Studio CRM.net to polski system CRM zbudowany pod sprzedaż B2B prowadzoną przez handlowców w terenie: dla dystrybutorów, hurtowników i producentów, którzy obsługują placówki, sklepy, szpitale i hurtownie. Od prostych aplikacji kontaktowych różni go to, że na karcie klienta pokazuje saldo, limit kupiecki, faktury i stan magazynu, a zamówienie przechodzi kontrolę limitu i dostępności towaru, zanim trafi do magazynu.
Handlowiec w firmie B2B podejmuje w ciągu dnia kilkanaście decyzji, do których potrzebuje danych z trzech różnych miejsc: z notatek i kalendarza (o czym rozmawiał z klientem), z systemu księgowego (czy klient nie zalega z płatnością i ile ma wolnego limitu) oraz z magazynu (czy towar, który obiecuje, jest dostępny). W prostym CRM te trzy źródła są rozłączne, więc odpowiedź przychodzi dopiero po telefonie do biura. Poniżej opisujemy, jak Studio CRM.net zbiera je na jednym ekranie i co to zmienia w pracy działu sprzedaży.
Czym sprzedaż B2B różni się od sprzedaży detalicznej
Klient firmowy nie kupuje jednorazowo. Ma opiekuna handlowego, rabat stały, termin płatności i limit kredytu kupieckiego, a decyzję podejmuje kilka osób z różnymi rolami. W sieciach i hurtowniach zamówienie czasem idzie jeszcze inną drogą niż wizyta handlowca. Te cechy wymuszają inne dane w systemie niż w aplikacji dla sprzedaży detalicznej.
- Wiele osób po stronie klienta. W szpitalu zamówienie zatwierdza dział zamówień publicznych, a produkt wybiera ordynator. W sieci ogrodniczej decyduje kupiec, a półką zajmuje się kierownik sklepu.
- Sprzedaż na kredyt kupiecki. Każde zamówienie trzeba porównać z wolnym limitem i należnościami po terminie.
- Długi cykl i wiele kontaktów. Od pierwszej rozmowy do zamówienia mija kilka wizyt, próbki albo oferta.
- Własny podział rynku. Handlowiec obsługuje swoich klientów, kierownik region, dyrektor całą firmę.
Karta klienta 360 w pracy handlowca
Karta klienta jest ekranem, od którego handlowiec zaczyna rozmowę. Na górze widzi cztery kafle: sprzedaż z dwunastu miesięcy ze zmianą do roku wcześniej, saldo i zaległości, wolny limit z terminem płatności oraz liczbę wizyt w kwartale. Pod nimi są zakładki: oś czasu, osoby, faktury, produkty, szanse i zamówienia. Zakładki wczytują się dopiero po kliknięciu, dlatego karta otwiera się szybko.
Ostrzeżenie o blokadzie sprzedaży albo należnościach po terminie pojawia się nad kaflami. Oznacza ono, że zamówienie tego klienta będzie wymagało zgody kierownika, więc handlowiec wie o tym przed rozmową o cenie, a nie po niej.
Osoby decyzyjne i zgody
Zakładka osób przechowuje dla każdego kontaktu rolę w decyzji, telefon, e-mail i zgody na kontakt. SMS wymaga zgody na SMS, a e-mail marketingowy zgody na e-mail, więc system nie pozwala wysłać wiadomości, na którą osoba się nie zgodziła. Przy zmianie opiekuna następca widzi osoby, ich zgody i historię rozmów, więc nie zaczyna od zera.
Oś czasu klienta
Oś czasu zbiera wizyty, rozmowy, wiadomości SMS i e-mail, szanse, zamówienia, faktury i próbki w jednej liście od najnowszych. Filtr zawęża ją do jednego rodzaju zdarzeń. Dzięki temu na pytanie, co ustalono z klientem pół roku temu, odpowiada ekran, a nie pamięć osoby, która odeszła z firmy.
Rozrachunki i limit kupiecki
Saldo należności, kwota po terminie z wiekiem najstarszej faktury, limit kupiecki i jego wykorzystanie są liczone przez jedną procedurę, więc karta klienta, plan dnia i rejestr klientów pokazują te same liczby. Wykorzystanie powyżej 90 procent limitu uruchamia ostrzeżenie na pulpicie handlowca.
Lejek sprzedaży i szanse
Szansa sprzedaży ma klienta, wartość, etap i prawdopodobieństwo wygranej wynikające z etapu. Lejek pokazuje szanse jako kanban: kartę przesuwa się o etap albo zamyka jako wygraną lub przegraną z podaniem powodu. Etapy zależą od profilu branżowego konta. Profil MED ma pięć etapów (kontakt, badanie potrzeb, test lub próbki, oferta lub przetarg, negocjacje), a profil OGR cztery (kontakt, prezentacja oferty, oferta, negocjacje warunków).
Kierownik widzi lejek regionu, dyrektor całej firmy, z wartością ważoną prawdopodobieństwem. To prosty sposób, żeby ocenić, czy plan sprzedaży na kwartał ma pokrycie w szansach, a nie tylko w deklaracjach handlowców.
Zamówienie z kontrolą stanu i limitu
Zamówienie powstaje w matrycy towarów: lista z ilościami, ceną klienta po rabacie stałym i dostępnym stanem z magazynu. Przy zatwierdzeniu program sprawdza kolejno brak pozycji i cen, dostępność towaru oraz rozrachunki klienta. Wartość brutto (netto razy 1,23) jest porównywana z wolnym limitem i należnościami po terminie.
| Sytuacja | Co robi program |
|---|---|
| Za mało towaru w magazynie | Odmawia zatwierdzenia z komunikatem [53204] i nazwą towaru |
| Klient z blokadą, zaległością albo przekroczonym limitem | Odmawia zapisu kodem [53208] i prosi o uzasadnienie dla kierownika |
| Zamówienie z uzasadnieniem | Zapisuje je ze statusem „Czeka na zgodę” i powiadamia kierownika |
| Zgoda kierownika | Tworzy zlecenie wydania w magazynie, a decyzja zapisuje login, czas i komentarz |
| Odmowa kierownika | Wymaga powodu, zamówienie dostaje status „Odrzucone” |
Zamówienie ponad limit nie trafi więc do bazy bez uzasadnienia, a kierownik ma ślad decyzji przy każdym zamówieniu.
Sieci, hurtownie i zamówienia przez hurtownię
W dystrybucji sklep często kupuje przez hurtownię partnerską. Studio CRM.net obsługuje to jako zamówienie transferowe: handlowiec buduje zamówienie sklepu, ale realizuje i fakturuje je hurtownia. Relacje sklep - sieć - hurtownia mają własny rejestr, a klasy ABC i XYZ pomagają ocenić, któremu klientowi poświęcić czas. Kierownik widzi także białe plamy, czyli klientów, których handlowiec nie odwiedza dłużej niż zwykle.
Uprawnienia i zakres danych według roli
Zakres danych wynika z konta w bazie, a nie z parametru w adresie ekranu. Każde zapytanie rejestru i każda procedura zapisu sprawdza, czy klient należy do zakresu konta.
| Poziom | Kto | Co widzi |
|---|---|---|
| P | Handlowiec, merchandiser | Klientów, dla których jest opiekunem, oraz własne wizyty, szanse i zamówienia |
| R | Kierownik regionu | Klientów i wizyty handlowców podległych w drzewie przełożonych |
| A | Dyrektor, back office | Całą firmę, konto może być zawężone do jednego profilu |
| K | Klient B2B w portalu | Wyłącznie własną firmę, bez dostępu do kart CRM |
Typowy prosty CRM a Studio CRM.net zintegrowany z WMS i ERP
| Obszar | Typowy prosty CRM | Studio CRM.net |
|---|---|---|
| Dane klienta | Kontakty, notatki, zadania | Karta 360 z osobami, osią czasu, fakturami, produktami, szansami i zamówieniami |
| Należności i limit | Brak albo ręczny wpis | Saldo, kwota po terminie i wolny limit z ERP na karcie i w zamówieniu |
| Stan magazynu | Brak, pytanie do biura | Stan odczytany z Studio WMS.net w matrycy zamówienia |
| Zamówienie | Notatka lub załącznik | Dokument z kontrolą stanu i limitu oraz zgodą kierownika |
| Faktura | Poza systemem | Synchronizacja z ERP i numer KSeF widoczny przy kliencie |
| Zakres danych | Zwykle wszyscy widzą wszystko | Cztery poziomy: handlowiec, region, firma, klient |
| Klient firmowy | Wysyłka maili z ofertą | Portal B2B, w którym klient sam zamawia i sprawdza faktury |
Jak samodzielnie sprawdzić tę funkcję w wersji demonstracyjnej
Wersja demonstracyjna działa w przeglądarce, bez instalacji i bez rejestracji. Wybierz konto handlowca, otwórz kartę dowolnego klienta i porównaj cztery kafle z zakładką faktur. Potem przejdź do zamówienia, wpisz ilość większą niż stan w magazynie i sprawdź komunikat odmowy. Na koniec zaloguj się jako kierownik i zobacz, jak wygląda lista zamówień do zgody.
Uruchom wersję demonstracyjną Studio CRM
Wszystkie nazwy firm, osób, numerów NIP i numerów KSeF w demo są fikcyjne. Rozrachunki i faktury pochodzą z symulacji ERP, a wiadomości SMS i e-mail nie wychodzą na zewnątrz. Pełny opis ekranów znajdziesz w instrukcji Studio CRM.net.
Słownik pojęć
- LLejek sprzedaży B2B
- Ustrukturyzowany proces wieloetapowej sprzedaży do klienta instytucjonalnego. Każda szansa ma etap, wartość i prawdopodobieństwo wygranej.
- LLimit kupiecki
- Kwota, do której klient może kupować na kredyt. Wolny limit to limit pomniejszony o saldo i rezerwacje zamówień przekazanych do magazynu.
- KKarta klienta 360
- Ekran łączący dane klienta, osoby, oś czasu, rozrachunki, produkty, szanse i zamówienia w jednym miejscu.
- ZZakres danych konta
- Poziom dostępu wynikający z konta w bazie: handlowiec, region, cała firma albo wyłącznie własna firma klienta.