Handlowiec, który obiecuje klientowi towar bez wiedzy o stanie magazynu i o stanie jego rozliczeń, tworzy problem dwóm działom naraz: magazynowi, który nie ma co wydać, i księgowości, która musi odmawiać klientowi z zaległościami. Studio CRM.net rozwiązuje to przez podział odpowiedzialności zapisany w architekturze: ERP jest właścicielem finansów i cen, magazyn WMS właścicielem stanu towaru, a CRM właścicielem relacji z klientem. CRM nie trzyma własnej kopii salda ani stanu, tylko je odczytuje i pokazuje tam, gdzie zapada decyzja.
W praktyce szansa sprzedaży, zamówienie, wydanie z magazynu i faktura są jednym ciągiem dokumentów, a nie czterema wpisami w czterech programach. Poniżej opisujemy, skąd pochodzi każda liczba na ekranie handlowca, jak wygląda obieg zamówienia i co w wersji demonstracyjnej jest symulacją.
Problem trzech rozłącznych systemów
W firmie, w której CRM, ERP i WMS nie rozmawiają ze sobą, ta sama informacja istnieje w kilku wersjach, a handlowiec nie wie, której ufać. Typowe skutki to:
- oferta na towar, którego w magazynie już nie ma, bo ktoś inny zdążył go zamówić,
- przyjęcie zamówienia od klienta, który ma zaległość i blokadę sprzedaży w ERP,
- przepisywanie zamówienia z CRM do ERP, a potem do magazynu, z pomyłkami w indeksach i ilościach,
- brak odpowiedzi na pytanie, czy zamówienie jest w magazynie, wydane czy zafakturowane.
Kto jest właścicielem której informacji
| Informacja | Właściciel | Jak widzi ją handlowiec |
|---|---|---|
| Saldo należności, kwota po terminie | ERP | Kafel na karcie klienta i etykieta „Po terminie” w planie dnia |
| Limit kupiecki, blokada sprzedaży, rabat stały | ERP | Karta klienta i kontrola przy zatwierdzeniu zamówienia |
| Faktury z numerem KSeF | ERP | Zakładka faktur na karcie klienta |
| Stan towaru i zlecenia wydania | WMS | Kolumna „Dostępne” w matrycy zamówienia i ekran stanów magazynowych |
| Wizyty, rozmowy, szanse, osoby | CRM | Oś czasu klienta i lejek sprzedaży |
Stan magazynu na ekranie handlowca
Stan dostępny w matrycy zamówienia i na ekranie stanów magazynowych pochodzi z widoków magazynu Studio WMS.net, więc zgadza się z tym, co widzi magazynier. Ekran pokazuje trzy liczby: stan w magazynie, ilość w zamówieniach CRM czekających na wydanie oraz stan wolny, czyli różnicę między nimi. Zamówienia robocze nie zajmują stanu.
Podgląd stanu niczego nie rezerwuje. Towar zajmuje dopiero zatwierdzone zamówienie, w którym powstaje zlecenie wydania (ZWZ). Takie rozdzielenie jest celowe: gdyby każde spotkanie z klientem blokowało zapas, magazyn zapełniałby się rezerwacjami z rozmów, które nie zakończyły się sprzedażą. Studio WMS.net opisuje system magazynowy WMS działający na tej samej platformie.
Rozrachunki i limit z ERP
Z ERP pochodzą: saldo, kwota po terminie, limit kupiecki, blokada sprzedaży, rabat stały i faktury. Wolny limit to limit pomniejszony o saldo i rezerwacje zamówień przekazanych do magazynu. Jedna procedura przelicza te wartości przy zatwierdzeniu zamówienia i przy synchronizacji, a ekrany tylko je odczytują. Karta klienta, plan dnia, rejestr klientów i kontrola zamówienia pokazują więc te same liczby.
Obieg zamówienia od CRM do faktury
Ten sam obieg obowiązuje dla zamówienia handlowca w matrycy, zamówienia merchandisera z telefonu i zamówienia klienta w portalu B2B.
| Krok | Co robi program | Komunikat odmowy |
|---|---|---|
| Zatwierdź | Zapisuje zamówienie i uruchamia kontrole | [53201] brak pozycji, [53203] pozycja bez ilości |
| Kontrola stanu | Porównuje ilość z dostępnym stanem WMS | [53204] za mało towaru w magazynie |
| Kontrola limitu | Wartość brutto (netto razy 1,23) wobec wolnego limitu i należności po terminie | [53208] zamówienie wymaga zgody kierownika |
| Zgoda | Występuje tylko przy blokadzie, zaległościach lub przekroczonym limicie | [53210] odmowa wymaga powodu |
| ZWZ | Tworzy zlecenie wydania w magazynie i status „W magazynie” | [53202] towar bez ceny w kartotece |
| Faktura | Synchronizacja ERP zamienia wydane zamówienia na faktury z numerem KSeF | [53002] synchronizację uruchamia dyrektor lub back office |
Zamówienie ponad limit nie zapisze się bez powodu. Gdy kontrola wykryje blokadę, zaległości albo przekroczenie limitu, program odmawia zapisu i prosi o uzasadnienie. Dopiero zapis z uzasadnieniem tworzy zamówienie ze statusem „Czeka na zgodę”, a decyzja kierownika zapisuje login, czas i komentarz.
Komunikacja z klientem w jednym rejestrze
Wiadomości z szablonów (przypomnienie o wizycie, podziękowanie, potwierdzenie zamówienia, status dostawy) trafiają do kolejki i do rejestru wiadomości, a na osi czasu klienta widać je z kanałem i tematem. SMS wymaga zgody osoby na SMS, a e-mail marketingowy zgody na e-mail. Dzięki temu obsługa i handlowiec widzą ten sam zapis rozmów. W instalacji produkcyjnej wysyłkę obsługuje usługa platformy: SMS przez operatora, e-mail przez SMTP albo Microsoft Graph.
Dostawy, awizacje i reklamacje na tej samej platformie
Studio CRM.net działa na platformie StudioSystem, tej samej, na której pracują Studio WMS.net, Studio VSS.net i Studio RMA.net. Awizacje dostaw i obsługę placu prowadzi system do awizacji transportów i logistyki placowej, a zgłoszenia reklamacyjne elektroniczna obsługa reklamacji RMA. Wspólne logowanie, role i słowniki oznaczają, że nie trzeba budować integracji między kolejnymi modułami. Zakres powiązań między modułami ustala się przy wdrożeniu.
Co w demo jest symulacją, a co jest rzeczywiste
W wersji demonstracyjnej ERP jest symulowany: generator wypełnia tabele rozrachunków i faktur, a ekrany oznaczają to napisem „ERP (symulacja demo)”. Numery KSeF mają format prawdziwych, ale są fikcyjne. Stany magazynowe, zlecenia wydania i kontrole zamówienia działają natomiast na tych samych procedurach co w instalacji produkcyjnej.
W instalacji produkcyjnej dane finansowe pobiera adapter dopasowany do systemu księgowego klienta: kontrahenci, ceny, rozrachunki i faktury płyną w jedną stronę, a zamówienia w drugą. To osobne wdrożenie dla konkretnego ERP, które poprzedza analiza przedwdrożeniowa.
Typowy prosty CRM a Studio CRM.net zintegrowany z WMS i ERP
| Obszar | Typowy prosty CRM | Studio CRM.net |
|---|---|---|
| Stan towaru | Brak, pytanie do biura | Stan wolny z WMS w matrycy zamówienia |
| Limit i zaległości | Wpis ręczny lub brak | Odczyt z ERP i kontrola przy zatwierdzeniu |
| Zamówienie | Notatka, mail, plik | Dokument, który tworzy zlecenie wydania w magazynie |
| Faktura | Poza systemem | Numer KSeF przy kliencie po synchronizacji z ERP |
| Rezerwacja towaru | Brak albo ręczna | Dopiero przy zatwierdzeniu zamówienia |
| Historia kontaktów | Osobno od dokumentów | Oś czasu łączy wizyty, wiadomości, zamówienia i faktury |
| Własna kopia danych | Tak, rozjeżdża się | Nie, saldo i stan są odczytywane przy każdym otwarciu ekranu |
Jak samodzielnie sprawdzić tę funkcję w wersji demonstracyjnej
Wejdź na konto handlowca i otwórz zamówienie z matrycą. Zwróć uwagę na kolumnę „Dostępne” i wpisz ilość większą niż stan, a program odmówi zatwierdzenia z nazwą towaru. Następnie wybierz klienta z zaległościami: zatwierdzenie zamówienia zwróci komunikat o zgodzie kierownika i poprosi o uzasadnienie. Zaloguj się jako kierownik i wydaj zgodę, po czym przejdź na konto back office i uruchom synchronizację ERP, która zamieni wydane zamówienia na faktury z numerem KSeF.
Uruchom wersję demonstracyjną Studio CRM
Opis ekranów, kodów komunikatów i obiegu zamówienia znajdziesz w instrukcji integracji ERP, WMS i komunikacji.
Słownik pojęć
- SStan dyspozycyjny
- Ilość towaru w magazynie pomniejszona o rezerwacje pod zamówienia klientów. W Studio CRM.net to kolumna „Wolne”.
- WWMS
- Magazynowy system informatyczny. Koordynuje fizyczne operacje magazynowe od przyjęcia do wysyłki i jest właścicielem stanu towaru.
- ZZlecenie wydania (ZWZ)
- Dokument w magazynie powstający przy zatwierdzeniu zamówienia. Dopiero on zajmuje stan towaru.
- AAdapter ERP
- Moduł pobierający rozrachunki i faktury z ERP klienta i przekazujący zamówienia. Wdrażany osobno dla każdego systemu księgowego.