Notatki i dyskusja przy reklamacji - zapis ustaleń i wątek zespołu
Z menu trzech kresek otwierasz dwa okna do pracy zespołowej: Notatki i Dyskusja. Notatka jest zapisem dołączanym do rekordu, a dyskusja wątkiem postów, w którym pracownicy rozmawiają o sprawie. W praktyce firmowej oba okna służą temu, czego nie ma w polach formularza: kto co ustalił z klientem i dlaczego zapadła dana decyzja.
Ikona trzech kresek stoi na lewym skraju paska narzędzi. Na pasku leżą przyciski Edycja i Status, przycisk z listą Wyślij oraz ikona palety po prawej stronie. Rozwinięte menu ma sześć pozycji: Eksport do Excel, Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja. Eksport jest aktywny zawsze, pozostałe pięć pozycji dopiero po zaznaczeniu wiersza, bo dotyczą wskazanej reklamacji. Pod paskiem leży siatka z kolumnami Priorytet, Edytowany, Numer RMA, Nr dokumentu i Załączniki.
Na tej stronie
- Gdzie program udostępnia notatki i dyskusję
- Czym notatka różni się od dyskusji
- Co zawiera okno z notatkami
- Co zawiera okno z dyskusją
- Uwagi wewnętrzne i uwagi serwis w edycji reklamacji
- Notatka i dyskusja w pracy zespołu
- Dane osobowe w notatkach i postach
- Czego nie zakładać o powiadomieniach i widoczności
- Ćwiczenie: znajdź notatki i dyskusję w czterech miejscach programu i wskaż, co wpiszesz w każdym
- Najczęstsze pytania
- Słownik pojęć
Gdzie program udostępnia notatki i dyskusję
Menu trzech kresek występuje w kilku miejscach programu, ale jego zawartość zależy od ekranu. W formularzu Dopisz reklamację stoi w prawym górnym rogu karty i ma pięć pozycji. W rejestrach leży na lewym skraju paska i ma dodatkowo Eksport do Excel. W oknie Edycja zostają tylko dwie pozycje. Tabela zbiera te miejsca.
| Ekran | Położenie menu | Pozycje menu | Kiedy pozycje są aktywne |
|---|---|---|---|
| Formularz Dopisz | prawy górny róg karty | Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki, Dyskusja | od razu po otwarciu formularza |
| Rejestry reklamacji, także Serwis - w realizacji | lewy skraj paska narzędzi | Eksport do Excel, Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki, Dyskusja | pięć ostatnich po zaznaczeniu wiersza |
| Okno Edycja | prawy górny róg okna | Notatki, Dyskusja | od razu po otwarciu okna |
| Kartoteki: Asortyment, Kontrahenci, Pracownicy, Usługi | lewy skraj paska narzędzi | Eksport do Excel, Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki, Dyskusja | pięć ostatnich po zaznaczeniu wiersza |
W rejestrze Zamknięte pasek nie ma przycisków edycyjnych (Edycja, Status, Wyślij), ale menu trzech kresek zostaje. Pomoc programu mówi, że w tym archiwum nadal można dodawać notatki i pliki oraz prowadzić dyskusję. Budowę paska i zasady zaznaczania wiersza opisuje strona siatka rejestru.
Czym notatka różni się od dyskusji
Pomoc programu opisuje obie funkcje jednym zdaniem: menu pozwala dodawać własne notatki i prowadzić dyskusję z innymi użytkownikami. Różnicę widać w samych oknach. Notatka jest zapisem dołączonym do rekordu, dyskusja jest listą postów z polem na kolejny wpis. W praktyce firmowej oznacza to podział pracy: do notatki trafia to, co ma przetrwać i dać się odczytać po miesiącach, a do dyskusji pytania i odpowiedzi, które służą bieżącej obsłudze.
| Cecha | Okno Notatki | Okno Dyskusja |
|---|---|---|
| Stan okna w bazie demonstracyjnej | komunikat Brak notatek do wyświetlenia | nagłówek POSTY i komunikat Nie ma jeszcze żadnych postów |
| Przycisk dodawania | zielony Dodaj nową notatkę | Dodaj, nieaktywny przy pustym polu Nowy post |
| Zamknięcie okna | przycisk Zamknij w stopce | przycisk Zamknij w stopce |
| Rola w obsłudze reklamacji (w praktyce firmowej) | zapis ustaleń i uzasadnień do odczytu po czasie | wymiana pytań i odpowiedzi między pracownikami |
Dziennik z menu Rewizja zmian pełni inną rolę niż notatka. Według pomocy programu pokazuje historię zmian wprowadzonych w reklamacji, z kolumnami starej i nowej wartości zmienionego pola. Sens zmiany i ustalenia z klientem zapisz w notatce. Dziennik omawia strona rewizja zmian i dziennik.
Co zawiera okno z notatkami
Okno Notatki otwiera się nad rejestrem i dotyczy zaznaczonego rekordu. Zamyka się przyciskiem Zamknij albo krzyżykiem w prawym górnym rogu.
Okno ma tytuł na jasnym pasku, przyciski minimalizacji i zamknięcia w prawym górnym rogu oraz dużą, pustą powierzchnię. W jej górnej części stoi komunikat Brak notatek do wyświetlenia, a pod nim zielony przycisk Dodaj nową notatkę. W stopce leży przycisk Zamknij. Za oknem widać przyciemniony rejestr Oczekujące RMA.
Lista notatek jest w demo pusta, dlatego ta strona nie pokazuje wyglądu gotowego wpisu. Przycisk Dodaj nową notatkę służy do dopisania wpisu. W demo go nie używamy, bo konto jest wspólne dla wszystkich testujących.
Co zawiera okno z dyskusją
Okno Dyskusja jest szersze i niższe od pozostałych okien z menu trzech kresek. Dyskusja jest wątkiem wokół jednej reklamacji: jedna osoba pyta, druga odpowiada.
Nagłówek POSTY stoi nad listą wpisów, która w demo zawiera komunikat Nie ma jeszcze żadnych postów. Poniżej leży pole Nowy post, a po jego prawej stronie przycisk Dodaj, który pozostaje szary i nieaktywny, dopóki pole jest puste. W stopce stoi przycisk Zamknij. Za oknem widać rejestr Oczekujące RMA z kolumnami Numer RMA i Nr dokumentu.
W praktyce firmowej pierwszy post zaczynaj od adresata i pytania, a ostatni zamykaj ustaleniem. Osoba, która wróci do sprawy po tygodniu, przeczyta wtedy dwa wpisy zamiast całego wątku.
Uwagi wewnętrzne i uwagi serwis w edycji reklamacji
Obok okien z menu formularz reklamacji ma własne pola uwag. Pole Uwagi wewnętrzne leży na karcie PODSUMOWANIE okna Edycja reklamacji, pod polami Osoba odpowiedzialna i Realizuje (w edycji otwieranej z rejestru Wszystkie te dwa pola leżą na karcie SERWIS). W edycji otwartej z rejestru W realizacji pod nim stoi pole Uwagi serwis, a niżej cztery pola opinii: gwaranta, sklepu, rzeczoznawcy oraz serwisanta. Według pomocy programu dane z formularza zatwierdza przycisk Zapisz. Zamknięcie okna przyciskiem Zamknij z odpowiedzią Tak w oknie Potwierdzenie odrzuca wpisany tekst, jak mówi komunikat okna.
| Miejsce zapisu | Gdzie leży | Do czego służy w praktyce firmowej |
|---|---|---|
| Pole Uwagi wewnętrzne | karta PODSUMOWANIE okna Edycja | krótka adnotacja do rekordu |
| Pole Uwagi serwis | karta PODSUMOWANIE, edycja z rejestru W realizacji | uwagi techniczne serwisu do tej reklamacji |
| Okno Notatki | menu trzech kresek | dłuższy zapis ustaleń i uzasadnień decyzji |
| Okno Dyskusja | menu trzech kresek | pytania i odpowiedzi między pracownikami |
Reguła zapisu. Według pomocy programu dane okna Edycja zatwierdza przycisk Zapisz, a zamknięcie okna przyciskiem Zamknij z potwierdzeniem Tak odrzuca wpisany tekst. Dłuższe ustalenia zapisuj w oknie Notatki.
Notatka i dyskusja w pracy zespołu
W praktyce firmowej reklamacja przechodzi przez kilka rąk: obsługa klienta przyjmuje zgłoszenie, a dział jakości i serwis oceniają zasadność oraz diagnozują wadę. Każde przekazanie gubi informacje, jeśli ustalenia zostają w głowie albo w prywatnej poczcie. Dlatego ustalenia zbiera się przy rekordzie, w notatce i dyskusji: osoba przejmująca sprawę otwiera oba okna i czyta je.
| Sytuacja | Gdzie zapisać | Co wpisać |
|---|---|---|
| Przekazanie sprawy innej osobie lub zmianie | notatka | co zrobiono, na co sprawa czeka i kiedy zaplanowano kolejny krok |
| Rozmowa telefoniczna z klientem | notatka | data rozmowy, ustalone żądanie i uzgodniony termin kontaktu |
| Pytanie do serwisu o stan naprawy | dyskusja | pytanie z numerem RMA i odpowiedź serwisanta |
| Uzasadnienie decyzji o uznaniu lub odrzuceniu | notatka obok zmiany statusu | podstawa decyzji i wynik oceny, na której się oparła |
Decyzję ustawiasz w polach Stan i Status okna Status - edycja, które opisuje strona o zmianie statusu reklamacji, a jej uzasadnienie w notatce. Dzięki temu ktoś, kto po czasie zobaczy w rejestrze sam status, znajdzie w rekordzie także powód. Pracę z pozostałymi dokumentami sprawy opisuje strona załączniki i zdjęcia przy reklamacji. Okna Notatki i Dyskusja możesz obejrzeć w bezpłatnym demo Studio RMA.net.
Dane osobowe w notatkach i postach
Dane osobowe w notatkach. Treść notatki i posta wpisuje pracownik, więc może się w niej znaleźć dane osobowe klienta. Dane zgłaszającego w reklamacji są danymi osobowymi. Twoja firma jako administrator wybiera podstawę przetwarzania z art. 6 ust. 1 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) i przechowuje dane nie dłużej, niż to niezbędne do celu, w tym do dochodzenia lub obrony roszczeń. RODO nie wyznacza jednego okresu przechowywania.
W praktyce firmowej pisz o sprawie, nie o osobie: wystarczą numer RMA i opis ustalenia. Prywatne uwagi o kliencie nie pomagają kolejnemu pracownikowi, a zwiększają ilość danych, które firma musi zabezpieczać.
Czego nie zakładać o powiadomieniach i widoczności
Zakres funkcji. W oknach Notatki i Dyskusja w demo nie ma ustawień powiadomień ani opcji udostępniania. Nie opieraj procedury na założeniu, że nowy post zawiadamia adresata albo że klient widzi notatkę. Wiadomości do klienta wysyła się osobno, przyciskiem Wyślij, który opisuje strona o wysyłaniu SMS i e-mail.
Notatki i dyskusje są także przy pozycjach kartotek. Okno Notatki otwiera się z menu paska w kartotece asortymentu tak samo jak w rejestrze reklamacji, a formularze Dopisz asortyment i pracownika mają w prawym górnym rogu menu z pozycjami Notatki i Załączniki.
Ćwiczenie w demo - lekcja lub zajęcia
Ćwiczenie: znajdź notatki i dyskusję w czterech miejscach programu i wskaż, co wpiszesz w każdym
Uczeń sprawdza, gdzie program pozwala dodać notatkę lub post, i dobiera właściwe miejsce zapisu do scenariusza przekazania sprawy. Rola w demo: Demo pełnego systemu. Czas: około 15 minut, bez zapisu danych.
- Przejdź do pozycji Dopisz w grupie Reklamacje i rozwiń menu trzech kresek w prawym górnym rogu karty. Wypisz pięć pozycji menu i opuść formularz bez użycia przycisku Zapisz.
- Przejdź do Reklamacje, Oczekujące RMA, zaznacz jeden wiersz jednym kliknięciem komórki danych (nie klikaj kolumny Priorytet; jeśli rejestr jest pusty, użyj rejestru Nowe), rozwiń menu trzech kresek i wybierz Notatki. Odnotuj komunikat w oknie i nazwę zielonego przycisku, a potem wybierz Zamknij.
- Wybierz z tego samego menu Dyskusja. Odnotuj nagłówek listy i komunikat. Sprawdź, czy przycisk Dodaj jest aktywny przy pustym polu Nowy post. Niczego nie wpisuj i zamknij okno przyciskiem Zamknij.
- Zaznacz inny wiersz, wybierz Edycja i przejdź na kartę PODSUMOWANIE. Znajdź pole Uwagi wewnętrzne, rozwiń menu w prawym górnym rogu okna i wypisz jego pozycje. Zamknij okno przyciskiem Zamknij i odpowiedz Tak w oknie Potwierdzenie. Otwarcie Edycji blokuje rekord (ikona w kolumnie Edytowany), a blokadę zdejmuje dopiero Zamknij z potwierdzeniem Tak.
- W zeszycie opisz scenariusz: reklamacja przechodzi z obsługi klienta do serwisu. Wskaż, co trafi do notatki, co do dyskusji, a co do pola Uwagi wewnętrzne.
Pytanie kontrolne. Dlaczego uzasadnienie decyzji zapisujesz w notatce, a nie tylko w polu Uwagi wewnętrzne, i co zostaje odrzucone, gdy zamkniesz Edycję przyciskiem Zamknij z potwierdzeniem Tak?
Podstawa programowa. Ćwiczenie ogólne z zakresu obsługi klienta i ewidencji reklamacji. Pozostałe ćwiczenia zebraliśmy na stronie demo RMA.net na zajęciach.
Najczęstsze pytania
Dlaczego pozycje Notatki i Dyskusja są szare?
Menu trzech kresek w rejestrze działa na zaznaczonej reklamacji. Bez zaznaczonego wiersza aktywny jest tylko Eksport do Excel. Kliknij komórkę danych w wierszu, a pozostałe pięć pozycji się odblokuje.
Czy w oknie Edycja jest pozycja Pliki albo Zdjęcia?
Nie. Menu w oknie Edycja ma tylko Notatki i Dyskusja. Pliki i zdjęcia dodajesz przyciskami Załączniki i Zdjęcia, które leżą na dole karty GŁÓWNA.
Czy w rejestrze Zamknięte można dodać notatkę?
Pomoc programu mówi, że w archiwum nadal można dodawać notatki i pliki oraz prowadzić dyskusję. Rejestr nie ma przycisków Edycja i Status, ale menu trzech kresek zostaje.
Czy post w dyskusji wysyła powiadomienie do pozostałych użytkowników?
W oknie Dyskusja nie widać ustawień powiadomień, więc nie zakładaj tego w procedurze. Gdy pytanie jest pilne, poinformuj adresata także poza programem.
Czym różni się notatka od pola Uwagi wewnętrzne?
Pole leży na karcie PODSUMOWANIE okna Edycja, a według pomocy programu dane okna zatwierdza przycisk Zapisz. Notatkę dodajesz w osobnym oknie z menu trzech kresek i wpisujesz w nim dłuższe ustalenia.
Słownik pojęć
- Notatka
- Zapis dołączony do wybranego rekordu, dodawany w oknie Notatki przyciskiem Dodaj nową notatkę.
- Dyskusja
- Wątek postów przy wybranym rekordzie; okno ma nagłówek POSTY, pole Nowy post i przycisk Dodaj.
- Post
- Pojedynczy wpis w oknie Dyskusja, pisany w polu Nowy post.
- Uwagi wewnętrzne
- Wielowierszowe pole karty PODSUMOWANIE w oknie Edycja; według pomocy programu dane okna zatwierdza przycisk Zapisz.
- Menu trzech kresek
- Ikona, która rozwija pozycje Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja, a w rejestrach także Eksport do Excel.
- Rekord
- Reklamacja albo pozycja kartoteki, której dotyczą okna otwierane z menu trzech kresek.