Producent, który sprzedaje przez własnych handlowców do szpitali, sklepów, sieci i hurtowni, zarządza relacjami z klientami inaczej niż firma handlowa. Jego klienci kupują wolno, często przez przetarg lub próbkę, a o wyniku decyduje regularna obecność przy półce albo na oddziale. Studio CRM.net daje takiej firmie plan dnia handlowca, wizytę jako dokument z zameldowaniem w terenie, karty klientów z rozrachunkami oraz ekrany branżowe: przetargi i próbki dla wyrobów medycznych, audyt półki dla produktów konsumenckich.
System działa na jednej platformie z magazynem Studio WMS.net, więc handlowiec rozmawia z klientem, znając stan towaru i jego zobowiązania wobec firmy. Poniżej opisujemy, jak wygląda zarządzanie relacjami od planu tygodnia kierownika po zamówienie złożone przez klienta w portalu, oraz co w demonstracji jest przygotowane pod producentów.
Producent sprzedaje przez ludzi w terenie
W firmie produkcyjnej dział sprzedaży rzadko pracuje na ofertach z katalogu. Typowy dzień handlowca to kilkanaście wizyt u klientów w różnych miejscowościach, rozmowy z osobami o różnej roli w decyzji i zbieranie informacji, które wracają do produkcji i planowania dostaw. Brakuje wtedy trzech rzeczy: planu, który kierownik widzi przed wyjazdem, dowodu, że wizyta się odbyła, oraz historii ustaleń, którą przejmie następca.
Plan dnia, wizyta i zameldowanie w terenie
Wizyta w Studio CRM.net jest dokumentem, a nie wpisem w kalendarzu. Handlowiec planuje ją z klientem, osobą, celem, terminem i czasem trwania, a opcjonalnie z przypomnieniem SMS dla klienta. Wizyta ma stan: zaplanowana, w trakcie, wykonana lub odwołana. Kierownik widzi plan zespołu, zanim ktokolwiek wyjedzie.
Pierwszy ekran po zalogowaniu pokazuje to, co handlowiec ma zrobić dziś: wizyty, zadania, sprzedaż w miesiącu, lejek ważony, blokady na trasie i podpowiedzi, do kogo zadzwonić. Z planu dnia przechodzi się do nawigacji w mapach telefonu.
Zameldowanie z odległością od klienta
Przycisk zameldowania zapisuje położenie telefonu, jego dokładność i godzinę, a procedura w bazie liczy odległość od adresu klienta. Gdy mieści się w progu profilu (w demo 300 m), wizyta przechodzi w status „W trakcie”. Gdy jest większa, program prosi o powód, na przykład „spotkanie w filii szpitala”, i zapisuje go przy wizycie. Położenie jest zapisywane tylko w chwili kliknięcia, a program nie rejestruje trasy handlowca w ciągu dnia.
Raport z wizyty i następny krok
Wizyta kończy się raportem z wynikiem (kolejne spotkanie, wysłano ofertę, zamówienie, brak decydenta, brak zainteresowania) i następnym krokiem. Termin następnego kroku program przesuwa według profilu: kolejne spotkanie za 7 dni w profilu MED i 14 dni w profilu OGR, oferta za 3 dni. Dzięki temu zadania nie zależą od pamięci handlowca.
Przetargi, próbki i kontrola sprzętu u klienta
W profilu MED, przeznaczonym dla wyrobów medycznych i farmacji szpitalnej, duża część sprzedaży idzie przez przetargi publiczne. Program prowadzi rejestr przetargów z etapem, przedmiotem, pakietami i terminem składania ofert oraz ostrzega na 7, 3 i 1 dzień przed terminem. Ewidencja próbek i sprzętu testowego pokazuje, co zostało u klienta, do kiedy ma wrócić i które próbki są po terminie zwrotu. Kontrola sprzętu u klienta jest jednym z celów wizyty, więc ustalenia z oddziału zostają przy kliencie.
Pełny rejestr maszyn i urządzeń z numerami seryjnymi i historią serwisową nie jest częścią wersji demonstracyjnej. Jeśli firma potrzebuje takiej kartoteki, zakres ustala się na etapie analizy wdrożeniowej.
Audyt półki i zamówienie uzupełniające
W profilu OGR, dla ogrodu, DIY i sieci handlowych, dzień handlowca albo merchandisera wyznaczają sezon, półka i promocje. Audyt półki sprawdza dostępność listy TOP 20 towarów, cenę półkową i braki, a z braków powstaje zamówienie uzupełniające na telefonie. Reguły podpowiedzi zwracają uwagę na dostępność poniżej 90 procent, cenę półkową poza widełkami 5 procent i zatowarowanie przedsezonowe. Sklepy zaopatrywane przez hurtownię partnerską obsługuje zamówienie transferowe, realizowane i fakturowane przez hurtownię.
Kierownik i dyrektor widzą zespół
Pulpit kierownika pokazuje, kto z zespołu ma dziś wizyty, ile sprzedał w miesiącu i gdzie ostatnio się zameldował, razem z odległością od adresu klienta. Kierownik wydaje zgody na zamówienia zatrzymane blokadą i przegląda kalendarze handlowców. Dyrektor dostaje ten sam układ dla całej firmy oraz ranking handlowców według sprzedaży netto, rejestr klientów klasy A, przetargi i lejek ważony.
Białe plamy to klienci, których handlowiec nie odwiedza dłużej niż zwykle. Lista pozwala skierować wizytę tam, gdzie kontakt się urwał, zanim kontakt wygaśnie.
Klient zamawia sam w portalu B2B
Klient firmowy, na przykład szpital, loguje się do własnego portalu. Widzi saldo, wolny limit i rabat stały, ostatnie zamówienia oraz faktury do zapłaty, a zamówienie składa z katalogu z cenami uzgodnionymi dla jego firmy. Zamówienie trafia do tego samego obiegu co zamówienia handlowca, z kontrolą stanu i limitu, więc nikt go nie przepisuje.
Profil branżowy zamiast osobnego programu
Rdzeń programu jest wspólny: plan dnia, wizyta, karta klienta, szansa, zamówienie i rozrachunki. Branżę wyznacza profil, który zmienia słownictwo, cele wizyt, etapy lejka, pola karty klienta i ekrany branżowe. Profil jest cechą konta. Dopisanie kolejnej branży to konfiguracja słowników, pól i reguł, a nie zmiana kodu ekranów.
Typowy prosty CRM a Studio CRM.net zintegrowany z WMS i ERP
| Potrzeba producenta | Typowy prosty CRM | Studio CRM.net |
|---|---|---|
| Plan pracy handlowców | Prywatny kalendarz | Wizyta jako dokument widoczna dla kierownika |
| Dowód wizyty u klienta | Wpis ręczny | Zameldowanie z położeniem i odległością od adresu |
| Przetargi | Notatka lub arkusz | Rejestr z pakietami i ostrzeżeniami 7, 3 i 1 dzień przed terminem |
| Próbki u klienta | Brak | Ewidencja z terminem zwrotu i listą po terminie |
| Dostępność w sklepie | Raport z wizyty tekstem | Audyt półki TOP 20 i zamówienie uzupełniające z braków |
| Stan magazynu | Brak | Stan wolny z WMS w matrycy zamówienia |
| Należności klienta | Brak | Saldo, limit i blokada z ERP na karcie klienta |
| Zamawianie przez klienta | E-mail do handlowca | Portal B2B z katalogiem i cenami klienta |
Jak samodzielnie sprawdzić tę funkcję w wersji demonstracyjnej
W demo działają dwa profile branżowe, więc najszybciej porównasz je na dwóch kontach handlowca. Na koncie profilu MED otwórz przetargi i próbki, a na koncie profilu OGR audyt półki. Na koncie kierownika sprawdź tabelę zespołu z ostatnim zameldowaniem i odległością od adresu klienta. Na koncie klienta B2B złóż zamówienie z katalogu i prześledź je na koncie back office.
Uruchom wersję demonstracyjną Studio CRM
Dane w demo są fikcyjne, a ERP jest symulowany. Opis profili znajdziesz w instrukcji profili branżowych, a ekranów branżowych w sekcji audytów, próbek i przetargów.
Słownik pojęć
- DDoradztwo techniczno-handlowe
- Proces sprzedaży oparty na doborze produktu do wymagań zamawiającego, prowadzony przez handlowca w terenie.
- DDziałania posprzedażowe
- Usługi po realizacji kontraktu: wsparcie techniczne, kontrola sprzętu u klienta, dostawy części i obsługa zgłoszeń.
- PProfil branżowy
- Konfiguracja konta zmieniająca słownictwo, cele wizyt, etapy lejka, pola karty klienta i ekrany branżowe bez zmiany rdzenia programu.
- BBiałe plamy
- Klienci, których handlowiec nie odwiedza dłużej niż zwykle. Lista pomaga skierować wizytę tam, gdzie kontakt się urwał.