?
Pierwsze pole okna Aktualizuj datę ma podpis o numerze dokumentu, ale pokazuje Numer RMA, a w oknie Status to samo miejsce zajmuje Nr dokumentu. Rozpoznaj numer po formacie: trzy grupy po cztery znaki albo rok, miesiąc i numer kolejny.
Słownik pojęć
- Numer RMA
- Dwunastoznakowy kod w trzech grupach po cztery znaki, nadawany reklamacji i podawany klientowi jako numer sprawy.
- Nr dokumentu
- Numer reklamacji w formacie rok-miesiąc-numer kolejny, używany w pracy zespołu; w formularzach nazywa się Numer reklamacji.
- Nr referencyjny
- Identyfikator techniczny w formacie GUID, generowany przez system i nieprzeznaczony dla klienta.
- RMA
- Skrót od Return Merchandise Authorization, czyli zgody na zwrot towaru; w praktyce numer sprawy reklamacyjnej.
- Dokument wtórny
- Kopia reklamacji z tym samym Numerem RMA i Nr dokumentu, oznaczona ikoną w kolumnie Kopia.
- Portal klienta
- Formularze publiczne Zgłoszenie RMA i Sprawdź status; w drugim z nich klient wpisuje Numer RMA.