- Helpdesk dostępny telefonicznie, przez e-mail i portal zgłoszeniowy w godzinach roboczych.
- Umowy SLA z gwarantowanym czasem reakcji i rozwiązania dostosowanym do priorytetu zgłoszenia.
- Aktualizacje systemu, monitorowanie wydajności i doradztwo techniczne wliczone w abonament.
Zakres usług serwisowych SoftwareStudio
Serwis w SoftwareStudio to nie tylko naprawa usterek - to kompleksowa opieka nad systemem zapewniająca jego poprawne działanie, bezpieczeństwo danych i gotowość do obsługi rosnących wolumenów operacji. Umowa serwisowa obejmuje zarówno helpdesk reagujący na bieżące pytania użytkowników, jak i proaktywne monitorowanie wydajności bazy danych i środowiska serwerowego.
Każdy klient objęty umową serwisową ma przypisanego opiekuna technicznego, który zna środowisko klienta i historię zgłoszeń. Dzięki temu diagnostyka problemów jest szybsza, a rekomendacje uwzględniają specyfikę operacji danego magazynu lub centrum dystrybucji.
Helpdesk i kanały zgłaszania problemów
Zgłoszenia serwisowe przyjmujemy przez dedykowany portal ticketingowy dostępny przez przeglądarkę internetową. Każde zgłoszenie można opisać, dołączyć zrzuty ekranu i wskazać priorytet. System automatycznie informuje zgłaszającego o zmianie statusu i przypisaniu do konsultanta. Alternatywnie klienci mogą kontaktować się przez e-mail lub telefonicznie w godzinach roboczych.
Zgłoszenia klasyfikujemy według czterech priorytetów: krytyczny (system niedostępny lub awaria wpływająca na operacje), wysoki (poważna dysfunkcja bez obejścia), normalny (błąd z obejściem lub pytanie konfiguracyjne) oraz niski (prośba o zmianę, sugestia funkcjonalna). Czas reakcji i rozwiązania dla każdego priorytetu jest określony w umowie SLA.
Umowy SLA - gwarantowane czasy reakcji
Oferujemy trzy poziomy umów SLA dopasowane do wymagań klienta. SLA Standard obejmuje wsparcie w godzinach roboczych z reakcją do 4 godzin dla zgłoszeń krytycznych. SLA Extended rozszerza okno wsparcia na weekendy i święta dla awarii krytycznych. SLA Premium zapewnia dyżur 24/7 z gwarantowaną reakcją do 1 godziny dla systemów obsługujących procesy ciągłe.
Aktualizacje systemu i zarządzanie wersjami
Aktywna umowa serwisowa obejmuje dostęp do wszystkich wydań oprogramowania w ramach wykupionej wersji głównej. Nowe wersje zawierają poprawki błędów, usprawnienia wydajności oraz funkcjonalności wynikające z regulacji prawnych (np. zmiany w obsłudze dokumentów celnych lub zmiana formatów EDI). Aktualizacje są instalowane na środowisku testowym klienta i odbierane przez użytkowników przed wdrożeniem na produkcję.
Przy aktualizacjach wymagających zmian konfiguracji lub migracji schematu bazy danych zapewniamy asystę techniczną. Klient otrzymuje instrukcję aktualizacji, raport zmian (changelog) oraz czas na testy akceptacyjne przed przejściem na nową wersję.
Zdalna asysta i szkolenia poszkoleniowe
W ramach umowy serwisowej możliwe jest zamówienie sesji zdalnej asysty, w trakcie której konsultant SoftwareStudio przejmuje sesję zdalną i wspólnie z użytkownikiem rozwiązuje problem konfiguracyjny, szkoli z nowej funkcjonalności lub analizuje wyniki raportów. Takie sesje są szczególnie przydatne przy onboardingu nowych pracowników obsługi systemu lub po aktualizacji do nowej wersji.
Obsługiwane systemy SoftwareStudio
Świadczymy serwis dla wszystkich produktów z portfolio SoftwareStudio: Studio VSS.net (YMS - awizacja i zarządzanie placem), Studio WMS.net (zarządzanie magazynem), Studio PWS.net (ewidencja palet), Studio RMA.net (obsługa reklamacji) oraz Studio TCS.net (narzędziownia i utrzymanie ruchu). Możliwa jest jedna umowa serwisowa obejmująca kilka systemów jednocześnie.