Studio RMA.net zastępuje rozproszone kanały obsługi reklamacji jednym rejestrem dostępnym z przeglądarki, w którym pracownik przypisuje osoby i priorytety oraz wysyła klientowi wiadomości z szablonów, a klient sprawdza status w formularzu na stronie.
Odejście od rozproszonych kanałów informacji na rzecz jednego rejestru ogranicza błędy komunikacyjne typowe dla tradycyjnego działu reklamacji, bo zgłoszenie i korespondencja z klientem są w jednym miejscu.
Dostęp przez przeglądarkę
Studio RMA.net działa w przeglądarce i nie wymaga instalacji na stanowiskach pracy. Układ strony dopasowuje się do szerokości ekranu.
| Urządzenie | Jak wygląda praca |
|---|---|
| Komputer | Pełny układ z lewym menu, rejestrami, kartotekami i pulpitem z wykresami |
| Tablet | Wąskie menu z ikonami grup, rejestry przewijane poziomo; pulpit z wykresami wymaga szerokiego okna |
| Telefon | Menu wysuwane przyciskiem, rejestry przewijane poziomo, filtry i stronicowanie jak na komputerze |
Wersja abonamentowa (SaaS) działa w chmurze prywatnej SoftwareStudio, więc nie wymaga własnej infrastruktury serwerowej; alternatywą jest instalacja na serwerze klienta.
Osoby prowadzące sprawę i przekazanie zgłoszenia
Osoby prowadzące sprawę, priorytet i przekazanie zgłoszenia ustawia użytkownik. W programie odpowiadają za to cztery elementy:
- pola Osoba odpowiedzialna i Realizuje w oknie edycji wskazują pracowników z kartoteki,
- okno Priorytet nadaje zgłoszeniu priorytet Normalny, Wysoki albo Bardzo wysoki, widoczny jako ikona flagi w kolumnie Priorytet,
- okno Przekazanie służy do przekazania zgłoszenia do jednostki zewnętrznej: wybiera się oddział, a następnie pracownika,
- notatki, zdjęcia, pliki i dyskusja są zapisane przy zgłoszeniu, więc po zmianie osoby prowadzącej sprawę pozostają dostępne.
Komunikacja z klientem
Stały dopływ informacji o statusie zgłoszenia jest dla klienta równie ważny jak samo rozwiązanie problemu. Studio RMA.net opiera tę komunikację na numerze RMA, formularzu Sprawdź status na stronie oraz wiadomościach SMS i e-mail, które pracownik wysyła ze zgłoszenia z gotowych szablonów.
Pozycja Rewizja zmian z listami Wysłane e-maile i Wysłane SMSy otwiera wiadomości wysłane z programu, a do zgłoszenia można dołączyć zdjęcia i załączniki.
Raporty i kartoteki
Reklamacja odwołuje się do kartotek asortymentu, kontrahentów, pracowników i usług, które wpisuje się w programie albo wczytuje z arkusza Excel. Połączenie z systemem ERP lub CRM nie jest częścią wersji demonstracyjnej; zakres integracji ustalamy przed wyceną.
Raporty są dokumentami PDF generowanymi na serwerze. Zestawiają zgłoszenia według artykułu, żądania, dostawcy, statusu i pracownika, a pulpit pokazuje najczęściej reklamowane produkty. Dane z raportów są podstawą do własnej analizy powtarzających się wad w firmie.
Słownik pojęć
- RRMA
- Return Merchandise Authorization - ustandaryzowana procedura autoryzacji zwrotu towaru z nadaniem numeru identyfikacyjnego.
- PPrzekazanie zgłoszenia
- Okno służące do przekazania zgłoszenia do jednostki zewnętrznej: wybiera się oddział, a następnie pracownika.
- PPriorytet
- Wartość Normalny, Wysoki albo Bardzo wysoki ustawiana ręcznie w oknie Priorytet; dwie wyższe oznacza ikona flagi.
- SSaaS
- Software as a Service - model dostarczania oprogramowania jako usługi w chmurze.
- PPulpit HOME
- Ekran z pięcioma wykresami reklamacji: najczęściej reklamowane produkty, rozkład żądań i liczba dodanych zgłoszeń.