Reklamacje i obsługa posprzedażowa

Dlaczego skrzynka mailowa przestaje wystarczać

Reklamacje zaczynają się zwykle od jednego adresu e-mail i jednej osoby, która wie, co dzieje się z każdą sprawą. Dopóki zgłoszeń jest kilka w tygodniu, to działa. Kłopot nie rośnie z liczbą zgłoszeń, tylko z liczbą osób, które muszą je zobaczyć: serwisu, magazynu, handlowca i księgowości. Wątek mailowy przestaje wtedy być rejestrem i zmienia się w kopię rozesłaną do czterech skrzynek, a każda ma inną wersję wydarzeń.

Objawy są zawsze te same. Nikt nie powie z pamięci, ile spraw jest otwartych. Klient dzwoni z pytaniem o status i nie ma szybkiej odpowiedzi. Przy podsumowaniu roku nie da się ustalić, który produkt psuje się najczęściej, bo dane nigdy nie miały postaci, którą można policzyć.

Pięć etapów z jednym właścicielem każdy

Powtarzalny proces rozkłada się na pięć etapów. Każdy powinien mieć jednego właściciela. Najczęstszy błąd organizacyjny to połączenie weryfikacji z decyzją: osoba oceniająca zasadność nie powinna jednocześnie rozstrzygać o kosztownej wymianie.

Najczęściej z procesu wypada ostatni etap, a to on decyduje, czy reklamacje są tylko kosztem, czy także źródłem wiedzy o produkcie. Każdy etap opisujemy szczegółowo w przewodniku po procesie reklamacyjnym RMA.

Reklamacja od firmy i od konsumenta to dwa różne procesy

Ta różnica ma skutki prawne i bywa pomijana przy projektowaniu obsługi.

• Firma. Zgłoszenie rozpatruje się na podstawie umowy i rękojmi z Kodeksu cywilnego, którą strony mogą zmienić, albo na podstawie gwarancji. Ustawa nie wyznacza terminu odpowiedzi, więc warto go zapisać w umowie.
• Konsument. Przy umowach sprzedaży zawartych od 1 stycznia 2023 roku stosuje się niezgodność towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta, a nie rękojmię z Kodeksu cywilnego. Umowa nie może ograniczyć tych uprawnień na niekorzyść konsumenta. Na reklamację przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od jej otrzymania; brak odpowiedzi ustawa traktuje jako uznanie reklamacji.

W praktyce to dwie ścieżki w jednym rejestrze, nie dwa osobne systemy. Wspólny rejestr pozwala zauważyć, że ta sama wada pojawia się w obu kanałach. W Studio RMA.net termin rozpatrzenia jest wartością zapisaną przy zgłoszeniu, a program nie wylicza za firmę terminów ustawowych. Wiadomości o kolejnych etapach wysyła do klienta pracownik z gotowego szablonu SMS lub e-mail.

Co warto mierzyć

Trzy wielkości wystarczą, żeby proces przestał być nieprzejrzysty: czas od rejestracji do zamknięcia, udział zgłoszeń uznanych za zasadne i rozkład przyczyn według produktu i partii. Pierwsza mówi o sprawności obsługi, druga o tym, jak klient rozumie produkt przed zakupem, trzecia o samym produkcie. Z korespondencji mailowej nie policzysz żadnej z nich.

Warunkiem jest jednolite nazewnictwo przyczyn: trzydzieści różnych sformułowań tej samej usterki nie złoży się na żaden raport. W Studio RMA.net przyczyna reklamacji jest polem tekstowym, więc spójne nazewnictwo musi ustalić firma. Raporty programu zestawiają zgłoszenia według artykułu, żądania, dostawcy, statusu i pracownika, a pulpit pokazuje najczęściej reklamowane produkty. Czasu reakcji ani rozwiązania zgłoszenia raporty nie podają.

Od czego zacząć

Nie od wyboru systemu, tylko od spisania, kto w Twojej firmie odpowiada za każdy z pięciu etapów i jakie typy zgłoszeń w ogóle przyjmujesz. Reklamacja jakościowa, ilościowa, zwrot, serwis gwarancyjny i pogwarancyjny to różne ścieżki. O ten spis pytamy też przy wycenie: koszt Studio RMA.net zależy od typów zgłoszeń, liczby jednocześnie zalogowanych użytkowników i zakresu integracji. Abonament miesięczny składa się z opłaty podstawowej, licencji dostępowych i hostingu - zasady opisuje cennik Studio RMA.net. Wycenę przygotowujemy zwykle w ciągu dwóch dni roboczych od zapytania.