Parametry techniczne i SLA

SoftwareStudio gwarantuje stabilność i niezawodność swoich usług. Nasze oprogramowanie Studio TCS.net działa z wysoką dostępnością, co zapewniamy poprzez szczegółowo określone parametry techniczne i umowę SLA. Dzięki temu klienci otrzymują pewność ciągłości działania i wsparcia.

Poniższe zapisy mają zastosowanie o ile między stronami nie zawarto indywidualnej umowy w określonym zakresie na Studio TCS.net.

ZAŁĄCZNIK DO REGULAMINU

Parametry techniczne i SLA

Niniejszy dokument określa parametry techniczne oraz standardy i gwarancje jakości (Service Level Agreement) obowiązujące przy świadczeniu Usług. Stanowi nieodłączną cześć Umowy zawartej między Usługobiorcą a Usługodawcą.

§ 1. Definicje

1. Użyte w SLA określenia i zwroty oznaczają:
2. SLA – niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA";
3. Awaria – nieprawidłowość świadczenia Usług skutkująca przerwą w świadczeniu Usług przez 1 (jedną) godzinę lub istotnym obniżeniem ich jakości, polegającym na braku możliwości pobrania danych lub braku aktualizacji danych dłuższym niż 1 (jedna) godzina;
4. Siła wyższa – zdarzenie niezależne od Stron, zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i do zapobieżenia, w szczególności wojny, katastrofy naturalne, strajki oraz akty wydane przez organy władzy publicznej;
5. Specyfikacja – informacja na temat aktualnych warunków technicznych i zagrożeniach związanych z korzystaniem z danej Usługi;
6. Utrata danych – nieodwracalna utrata całości lub części danych Usługobiorcy z winy Usługodawcy;
7. Przerwy Planowe – okres, zapowiedziany Usługobiorcy z wyprzedzeniem minimum 48 godzin, w którym Usługodawca realizuje prace związane z konserwacją i utrzymaniem Usług. Czasu trwania Przerw Planowych, które w danym okresie rozliczeniowym nie przekroczą 24 godzin, nie wlicza się do czasu Awarii Usług;
8. Przerwy Techniczne – okres, w którym Usługodawca podejmuje natychmiastowe prace związane z konserwacją i utrzymaniem Usług, mające na celu zminimalizowanie ryzyka Awarii Usług. Czasu trwania Przerw Technicznych, które w danym okresie rozliczeniowym nie przekroczą łącznie 24 godzin, nie wlicza się do czasu Awarii Usług;
9. Rabat – kara umowna naliczana za każdą godzinę nieusunięcia Awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności.

§ 2. Poziom usług

1. SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Usługobiorcy od momentu każdorazowego zawarcia Umowy oraz wygasa, wraz z wygaśnięciem Umowy, której dotyczy.
2. Usługodawca dochowuje należytej staranności dla utrzymania parametrów Usług na stałym poziomie określonym w SLA.
3. Usługodawca gwarantuje, że zaimplementowane mechanizmy bezpieczeństwa gwarantują odporność na awarię jednego z serwerów przez replikację danych na drugi serwer i automatyczne uruchomienie usługi.
4. Poziom SLA oznacza zobowiązanie Usługodawcy do zapewnienia w każdym okresie miesięcznym ciągłości działania usługi bez Awarii przez czas nie krótszy niż wynika to z iloczynu poziomu SLA i liczby godzin w miesiącu.

§ 3. Standard jakości

Poniżej zostały przedstawione warunki, przy spełnieniu których, mimo ewentualnego nieprawidłowego funkcjonowania usługi, na mocy SLA nie jest przewidziane dla Usługobiorcy jakiekolwiek odszkodowanie:

1. Wystąpienie Siły wyższej, to jest zdarzenia obiektywnie uniemożliwiającego Usługodawcy interwencje, w tym w szczególności: strajki, wypadki drogowe, wojny i akty terrorystyczne, epidemie, katastrofy naturalne.
2. Niewywiązanie się z Umowy lub jej złamanie przez Usługobiorcę.
3. Awarie lub nieprawidłowe funkcjonowanie Usługi traktowane jako niewywiązanie się z Umowy przez Usługobiorcę lub nieprawidłowe korzystanie z Usługi.

§ 4. Parametry SLA

Poniższa tabela przedstawia podsumowanie parametrów SLA dla Usług:

• Rabaty naliczane są wyłącznie za czas awarii po przekroczeniu gwarantowanego poziomu, w wysokości 1% opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę (zaokrąglaną w górę od 15 minut).
• Nie wlicza się do awarii przerw planowych (do 24 godzin miesięcznie) ani technicznych (do 24 godzin rocznie).
• Maksymalna łączna wartość rabatów w danym miesiącu nie może przekroczyć 100% Miesięcznej Opłaty Abonamentowej.

§ 5. Postanowienia końcowe

1. Każda godzina Awarii Usługi powoduje udzielenie Rabatu na Opłatę abonamentową w kolejnym okresie rozliczeniowym. Do powyższych kalkulacji przyjmuje się ujednoliconą liczbę 30 dni w miesiącu i 24 godzin na dobę (720 godzin w miesiącu). Każdy okres Awarii przekraczający 15 minut zaokrąglany jest w górę do pełnej godziny.
2. Usługodawca zastrzega sobie możliwość dwóch Przerw Technicznych w roku, oraz czterech Przerw Planowych w ciągu roku kalendarzowego.
3. Usługobiorcy nie zostanie zwrócona część Opłaty abonamentowej w związku z Awarią Usługi, jeżeli Awaria została spowodowana okolicznościami, nad którymi Usługodawca nie ma rzeczywistej kontroli, w tym aktami władzy publicznej, wojną, sabotażem, pożarem, powodzią, atakami cybernetycznymi (w tym DDoS), usterką sprzętu kontrolowanego przez Usługobiorcę, działaniem lub zaniechaniem Usługobiorcy.
4. Celem otrzymania Rabatu na część opłaty abonamentowej należy skontaktować się z Usługodawcą w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, w którym dla Usług nie został zrealizowany poziom dostępności gwarantowany przez Usługodawcę.
5. SLA określa całość środków przysługujących Usługobiorcy w związku z Awariami Usług objętymi SLA / Utratą danych.