Dopisz reklamację - formularz dodawania zgłoszenia przez pracownika

Formularz Dodawanie reklamacji służy do założenia sprawy, gdy zgłoszenie przyjmuje pracownik, na przykład po rozmowie z klientem albo z pisma, które nie przyszło przez portal. Cztery sekcje zbierają dane reklamującego, sposób powiadomienia, reklamowany produkt i dane zgłoszenia, a szesnaście pól jest oznaczonych jako wymagane. Komplet danych na wejściu oszczędza później telefonów do klienta o numer dokumentu zakupu albo datę wystąpienia wady.

Pasek tytułu pokazuje nazwę DOPISZ z ikoną pomocy, a karta nosi tytuł Dodawanie reklamacji; w jej prawym górnym rogu stoi ikona menu trzech kresek. Sekcja Reklamujący zawiera pola Firma, Imię, Nazwisko, Kraj z wartością Polska, Ulica, Nr, Kod pocztowy z maską __-___, Miejscowość, Numer telefonu i Adres email. Pod nią leży sekcja Sposób powiadomienia z polami wyboru SMS i E-mail, a dalej początek sekcji Reklamowany produkt z polami Asortyment, Numer seryjny i Opis wady. Zielony przycisk Zapisz stoi w prawym dolnym rogu karty.

Kiedy założyć reklamację ręcznie w formularzu pracownika

W praktyce firmowej reklamacje przychodzą różnymi kanałami, a sprawa powinna mieć jeden rekord bez względu na kanał. Formularz Dopisz obsługuje kanał pracownika: ktoś z firmy zakłada rekord po rozmowie z klientem albo na podstawie dokumentów. Pozostałe wejścia opisują osobne strony.

Formularz portalu klienta ma te same pola co Dopisz poza trzema różnicami. Nie ma w nim pola Firma, pole Kraj jest na początku puste, a przed wyborem kraju pola Kod pocztowy i Numer telefonu są nieaktywne. Dochodzi też zabezpieczenie przed automatami. Pola tekstowe portalu przyjmują do 50 znaków, a pola Opis wady i Uwagi do 5000 znaków.

Cztery sekcje i zasada pola wymaganego

Formularz jest jedną przewijaną kartą. Sekcje mają ramki z nazwami Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia, a pod nimi leży blok WAŻNE INFORMACJE oraz przyciski Załączniki i Zdjęcia.

Pole wymagane ma pomarańczowy pasek przy lewej krawędzi ramki, a gwiazdek przy etykietach nie ma. Ta zasada obowiązuje we wszystkich formularzach programu i w portalu klienta. Pomoc programu dodaje, że Data zakupu i Data powstania wady przyjmują domyślnie bieżącą datę.

Pola formularza i ich walidacja

Tabela podaje pola w kolejności z ekranu. Szesnaście z nich ma pomarańczowy pasek: dziesięć w sekcji Reklamujący, jedno w sekcji Reklamowany produkt i pięć w sekcji Dane zgłoszenia.

Kraj, kod pocztowy i numer telefonu

W formularzu Dopisz Kraj ma od razu wartość Polska, więc od początku widać maskę kodu pocztowego __-___ i maskę numeru telefonu na dziewięć cyfr bez numeru kierunkowego. W portalu klienta maski zależą od wybranego kraju: dopóki klient nie wybierze kraju, pola Kod pocztowy i Numer telefonu są nieaktywne, a po wyborze Polski pokazują te same maski. Maski dla innych krajów nie były sprawdzane. Prefiks telefonu wybiera się dopiero w oknie wysyłki SMS, gdzie domyślna wartość to +48.

Listy wyboru firmy i asortymentu

Obie listy pobierają dane z serwera dopiero po zapytaniu. Pusty tekst daje 10 pierwszych pozycji, a pozostałe pojawiają się po wpisaniu fragmentu nazwy; tak opisuje to także pomoc programu, według której wpisany ciąg znaków zawęża listę kartotek. Firmę wybierasz z kartoteki kontrahentów, a artykuł z kartoteki asortymentu.

W praktyce firmowej kompletna kartoteka skraca przyjęcie reklamacji, bo pracownik wybiera klienta i artykuł zamiast przepisywać ich dane. Brak kontrahenta na liście oznacza, że trzeba go najpierw dopisać w kartotece, bo formularz oferuje tylko wybór z listy, bez pola do ręcznego wpisania nazwy.

Żądanie reklamującego i przyczyna reklamacji

Sekcja Dane zgłoszenia zaczyna się polem Numer dokumentu zakupu, pod którym stoją Data zakupu i Data powstania wady z ikonami kalendarza i bieżącą datą. Niżej leżą jednowierszowe pole Przyczyna reklamacji, wielowierszowe pole Uwagi i pole Żądanie reklamującego ze strzałką listy. Wszystkie te pola poza Uwagami mają pomarańczowy pasek. Pod nimi stoją przyciski Załączniki i Zdjęcia.

Po otwarciu lista Żądanie reklamującego pokazuje pole Wybierz wszystkie i cztery pozycje z polami wyboru: Obniżenie ceny, Wymiana, Naprawa i Odstąpienie od umowy. Wybrane pozycje pokazują się w polu jako znaczniki z krzyżykiem.

Te same cztery wartości zawiera słownik Żądania, który opisuje strona o słownikach. W praktyce firmowej konsument może według ustawy o prawach konsumenta żądać naprawy albo wymiany towaru, a gdy sprzedawca odmówi albo nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, także obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności odstąpienia od umowy. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to inne prawo, z terminem 14 dni od otrzymania towaru (art. 27 i 28 tej ustawy). W programie Odstąpienie od umowy jest jednym z typów żądania, a pole zapisuje je jako dane. Program nie rozstrzyga, czy żądanie jest zasadne.

Pole Przyczyna reklamacji jest krótkim polem tekstowym, a szczegółowy opis usterki wpisuje się w polu Opis wady, które nie jest wymagane. Daty Data zakupu i Data powstania wady służą w praktyce do oceny, czy wada ujawniła się w okresie odpowiedzialności sprzedawcy; dla towarów sprzedawanych konsumentom ustawa o prawach konsumenta wskazuje 2 lata od dostarczenia (art. 43c). Tę ocenę wykonuje pracownik, a nie program.

Blok WAŻNE INFORMACJE

Blok stoi pod sekcją Dane zgłoszenia jako tekst statyczny i ma trzy punkty: o przepisach stosowanych przy reklamacji towaru, o zabezpieczeniu danych na urządzeniach z pamięcią i o dołączeniu kompletu wyposażenia. To szablon, którego treść ustala Twoja firma przy wdrożeniu.

Treść bloku ustala Twoja firma i powinna odpowiadać aktualnym przepisom. Od 1 stycznia 2023 r. sprzedaż towarów konsumentom reguluje ustawa o prawach konsumenta (niezgodność towaru z umową), a między przedsiębiorcami obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego.

Menu trzech kresek i okna dodatkowe

Ikona trzech kresek stoi w prawym górnym rogu karty, a jej menu rozwija się nad polami Nazwisko i Miejscowość. Pozycje idą od góry: Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja, każda z ikoną. Pod menu widać formularz bez zmian: pola Firma, Imię, Kraj, Ulica, Nr i Kod pocztowy, sekcję Sposób powiadomienia oraz początek sekcji Reklamowany produkt.

Okno Załączniki podaje limity: maksymalnie 10 plików, rozmiar do 10 MB oraz listę dozwolonych rozszerzeń, wśród nich pdf, docx, xlsx, jpg i png. Przyciski Załączniki i Zdjęcia pod polami sekcji Dane zgłoszenia otwierają te same okna, a każde zamykasz przyciskiem Zamknij. Zasady opisuje strona o załącznikach i zdjęciach oraz strona o notatkach i dyskusji.

Wypełnianie formularza i zapis

W pracy formularz wypełnia się w następującej kolejności.

1. Wybierz w menu Reklamacje pozycję Dopisz; karta Dodawanie reklamacji otwiera się z krajem Polska.
2. W sekcji Reklamujący wybierz Firmę z listy, a potem wpisz dane osoby: Imię, Nazwisko, adres, Kod pocztowy, Numer telefonu i Adres email.
3. W sekcji Reklamowany produkt wybierz Asortyment i, jeśli klient je zna, wpisz Numer seryjny oraz Opis wady.
4. W sekcji Dane zgłoszenia podaj Numer dokumentu zakupu, sprawdź obie daty i wpisz Przyczynę reklamacji.
5. Wybierz Żądanie reklamującego z listy, a w razie potrzeby dodaj Załączniki i Zdjęcia.
6. Sprawdź pola z pomarańczowym paskiem i wybierz Zapisz.

Komunikat walidacji nie pojawia się po samym wejściu w pole i wyjściu z niego klawiszem Tab. Walidację widać w formularzu Edycja: gdy rekord ma puste pola wymagane albo niepoprawne daty, okno pokazuje czerwony znacznik przy zakładce, pod datami napis "Wartość nie jest poprawna." i na dole ekranu komunikat "Uzupełnij wymagane informacje." Treść komunikatów po wybraniu Zapisz przy pustych polach w formularzu Dopisz nie była sprawdzana. Dane poprawiasz później oknem Edycja reklamacji.

Reguła zapisu. Zapisz jest jedynym przyciskiem w stopce karty. Według pomocy programu akceptuje on uzupełniony formularz, po poprawnym zapisie pojawia się komunikat "Dane zostały zapisane", a reklamacja jest widoczna w rejestrze nowych reklamacji. Skutek zapisu nie był sprawdzany w trybie odczytu, więc instrukcja nie opisuje numeru ani statusu nadawanych przy zapisie; numery omawia strona o numerze RMA i identyfikatorach.