Proces RMA to procedura autoryzacji zwrotu towaru z numerem, pod którym odnajduje się sprawę. Studio RMA.net prowadzi zgłoszenie od rejestracji online, przez pięć stanów i statusy zależne od stanu, po decyzję i zamknięcie sprawy.
RMA (Return Merchandise Authorization) to ustandaryzowana procedura autoryzacji zwrotu towaru, w ramach której klient zgłasza reklamację, a firma nadaje unikalny numer identyfikacyjny umożliwiający śledzenie sprawy na każdym etapie. Studio RMA.net prowadzi ten proces od rejestracji zgłoszenia przez Internet, przez realizację w serwisie, po decyzję i zamknięcie sprawy.
Numer RMA i śledzenie zgłoszenia
Każde zgłoszenie ma numer RMA - dwunastoznakowy kod w trzech grupach czteroznakowych - oraz osobny numer dokumentu w formacie rok, miesiąc i numer kolejny. Numer RMA pozwala odnaleźć sprawę w rejestrze i trafia do szablonów SMS i e-mail wysyłanych do klienta, a numer dokumentu pojawia się na wydrukach jako numer reklamacji.
Klient sprawdza status zgłoszenia w formularzu Sprawdź status na stronie, bez logowania. Wpisuje numer RMA oraz telefon albo adres e-mail podany przy reklamacji; według opisu w formularzu program wysyła wtedy jednorazowy kod dostępu na telefon albo link do podglądu zgłoszenia na adres e-mail.
Jak zgłosić reklamację online
Proces rozpoczyna się od wypełnienia formularza zgłoszeniowego na stronie. W sekcji Reklamujący klient podaje imię, nazwisko, adres, telefon i adres e-mail. Sekcja Sposób powiadomienia ma pola SMS i E-mail, które nie są obowiązkowe. W sekcji Reklamowany produkt wybiera się asortyment z listy, a numer seryjny i opis wady można pominąć. Sekcja Dane zgłoszenia wymaga numeru dokumentu zakupu, dat zakupu i powstania wady, przyczyny reklamacji oraz żądania: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Obowiązkowe pola mają pomarańczowy pasek przy lewej krawędzi. Zgłoszenie z formularza trafia do rejestru Oczekujące RMA i czeka na weryfikację pracownika.
Etapy rozpatrywania zgłoszenia
Każde zgłoszenie ma jeden z pięciu stanów. Obok stanu zgłoszenie ma status, którego lista zależy od stanu. Stan i status ustawia pracownik w oknie Status.
| Stan | Znaczenie |
|---|---|
| Nowa | Zgłoszenie dopisane przez pracownika albo zatwierdzone po weryfikacji zgłoszenia z formularza; jedyny status w tym stanie to Nowa |
| W realizacji | Zgłoszenie w trakcie realizacji, na przykład w serwisie albo u rzeczoznawcy; status to Naprawa, Naprawa i upust cenowy, Wysłanie do centrali, Opinia sklepu albo Rzeczoznawca |
| Rozpatrzona | Zgłoszenie z decyzją, które może wymagać jeszcze czynności przed zamknięciem; status to Uznana, Nieuznana, Upust cenowy, Naprawa i upust cenowy albo Anulowana |
| Zamknięta | Proces zakończony pozytywnie dla klienta, odrzuceniem albo anulowaniem; rejestr Zamknięte pełni rolę archiwum, w którym notatki, zdjęcia, pliki i dyskusję można nadal dodawać |
| Anulowana | Zgłoszenie wycofane; ten stan nie ma własnego rejestru, zgłoszenia widać w rejestrze Wszystkie |
Żądanie klienta to osobna dana zgłoszenia, wybierana z czterech wartości: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Decyzję zapisuje pracownik jako status w stanie Rozpatrzona. W programie Odstąpienie od umowy jest jednym z typów żądania w zgłoszeniu reklamacyjnym; to inne prawo niż odstąpienie od umowy zawartej na odległość, które konsument może wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez podawania przyczyny. Wiadomość SMS lub e-mail do klienta pracownik wysyła ze zgłoszenia, wybierając gotowy szablon.
Przyjęcie towaru i logistyka zgłoszenia
Do zgłoszenia można dołączyć zdjęcia i załączniki, na przykład fotografię uszkodzonego opakowania z chwili odbioru od kuriera. Zakładka Logistyka w oknie edycji (rejestr Wszystkie) przechowuje numery listów przewozowych, daty spedycji oraz koszty dojazdu i transportu. Zgłoszenie można otworzyć w przeglądarce na komputerze, tablecie i telefonie.
Wydruk Formularz reklamacji to PDF z danymi reklamującego, określeniem towaru, przyczyną, żądaniem i miejscami na podpisy klienta oraz osoby przyjmującej zgłoszenie. Wydruk Szczegóły reklamacji można pobrać jako Word, Excel, TIF albo PDF.
Raporty i zestawienia
Przy zgłoszeniu zapisuje się przyczynę reklamacji, opis wady, numer seryjny i żądanie klienta. Raporty są dokumentami PDF generowanymi na serwerze: zestawiają zgłoszenia według artykułu, żądania, dostawcy, statusu i pracownika, a pulpit pokazuje najczęściej reklamowane produkty i rozkład żądań. Raport Reklamacje wg dostawców zestawia zgłoszenia według dostawców i może wspierać rozmowę o jakości dostaw.
Z naszych wdrożeń
Poniższe opisy pochodzą z podpisanych listów referencyjnych naszych klientów. Podajemy branżę i zakres wdrożenia bez nazw firm - liczby opisujące skalę są cytatem z listu, nie naszym szacunkiem.
Producent, modernizator i serwisant taboru szynowego opisuje w liście z 2023 roku wdrożenie obejmujące obsługę reklamacji wraz z koordynacją pracy serwisantów terenowych, z wersją przeglądarkową dla pracowników i dla klientów.
Zakres pojęcia reklamacja bywa szerszy, niż sugeruje samo słowo. Grupa odzieżowo-jubilerska prowadząca około 370 sklepów o łącznej powierzchni ponad 30,5 tys. m² obsługuje w jednym systemie reklamacje klientowskie, przedsprzedażne, od odbiorców niezależnych oraz usługi realizowane odpłatnie na zlecenie klienta. Powodem zmiany systemu był brak możliwości rejestrowania większej liczby informacji w poprzednim rozwiązaniu i wynikający z tego brak szczegółowego raportowania całego procesu.
W obsłudze kontraktowej stroną procesu bywa nie tylko klient końcowy. Operator logistyczny artykułów mrożonych wdrożył u nas proces reklamacyjny, w którym uczestniczy sam zleceniodawca za pomocą strony internetowej, zintegrowany z systemem magazynowym. Przedsiębiorstwo gospodarki komunalnej prowadzi w tym samym schemacie reklamacje partnerów i klientów indywidualnych, z przydzielaniem prac odpowiednim dyspozytorom i ewidencją odesłanych towarów.
Słownik pojęć
- RRMA
- Return Merchandise Authorization - ustandaryzowana procedura autoryzacji zwrotu towaru stosowana w handlu i produkcji.
- NNumer RMA
- Dwunastoznakowy kod w trzech grupach, nadawany zgłoszeniu; pracownik odnajduje po nim sprawę w rejestrze, a klient podaje go w formularzu Sprawdź status.
- SStan i status reklamacji
- Stan to ogólny etap zgłoszenia (Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta, Anulowana), a status to wartość zależna od stanu. Oba pola ustawia pracownik w oknie Status.
- FFormularze publiczne
- Dwa formularze dostępne przez przeglądarkę bez logowania: Zgłoszenie RMA do składania zgłoszeń i Sprawdź status do sprawdzania ich statusu.
- WSzablon wiadomości
- Gotowa treść SMS lub e-mail, którą pracownik wybiera w oknie Wyślij i uzupełnia danymi zgłoszenia. Treść szablonów ustala firma przy wdrożeniu.