Studio RMA.net to oprogramowanie do cyfryzacji procesu reklamacyjnego - od rejestracji zgłoszenia przez klienta, przez weryfikację i naprawę, aż po zamknięcie sprawy. Działa w środowisku przeglądarkowym z dostępem online, dla firm handlowych i produkcyjnych w modelach B2B i B2C.
Czym jest RMA
RMA (Return Merchandise Authorization), czyli autoryzacja zwrotu towaru, to ustandaryzowany proces umożliwiający klientowi zwrot lub wymianę produktu po wcześniejszym uzyskaniu zgody sprzedawcy. W Studio RMA.net każde zgłoszenie ma numer RMA, pod którym pracownik odnajduje sprawę w rejestrze, a klient sprawdza jej status w formularzu na stronie.
Zgłoszenie gotowe w kilka minut
Formularz ma cztery sekcje: Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Pola obowiązkowe oznacza pomarańczowy pasek przy lewej krawędzi pola, a firmę i asortyment wybiera się z list zasilanych kartotekami.
Jak przebiega proces reklamacyjny
Klient składa reklamację przez formularz dostępny w przeglądarce, a pracownik może dopisać zgłoszenie w programie. Zgłoszenie z formularza na stronie trafia do rejestru Oczekujące RMA i czeka na weryfikację: pracownik sprawdza je wstępnie, a potem anuluje, odrzuca albo przekazuje do dalszej obsługi. Dalej zgłoszenie przechodzi przez stany: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta albo Anulowana, a obok stanu ma status, którego lista zależy od stanu. Osobę prowadzącą sprawę wskazuje użytkownik, a zamknięte zgłoszenia zostają w rejestrze Zamknięte, który pełni rolę archiwum.
| Etap | Co dzieje się w programie | Rejestr w programie |
|---|---|---|
| Zgłoszenie | Klient wypełnia formularz na stronie albo pracownik dopisuje zgłoszenie. Żądanie klienta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy) jest daną zapisaną przy zgłoszeniu | Oczekujące RMA (formularz na stronie), Nowe (zgłoszenie dopisane, według pomocy programu) |
| Weryfikacja | Pracownik sprawdza zgłoszenie z formularza i anuluje je, odrzuca albo przekazuje do dalszej obsługi | Oczekujące RMA |
| Realizacja | Stan W realizacji; status wskazuje czynność: Naprawa, Naprawa i upust cenowy, Wysłanie do centrali, Opinia sklepu albo Rzeczoznawca. Serwis dopisuje wykonane usługi | W realizacji, Serwis |
| Decyzja | Stan Rozpatrzona; decyzję zapisuje status: Uznana, Nieuznana, Upust cenowy, Naprawa i upust cenowy albo Anulowana. Stan i status ustawia pracownik w oknie Status | Rozpatrzone |
| Zamknięcie | Stan Zamknięta; rejestr Zamknięte pełni rolę archiwum, w którym nie ma przycisków edycji | Zamknięte |
Żadna sprawa nie ginie w skrzynce mailowej
Rejestr Wszystkie zbiera reklamacje z każdego stanu w jednej tabeli, a rejestry Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte pokazują poszczególne etapy. Kolumna Dni podaje liczbę dni do terminu rozpatrzenia (nie mniej niż 0), a kolor komórki zależy od liczby pozostałych dni. Termin jest wartością ustawianą przy wdrożeniu; w wersji demonstracyjnej to data przyjęcia plus 14 dni.
Reklamacje B2B i B2C
Studio RMA.net obsługuje dwa kanały zgłoszeń w jednym środowisku, bez wdrażania oddzielnych narzędzi.
- B2B - zgłoszenie wskazuje kontrahenta wybranego z kartoteki, a przycisk Rewizja zmian z pozycją Reklamacje kontrahenta pokazuje historię jego reklamacji; raport Reklamacje wg dostawców zestawia zgłoszenia według dostawców
- B2C - klient indywidualny składa zgłoszenie przez publiczny formularz, a status sprawdza w formularzu Sprawdź status po numerze RMA i telefonie albo adresie e-mail; wiadomości SMS i e-mail wysyła pracownik z gotowych szablonów
| Aspekt | Kanał B2B | Kanał B2C |
|---|---|---|
| Źródło zgłoszenia | formularz pod indywidualnym linkiem kontrahenta (według pomocy programu) albo zgłoszenie dopisane przez pracownika | formularz na stronie firmy albo zgłoszenie dopisane przez pracownika |
| Powiązanie sprawy | kontrahent z kartoteki i historia jego reklamacji | numer dokumentu zakupu i dane kontaktowe reklamującego |
| Podstawa rozpatrzenia | rękojmia z Kodeksu cywilnego, którą umowa może zmienić, albo gwarancja | niezgodność towaru z umową wobec sprzedawcy (ustawa o prawach konsumenta) albo gwarancja |
| Termin odpowiedzi | ustawa nie wyznacza terminu | 14 dni od otrzymania reklamacji, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) |
| Komunikacja | SMS lub e-mail wysyłany ze zgłoszenia z szablonu | SMS lub e-mail z szablonu oraz formularz Sprawdź status |
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta, a jej zakres wynika z jego treści. Program nie rozpoznaje, czy reklamujący jest konsumentem, i nie wybiera podstawy prawnej reklamacji - to ocena pracownika. Termin rozpatrzenia jest w programie wartością ustawianą przy wdrożeniu, a program nie liczy terminów z przepisów.
Raporty i zestawienia
Przy zgłoszeniu zapisuje się przyczynę reklamacji (pole tekstowe), opis wady, numer seryjny, żądanie klienta oraz załączone zdjęcia. Raporty są dokumentami PDF generowanymi na serwerze i można je pobrać jako Word, Excel, TIF albo PDF; zestawiają zgłoszenia według artykułu, żądania, dostawcy, statusu i pracownika. Serwis dopisuje do zgłoszenia wykonane usługi z kartoteki (serwisant, ilość, cena), a zestawienie Rozliczenie kosztów reklamacji pokazuje wartość usług i cenę zakupu przy reklamacjach zamkniętych i rozliczonych - do przeglądu i eksportu do Excela.
Widać, co naprawdę się reklamuje
Pulpit pokazuje rozkład żądań reklamacyjnych - naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy - oraz listę najczęściej reklamowanych produktów, bez ręcznego zestawiania danych w arkuszu.
Kartoteki i import z Excela
Program prowadzi cztery kartoteki: asortyment, kontrahentów, pracowników i usługi serwisowe. Wpisuje się je w programie albo wczytuje z arkusza Excel (xlsx lub xls) w oknie Import, gdzie wskazuje się arkusz, wiersz nagłówkowy i pierwszą kolumnę. Firmę i asortyment w zgłoszeniu wybiera się z list zasilanych kartotekami.
W wersji demonstracyjnej nie pokazujemy połączenia z systemem ERP. Czy dane z reklamacji mają wymieniać się z ERP Twojej firmy, ustalamy przed wyceną - zakres integracji jest jednym z parametrów oferty.
Technologia i bezpieczeństwo
Studio RMA.net działa na platformie ASP.NET w środowisku przeglądarkowym - bez instalacji oprogramowania na stacjach roboczych, z dostępem z komputera, tabletu lub telefonu. Rejestry przewija się poziomo, a pulpit z wykresami wymaga szerokiego okna przeglądarki. Dane przechowywane są w bazie Microsoft SQL Server, a komunikacja między przeglądarką a serwerem jest szyfrowana protokołem SSL.
Logowanie odbywa się nazwą użytkownika i hasłem; zależnie od konfiguracji program może przyjąć też dane domenowe albo konto Google (tak opisuje to pomoc programu). Środowisko chmury prywatnej (Cloud RMA) zapewnia pełną izolację danych i sprawdza się w firmach wielooddziałowych, gdzie pracownicy z różnych lokalizacji pracują na wspólnej bazie zgłoszeń w czasie rzeczywistym.
Wskaźniki wdrożeń i skala operacji
Poniższe wartości pochodzą z niezależnych badań rynku obsługi posprzedażowej. Podajemy je jako punkt odniesienia, a nie jako wyniki naszych wdrożeń - przy każdej liczbie stoi źródło i rok publikacji.
| Wskaźnik | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Reklamacje rozwiązane przy pierwszym kontakcie | 48% - najniżej ze wszystkich typów zgłoszeń | SQM Group, Call Center FCR Benchmark 2024 |
| Retencja klienta, gdy sprawę zamknięto za pierwszym razem | 95% klientów zostaje | SQM Group, 2024 |
| Efekt poprawy wskaźnika o jeden punkt procentowy | ok. 286 000 USD oszczędności rocznie | SQM Group, 2024 |
| Klienci unikający sprzedawcy po złym doświadczeniu zwrotu | 67% | NRF i Happy Returns, grudzień 2024 |
| Koszt gwarancji jako udział w sprzedaży produktów | 1,30% przychodu, 30,37 mld USD wypłat w 2025 roku | Warranty Week, 23rd Annual Product Warranty Report, 2026 |
| Udział czasu konsultanta poświęcany na faktyczną obsługę klienta | 39% | Salesforce, State of Service, 2024, próba ponad 5500 osób - dane dostawcy |
Nie podajemy procentu skrócenia czasu obsługi reklamacji po cyfryzacji procesu. Takie badanie nie zostało opublikowane przez niezależny ośrodek, a dostępne liczby pochodzą wyłącznie z deklaracji dostawców platform zwrotowych. Rachunek, który da się obronić, opiera się na własnych danych - liczbie zgłoszeń miesięcznie, czasie obsługi jednej sprawy i koszcie roboczogodziny.
Z naszych wdrożeń
Poniższe opisy pochodzą z podpisanych listów referencyjnych naszych klientów. Podajemy branżę, skalę i zakres wdrożenia, bez nazw firm - liczby opisujące skalę są cytatem z listu, a nie naszym szacunkiem.
| Klient | Skala i zakres wdrożenia | Rok listu |
|---|---|---|
| Grupa odzieżowo-jubilerska notowana na giełdzie | ok. 370 sklepów i ponad 30,5 tys. m² powierzchni sprzedażowej, cztery marki obsługiwane w jednym systemie. Powodem zmiany był brak możliwości rejestrowania większej liczby informacji w poprzednim oprogramowaniu i wynikający z tego brak szczegółowego raportowania | 2017 |
| Producent, modernizacja i serwis taboru szynowego | obsługa reklamacji wraz z koordynacją pracy serwisantów terenowych, z wersją przeglądarkową dla pracowników i klientów | 2023 |
| Importer i dystrybutor elektroniki użytkowej | bezpośredni importer laptopów sześciu marek; integracja z systemem ERP enova 365 i obsługa reklamacji klientowskich, przedsprzedażnych, partnerskich oraz pogwarancyjnych, z raportami do kontroli i rozliczania zleconych napraw | 2021 |
| Operator logistyczny artykułów mrożonych | proces reklamacyjny, w którym uczestniczy sam zleceniodawca przez stronę WWW, zintegrowany z systemem WMS. Impulsem do wdrożenia był wzrost wymagań jakościowych po stronie zleceniodawców i rosnąca liczba dystrybuowanych zleceń | 2012 |
| Producent świeżej żywności chłodzonej | system obsługi reklamacji działający w przeglądarce, wdrożony w ciągu 2 miesięcy | 2008 |
| Przedsiębiorstwo gospodarki komunalnej | reklamacje partnerów i klientów indywidualnych, przydzielanie prac odpowiednim dyspozytorom, ewidencja odesłanych towarów oraz raporty wspierające kontrolę i rozliczenie wykonanych usług | 2022 |
Zakres reklamacji obsługiwanych w jednym systemie bywa szerszy, niż sugeruje samo słowo reklamacja - w wymienionych wdrożeniach są to zgłoszenia klientowskie, przedsprzedażne, od odbiorców niezależnych, partnerskie i pogwarancyjne, a także usługi realizowane odpłatnie na zlecenie klienta.
Skala operacji i branże
Studio RMA.net wdrażamy w przedsiębiorstwach produkcyjnych i handlowych obsługujących reklamacje i zwroty w skali wymagającej ustrukturyzowanego procesu - od kilkudziesięciu zgłoszeń miesięcznie po organizacje wielooddziałowe z setkami spraw prowadzonych równolegle, w tym w branży automotive, FMCG i chemicznej. Pracujemy w Polsce, Niemczech i Czechach, a systemy utrzymujemy we własnej infrastrukturze - ponad 340 serwerach w dwóch lokalizacjach data center.
Ile trwa wdrożenie
Uruchomienie Studio RMA.net w standardowej konfiguracji zajmuje 4-8 tygodni od podpisania umowy. Harmonogram obejmuje analizę ścieżki reklamacyjnej i progów terminowych (3-5 dni), konfigurację statusów, ról i szablonów korespondencji (1-2 tygodnie), integracje z ERP (1-2 tygodnie), testy (3-5 dni) oraz szkolenia działu serwisu i obsługi klienta (2-3 dni). To zobowiązanie wynikające z harmonogramu wdrożeniowego, nie uśredniona statystyka.
Dla kogo jest Studio RMA.net
System jest przeznaczony dla przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych obsługujących reklamacje i zwroty w skali wymagającej ustrukturyzowanego procesu - z osobą odpowiedzialną przy każdej sprawie i licznikiem dni do terminu rozpatrzenia. Sprawdza się zarówno w firmach z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie, jak i w organizacjach wielooddziałowych z setkami spraw wymagającymi konsolidacji danych z wielu lokalizacji.
Słownik pojęć - obsługa reklamacji
- RRMA
- Return Merchandise Authorization - autoryzacja zwrotu towaru po uzyskaniu zgody sprzedawcy.
- PProtokół reklamacyjny
- Dokument potwierdzający przyjęcie zgłoszenia, z opisem usterki, numerem sprawy i miejscem na podpisy. W Studio RMA.net odpowiada mu wydruk Formularz reklamacji.
- SSerwis gwarancyjny
- Proces obsługi usterek w ramach gwarancji, bez dodatkowych kosztów dla klienta.
- OObieg dokumentów reklamacyjnych
- Przepływ informacji między klientem, obsługą, serwisem i magazynem do zamknięcia sprawy.
- ZZarządzanie zwrotami towaru
- Przyjęcie, weryfikacja, klasyfikacja i rozdysponowanie produktów odsyłanych przez klientów.
- CCloud RMA
- Działanie systemu RMA w chmurze prywatnej, z izolacją danych i dostępem wielooddziałowym.