Oczekujące RMA - rejestr zgłoszeń z portalu klienta czekających na weryfikację

Rejestr Oczekujące RMA zbiera zgłoszenia, które klient wysłał formularzem na stronie, a których nikt jeszcze nie przyjął do obsługi. Dział reklamacji sprawdza je tu wstępnie, zanim zgłoszenie przejdzie do dalszego procesowania. Dzięki temu zgłoszenia z zewnątrz nie mieszają się ze sprawami, które firma już prowadzi.

Pasek tytułu pokazuje nazwę OCZEKUJĄCE RMA z ikoną pomocy. Pasek narzędzi ma menu trzech kresek, przyciski Edycja i Status oraz przycisk z listą Wyślij, a po prawej napis OCZEKUJĄCE RMA i ikonę palety. Kolumny od lewej to Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu, Załączniki, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Dni, Data kontrolna oraz SKU (Indeks) i nazwa artykułu; dalej tabela przewija się w poziomie. Pod nagłówkami stoi wiersz filtrów, a w stopce rozmiary strony 20, 30 i 50 oraz opis liczby wierszy. W bazie demonstracyjnej rejestr ma kilka zgłoszeń.

Miejsce rejestru w obiegu reklamacji

W praktyce firmowej zgłoszenie złożone przez klienta samodzielnie wymaga sprawdzenia, zanim ruszy zwykła procedura. Pracownik ocenia kompletność danych, wyjaśnia braki z klientem i odsiewa zgłoszenia, które nie dotyczą firmy. Studio RMA.net daje temu etapowi osobny rejestr. Według pomocy programu zgłoszenia z formularza Zgłoszenie RMA w portalu klienta trafiają tu automatycznie.

Zgłoszenia otrzymane na skrzynkę e-mail pokazuje według podpowiedzi w menu osobny rejestr, a różnice między nimi opisuje strona o Skrzynce odbiorczej.

Co trafia do rejestru i jak przebiega weryfikacja

Pomoc programu opisuje zewnętrzny formularz dostępny pod indywidualnym odsyłaczem przypisanym do każdej współpracującej firmy; odsyłacz nie zawiera ogólnego wyboru kontrahentów. W kolumnie Zapisał takie zgłoszenie ma wartość Public.

Pracownicy działu reklamacji sprawdzają zgłoszenia wstępnie, odsiewają nieprawdziwe i kontaktują się z klientem, gdy brakuje danych. Po weryfikacji pomoc wymienia trzy decyzje: anulowanie zgłoszenia, jego odrzucenie albo przekazanie do dalszego procesowania. Okno Status otwarte dla takiego zgłoszenia oferuje wszystkie pięć stanów reklamacji i jeden status, Nowa. Który zapis odpowiada której decyzji, instrukcja nie rozstrzyga, bo skutek zapisu nie był sprawdzany w trybie odczytu. Stany i statusy opisuje strona o zmianie statusu.

Reguła rejestru. Według pomocy programu w rejestrze Oczekujące RMA są zgłoszenia z portalu klienta, które czekają na weryfikację. Zgłoszenie dopisane przez pracownika formularzem Dopisz trafia, według pomocy do tego formularza, do rejestru nowych reklamacji.

Kolumny rejestru i jak z nich korzystać

Rejestr ma 22 kolumny i wszystkie są domyślnie widoczne. Tabela jest szersza niż ekran, więc przewija się w poziomie. Pod nagłówkiem większości kolumn stoi pole filtra: tekstowe, daty albo, przy kolumnie Edytowany, lista ikon. Kolumna Priorytet nie ma filtra. Panel Widoczność kolumn opisuje strona o widoczności kolumn i ustawieniach widoku.

Pasek narzędzi i dwuklik

Pasek ma pięć elementów. Brakuje w nim przycisków Wydruk, Rewizja zmian i Aktualizuj datę, które mają Skrzynka odbiorcza oraz rejestr Nowe. Bez zaznaczonego wiersza program pokazuje przy szarym przycisku podpowiedź "Nie wybrano wiersza tabeli". Zaznaczyć można tylko jeden wiersz: kliknij komórkę danych, ale nie kolumnę Priorytet.

Dwuklik na wierszu otwiera okno Edycja, tak samo jak przycisk. Zamknięcie okna przyciskiem Zamknij kończy się pytaniem w oknie Potwierdzenie, a dopiero odpowiedź Tak zamyka okno bez zapisu.

Domyślny szablon SMS i wysyłka do zgłaszającego

Zaznaczony wiersz ma ciemniejszą komórkę w klikniętej kolumnie, a przyciski Edycja i Status są aktywne. Przycisk Wyślij rozwija listę z dwiema pozycjami: SMS i Mail.

Okno Wyślij SMS ma pola Szablon, Prefiks, Numer telefonu i Treść oraz przyciski Zamknij i Wyślij. Prefiks to lista numerów kierunkowych z wartością domyślną +48, a numer telefonu pochodzi z rekordu. Dla zgłoszenia z tego rejestru program podpowiada szablon "RMA - Nowe oczekujące zgłoszenie". Jego treść zawiera numer RMA zgłoszenia i odsyłacz do strony ze śledzeniem sprawy. Okno wysyłki e-mail ma pola Szablon, Język, Do, Do wiadomości i Temat oraz edytor treści, a szablon domyślny nazywa się "Nowa reklamacja".

Treść szablonów ustala Twoja firma przy wdrożeniu. Wiadomość wysyła pracownik przyciskiem Wyślij, a ta instrukcja nie opisuje powiadomień wysyłanych automatycznie. Zasady wysyłki opisuje strona o wysyłaniu SMS i e-mail.

Zasady pracy z rejestrem

Reguła terminu. Każde zgłoszenie ma datę przyjęcia, termin rozpatrzenia i liczbę dni do terminu. Kolumny Dni i Data przyjęcia nie są w tym rejestrze kolorowane, więc pilność trzeba odczytać z liczby i z daty, a nie z koloru.

W praktyce firmowej termin odpowiedzi na reklamację konsumenta liczy się od dnia jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), więc zgłoszenie nie powinno długo czekać w tym rejestrze na weryfikację wstępną. Program pokazuje termin i licznik, ale nie liczy terminów ustawowych; opisuje to strona o terminach i liczniku dni.

Blokada rekordu. Okno Edycja albo Status blokuje rekord na czas otwarcia. W kolumnie Edytowany pojawia się wtedy ikona postaci z ołówkiem, a podpowiedź pokazuje login osoby, która ma rekord otwarty. Blokadę zdejmuje przycisk Zamknij i odpowiedź Tak w oknie Potwierdzenie, dzięki czemu dwie osoby nie zmieniają tej samej reklamacji jednocześnie.

Typowe sytuacje w rejestrze