Reklamacje i obsługa posprzedażowa

Dlaczego skrzynka mailowa przestaje wystarczać

Obsługa reklamacji zaczyna się zwykle od jednego adresu e-mail i jednej osoby, która wie, co się dzieje z każdą sprawą. Dopóki zgłoszeń jest kilka w tygodniu, działa to bez zarzutu. Problem nie pojawia się wraz z liczbą zgłoszeń, tylko wraz z liczbą osób, które muszą je zobaczyć: serwis, magazyn, handlowiec, księgowość. Wtedy wątek mailowy przestaje być rejestrem, a staje się kopią rozesłaną do czterech skrzynek, z których każda ma inną wersję.

Skutki są zawsze te same i łatwo je rozpoznać: nikt nie potrafi z pamięci powiedzieć, ile spraw jest otwartych, klient dzwoni z pytaniem o status, na które nie ma szybkiej odpowiedzi, a przy podsumowaniu roku nie da się ustalić, który produkt psuje się najczęściej - bo dane nigdy nie były w formie, którą da się policzyć.

Pięć etapów, które warto rozdzielić

Powtarzalny proces reklamacyjny rozkłada się na pięć etapów, a klucz leży w tym, żeby każdy miał jednego właściciela. Najczęstszy błąd organizacyjny to połączenie weryfikacji z decyzją - osoba, która ocenia zasadność, nie powinna jednocześnie decydować o kosztownej wymianie.

1. Rejestracja - przyjęcie zgłoszenia, nadanie numeru RMA, protokół i potwierdzenie dla klienta. Odpowiada obsługa klienta albo sam klient przez formularz.
2. Weryfikacja - powiązanie z dokumentem sprzedaży, sprawdzenie gwarancji, ocena zasadności. Odpowiada obsługa reklamacji.
3. Decyzja - wybór żądania: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Odpowiada rzeczoznawca lub kierownik.
4. Realizacja - zlecenie do serwisu lub logistyki, ewidencja roboczogodzin i części.
5. Zamknięcie - powiadomienie klienta, archiwizacja dokumentacji i wpis do analizy przyczyn.

Ostatni etap jest tym, który najczęściej wypada z procesu, a to on decyduje, czy reklamacje są tylko kosztem, czy także źródłem informacji o produkcie. Szczegółowy opis znajdziesz w przewodniku po procesie reklamacyjnym RMA.

Reklamacja od firmy i od konsumenta to dwa różne procesy

To rozróżnienie bywa pomijane przy projektowaniu obsługi, a ma konsekwencje prawne. Zgłoszenie od firmy rozpatruje się na podstawie umowy handlowej i warunków gwarancji; zgłoszenie od konsumenta - na podstawie rękojmi i praw konsumenta, których umowa nie może ograniczyć. Różni się też droga kontaktu: w relacji z firmą sprawa idzie zwykle przez opiekuna handlowego, w relacji z konsumentem - przez automatyczne powiadomienia o kolejnych etapach.

W praktyce oznacza to dwie ścieżki w jednym rejestrze, nie dwa osobne systemy. Wspólny rejestr jest wart utrzymania, bo dopiero on pozwala zobaczyć, że ta sama wada występuje w obu kanałach.

Co warto mierzyć

Trzy wielkości wystarczą, żeby proces przestał być nieprzejrzysty: czas od rejestracji do zamknięcia, udział zgłoszeń uznanych za zasadne oraz rozkład przyczyn według produktu i partii. Pierwsza mówi o sprawności obsługi, druga o jakości komunikacji z klientem przed zakupem, trzecia - o samym produkcie. Żadnej z nich nie da się policzyć z korespondencji mailowej.

Warunkiem jest to, żeby przyczynę wpisywać ze słownika, a nie w polu tekstowym. Trzydzieści różnych sformułowań tej samej usterki nie złoży się na żaden raport.

Od czego zacząć

Nie od wyboru systemu, tylko od spisania, kto w Twojej firmie odpowiada za każdy z pięciu etapów i jakie typy zgłoszeń w ogóle przyjmujesz - reklamacja jakościowa, ilościowa, zwrot, serwis gwarancyjny i pogwarancyjny to różne ścieżki. Ten spis jest zresztą tym, o co pytamy przy wycenie: koszt Studio RMA.net zależy właśnie od liczby typów reklamacji i zakresu integracji z systemem ERP. Rozliczamy go w abonamencie miesięcznym złożonym z opłaty podstawowej, licencji dostępowych liczonych jako użytkownicy jednocześnie zalogowani oraz hostingu - zasady opisuje cennik Studio RMA.net, a wycenę przygotowujemy zwykle w ciągu dwóch dni roboczych od zapytania.