Helpdesk działa telefonicznie, przez e-mail i portal zgłoszeniowy. Umowy SLA gwarantują czas reakcji i rozwiązania zależny od priorytetu zgłoszenia - od 4 godzin w wariancie Standard do 1 godziny w dyżurze 24/7 w wariancie Premium. Aktualizacje systemu, monitorowanie wydajności i doradztwo techniczne są wliczone w abonament.
Zakres usług serwisowych
Serwis obejmuje pełną opiekę nad systemem: poprawne działanie, bezpieczeństwo danych i gotowość do obsługi rosnących wolumenów operacji. Umowa łączy helpdesk reagujący na bieżące pytania użytkowników z proaktywnym monitorowaniem wydajności bazy danych i środowiska serwerowego.
Każdy klient objęty umową ma przypisanego opiekuna technicznego, który zna jego środowisko i historię zgłoszeń. Dzięki temu diagnostyka jest szybsza, a rekomendacje uwzględniają specyfikę operacji konkretnego magazynu lub centrum dystrybucji.
Helpdesk i kanały zgłoszeń
Zgłoszenia przyjmujemy przez dedykowany portal ticketingowy dostępny w przeglądarce. Każde zgłoszenie można opisać, dołączyć zrzuty ekranu i wskazać priorytet, a system automatycznie informuje o zmianie statusu i przypisaniu konsultanta.
Alternatywnie klienci kontaktują się przez e-mail lub telefonicznie w godzinach roboczych. Niezależnie od kanału każde zgłoszenie trafia do tego samego rejestru, co pozwala śledzić historię i czas obsługi.
Priorytety zgłoszeń
Zgłoszenia klasyfikujemy według czterech priorytetów. Priorytet decyduje o gwarantowanym czasie reakcji zapisanym w umowie SLA.
| Priorytet | Kiedy nadawany | Przykład |
|---|---|---|
| Krytyczny | System niedostępny lub awaria wpływająca na operacje | Brak możliwości rejestracji awizacji na bramie |
| Wysoki | Poważna dysfunkcja bez obejścia | Nie działa eksport raportu wymaganego do rozliczeń |
| Normalny | Błąd z obejściem lub pytanie konfiguracyjne | Nieprawidłowe sortowanie na jednej z list |
| Niski | Prośba o zmianę, sugestia funkcjonalna | Propozycja dodania kolumny w zestawieniu |
Umowy SLA i czasy reakcji
Oferujemy trzy poziomy umów SLA dopasowane do znaczenia systemu w operacjach klienta.
| Wariant SLA | Okno wsparcia | Reakcja na zgłoszenie krytyczne |
|---|---|---|
| Standard | Godziny robocze | Do 4 godzin |
| Extended | Godziny robocze oraz weekendy i święta dla awarii krytycznych | Do 4 godzin, także w dni wolne |
| Premium | Dyżur 24/7 | Do 1 godziny |
Wariant Premium jest przeznaczony dla systemów obsługujących procesy ciągłe, gdzie przestój przekłada się bezpośrednio na wstrzymanie produkcji lub wysyłki.
Aktualizacje i zarządzanie wersjami
Aktywna umowa serwisowa obejmuje dostęp do wszystkich wydań oprogramowania w ramach wykupionej wersji głównej. Nowe wydania zawierają poprawki błędów, usprawnienia wydajności oraz zmiany wynikające z regulacji prawnych - na przykład w obsłudze dokumentów celnych lub formatów EDI.
Aktualizacje instalujemy najpierw na środowisku testowym klienta, gdzie użytkownicy je odbierają przed wdrożeniem produkcyjnym. Terminy uzgadniamy tak, żeby nie kolidowały ze szczytem operacyjnym.
Obsługiwane systemy
Umową serwisową obejmujemy wszystkie systemy z rodziny Studio: WMS.net (magazyn), VSS.net (awizacje i plac), TCS.net (narzędziownia i utrzymanie ruchu), RMA.net (reklamacje), PWS.net (gospodarka paletowa) oraz RPL.net.
Serwisujemy również infrastrukturę towarzyszącą wdrożeniom: serwery, wirtualizację i kopie zapasowe. Zakres ustalamy indywidualnie, w zależności od tego, które elementy środowiska utrzymuje dział IT klienta.
Słownik pojęć
- SSLA
- Service Level Agreement - umowa określająca gwarantowane czasy reakcji i rozwiązania zgłoszeń.
- HHelpdesk
- Punkt przyjmowania i obsługi zgłoszeń użytkowników systemu.
- PPortal ticketingowy
- Webowy system rejestracji zgłoszeń z historią i statusami.
- CCzas reakcji
- Maksymalny czas od zgłoszenia do podjęcia go przez konsultanta.
- OOpiekun techniczny
- Konsultant przypisany do klienta, znający jego środowisko i historię zgłoszeń.
- ŚŚrodowisko testowe
- Kopia systemu, na której odbierane są aktualizacje przed wdrożeniem produkcyjnym.