Parametry techniczne i SLA - Studio TCS.net

Niniejszy dokument stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu Studio TCS.net i określa parametry techniczne oraz standardy jakości usług (Service Level Agreement) obowiązujące w trakcie świadczenia usług przez SoftwareStudio Sp. z o.o. Dokument wiąże strony od dnia zawarcia Umowy.

15 min
Czas reakcji na awarię
Gwarantowany czas podjęcia działań diagnostycznych od zgłoszenia - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.–pt. 8:00–16:00)
99%
Dostępność systemu
Gwarantowana miesięczna dostępność usługi - max. 7,2 h niedostępności w miesiącu (720 h × 1%)
48 h
Czas przywrócenia usługi
Maksymalny czas usunięcia awarii - gwarancja spełniana w 98% przypadków w skali miesiąca
§ 1 Definicje
SLA
Niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA", stanowiący Załącznik nr 2 do Regulaminu.
Awaria
Nieprawidłowość w świadczeniu Usług skutkująca przerwą trwającą co najmniej 1 (jedną) godzinę lub istotnym obniżeniem jakości, polegającym na braku możliwości pobrania lub aktualizacji danych przez ponad 1 (jedną) godzinę - z wyłączeniem Przerw serwisowych i zdarzeń Siły wyższej.
Przerwa serwisowa (planowa)
Planowana przerwa w dostępie do Usług, o której Zleceniobiorca informuje Zamawiającego co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Przerwy serwisowe nieprzekraczające łącznie 8 godzin w danym Okresie rozliczeniowym nie wliczają się do czasu Awarii.
Przerwa techniczna (awaryjna)
Nieplanowana przerwa w dostępie do Usług wynikająca z konieczności natychmiastowej interwencji technicznej. O przerwie technicznej Zleceniobiorca informuje Zamawiającego niezwłocznie po jej rozpoczęciu.
Godziny Pracy Zleceniobiorcy
Czas, w którym Zleceniobiorca świadczy wsparcie techniczne: poniedziałek–piątek, godziny 8:00–16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
Siła wyższa
Zdarzenie zewnętrzne, niezależne od stron, niemożliwe do przewidzenia i zapobieżenia - w szczególności klęski żywiołowe, awarie infrastruktury krytycznej, akty organów władzy publicznej, konflikty zbrojne lub długotrwałe przerwy w dostawie energii elektrycznej.
Okres rozliczeniowy
Miesięczny lub inny uzgodniony okres, za który naliczana jest Opłata abonamentowa.
Zmniejszenie wynagrodzenia
Redukcja Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym, należna Zamawiającego w przypadku niespełnienia przez Zleceniobiorcę parametrów SLA z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy.
§ 2 Poziom usług i architektura systemu
  1. SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Zamawiającego od dnia zawarcia Umowy z Zleceniobiorcą.
  2. Zleceniobiorca dochowuje należytej staranności w utrzymaniu parametrów Usług na zadeklarowanym poziomie.
  3. System Studio TCS.net utrzymywany jest na infrastrukturze serwerowej z replikacją danych - w przypadku awarii jednego serwera dane przełączane są automatycznie na serwer zapasowy, co zapewnia ciągłość świadczenia Usług.
  4. Kopie bezpieczeństwa danych Zamawiającego tworzone są co 24 godziny na niezależny nośnik. Zleceniobiorca przechowuje kopie z ostatnich 14 dni kalendarzowych.
  5. Dostęp do Aplikacji możliwy jest z dowolnej lokalizacji przez sieć Internet za pomocą aktualnej przeglądarki internetowej obsługującej HTML5, JavaScript i pliki cookies (Chrome, Edge, Firefox - w aktualnych wersjach).
§ 3 Parametry SLA i zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Zleceniobiorca gwarantuje następujące parametry poziomu usług:
Lp. Parametr Gwarancja Sposób pomiaru Zmniejszenie wynagrodzenia
1 Czas reakcji na zgłoszenie Awarii ≤ 15 minut roboczych
w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy		 Czas od otrzymania zgłoszenia e-mail/telefonicznego do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych przez Zleceniobiorcę - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę przekroczenia czasu reakcji
2 Dostępność Aplikacji
(możliwość zalogowania i korzystania z funkcjonalności)		 ≥ 99,0%
w Okresie rozliczeniowym (miesięcznie)		 Stosunek czasu dostępności Aplikacji do łącznego czasu w Okresie rozliczeniowym, z wyłączeniem Przerw serwisowych i Przerw technicznych 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po przekroczeniu dopuszczalnego czasu niedostępności
3 Czas przywrócenia Aplikacji po Awarii ≤ 48 godzin
w 98% przypadków miesięcznie		 Czas od momentu potwierdzenia Awarii przez Zleceniobiorcę do momentu przywrócenia pełnej funkcjonalności Aplikacji 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po upływie 48 h
  1. Zleceniobiorca kwalifikuje zgłoszenia według następujących poziomów krytyczności:
    Poziom Opis Czas reakcji roboczej
    Krytyczny
    Awaria blokująca    		 Całkowity brak możliwości korzystania z Aplikacji dla wszystkich użytkowników (brak możliwości zalogowania, awaria bazy danych, niedostępność modułu magazynowego) ≤ 15 minut roboczych
    Istotny
    Usterka    		 Ograniczenie działania ważnej funkcji systemowej przy zachowaniu głównych procesów magazynowych (np. brak jednego raportu, brak powiadomień przy działającym interfejsie) ≤ 4 godziny robocze
    Niski
    Zgłoszenie serwisowe    		 Drobne błędy estetyczne, pytania techniczne, błędy w Dokumentacji, sugestie zmian interfejsu ≤ 24 godziny robocze
  2. Zmniejszenie wynagrodzenia naliczane jest wyłącznie za czas Awarii przekraczający gwarantowane parametry z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy. W przypadku, gdy jedna Awaria powoduje jednoczesne przekroczenie kilku parametrów poziomu usług (np. przekroczenie dopuszczalnego miesięcznego przestoju oraz czasu przywrócenia aplikacji), pomniejszenia wynagrodzenia nie sumują się, a Zamawiającego przysługuje wyłącznie jedno, najwyższe zmniejszenie wynagrodzenia wynikające z danego zdarzenia.
  3. Łączna wartość zmniejszeń wynagrodzenia w jednym Okresie rozliczeniowym nie może przekroczyć 100% Opłaty abonamentowej za ten okres.
  4. Zmniejszenie wynagrodzenia stosowane jest jako pomniejszenie Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym i nie stanowi kary umownej w rozumieniu art. 483 Kodeksu cywilnego.
  5. Zmniejszenie wynagrodzenia nie przysługuje, jeśli niedostępność Aplikacji wynika z: działania Siły wyższej, Przerwy serwisowej lub Przerwy technicznej, winy Zamawiającego lub osób trzecich działających na jego zlecenie, przerw w dostępie do sieci Internet po stronie Zamawiającego, lub awarii sprzętu Zamawiającego.
Jak obliczyć dopuszczalny czas niedostępności? Przy gwarancji dostępności 99,0% dopuszczalny łączny czas niedostępności w danym Okresie rozliczeniowym wynosi 1% łącznej liczby godzin w tym miesiącu - przykładowo jest to 7,2 godziny dla miesiąca liczącego 30 dni lub 7,44 godziny dla miesiąca liczącego 31 dni. Przekroczenie tej wartości w jednym Okresie rozliczeniowym uprawnia Zamawiającego do złożenia wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia w ciągu 14 dni od zakończenia tego okresu.
§ 4 Przerwy serwisowe i techniczne
  1. Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do realizacji Przerw serwisowych w celu przeprowadzenia prac konserwacyjnych, aktualizacji oprogramowania i modernizacji infrastruktury.
  2. Zleceniobiorca realizuje Przerwy serwisowe w oknach serwisowych (w szczególności w dni wolne od pracy lub w godzinach nocnych 22:00–06:00), po uprzednim powiadomieniu e-mail z wyprzedzeniem minimum 48 godzin. Łączny czas planowanych Przerw serwisowych nie może przekroczyć 8 (ośmiu) godzin w jednym Okresie rozliczeniowym.
  3. Zleceniobiorca zastrzega prawo do maksymalnie 2 (dwóch) Przerw technicznych (awaryjnych) w ciągu roku kalendarzowego, każda o czasie trwania nieprzekraczającym 4 (czterech) godzin.
  4. Przerwy serwisowe i techniczne nie wliczają się do czasu Awarii i nie stanowią podstawy do naliczania zmniejszeń wynagrodzenia.
§ 5 Zgłaszanie awarii i wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Awarie zgłaszane są przez Zamawiającego:
  2. Zgłoszenie Awarii powinno zawierać: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe osoby zgłaszającej oraz numer Umowy.
  3. Wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia Zamawiający składa pisemnie (e-mail lub poczta) w terminie 14 (czternastu) dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego, w którym nie został osiągnięty gwarantowany poziom dostępności.
  4. Zleceniobiorca rozpatruje wniosek w terminie 14 dni i informuje Zamawiającego o sposobie jego rozpatrzenia.
  5. Wnioski złożone po terminie określonym w ust. 3 pozostają bez rozpatrzenia.
§ 6 Postanowienia końcowe
  1. Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA. Zmiana SLA nie stanowi zmiany Regulaminu - o zmianie SLA Zamawiający informowany jest z wyprzedzeniem minimum 14 dni za pośrednictwem poczty elektronicznej. W przypadku braku akceptacji nowych warunków SLA Zamawiającego przysługuje prawo do rozwiązania Umowy z zachowaniem dotychczasowych parametrów SLA do końca okresu wypowiedzenia.
  2. W sprawach nieuregulowanych niniejszym dokumentem zastosowanie mają postanowienia Regulaminu Studio TCS.net oraz przepisy powszechnie obowiązującego prawa polskiego.
  3. Pełne warunki prawne korzystania z systemu określa Regulamin Studio TCS.net. Niniejszy SLA jest Załącznikiem nr 2 do Regulaminu i podlega takim samym zasadom co Regulamin w zakresie prawa właściwego i rozstrzygania sporów.

Jak korzystać z gwarancji SLA Studio TCS.net krok po kroku

Poniższe kroki opisują, jak Zamawiający może skutecznie korzystać z gwarancji poziomu usług (SLA) systemu Studio TCS.net - od weryfikacji parametrów przez prawidłowe zgłoszenie awarii po złożenie wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia. Znajomość procedury pozwala egzekwować uprawnienia wynikające z umowy. Cały proces zajmuje do 10 minut.

~10 minut bezpłatne przeglądarka internetowa

  1. Sprawdź gwarantowane parametry SLA

    Zapoznaj się z tabelą w §3 dokumentu - trzy parametry: czas reakcji na awarię (15 min roboczych), dostępność systemu (99% miesięcznie) i czas przywrócenia usługi (48 h). Oblicz dopuszczalny czas niedostępności: 30 dni × 24 h × 1% = 7,2 godziny w miesiącu.

  2. Zidentyfikuj poziom krytyczności problemu

    Oceń, czy problem to awaria Krytyczna (brak dostępu dla wszystkich użytkowników), Istotna (ograniczenie ważnej funkcji magazynowej) czy Niski (błąd estetyczny, pytanie). Poziom krytyczności określa priorytet czasu reakcji: 15 min, 4 h lub 24 h robocze.

  3. Zgłoś awarię w prawidłowy sposób

    Wyślij zgłoszenie na pomoc@softwarestudio.com.pl lub zadzwoń pn.-pt. 8:00-16:00. W zgłoszeniu podaj: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe i numer Umowy. Bez prawidłowego zgłoszenia czas reakcji nie jest liczony.

  4. Monitoruj czas reakcji i naprawy

    Zegar SLA startuje od momentu otrzymania zgłoszenia przez Zleceniobiorcę - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.-pt. 8:00-16:00). Jeśli awaria nie zostanie usunięta w ciągu 48 h, naliczane jest zmniejszenie wynagrodzenia 1% abonamentu za każdą pełną godzinę przekroczenia.

  5. Złóż wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia

    Jeśli parametry SLA nie zostały dotrzymane, złóż pisemny wniosek (e-mail lub poczta) w terminie 14 dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego. Wniosek złożony po terminie pozostaje bez rozpatrzenia. Zleceniobiorca rozpatruje go w ciągu 14 dni.

Słownik pojęć SLA

SLA (Service Level Agreement)
Umowa o poziomie usług - dokument określający gwarantowane parametry jakości i dostępności systemu Studio TCS.net. Stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu i wiąże strony od dnia zawarcia Umowy.
Czas reakcji
Czas od otrzymania zgłoszenia awarii do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych przez SoftwareStudio. Gwarantowany czas reakcji wynosi 15 minut roboczych - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.-pt. 8:00-16:00).
Dostępność systemu
Stosunek czasu, w którym system WMS.net jest dostępny do zalogowania i korzystania z funkcjonalności, do łącznego czasu w Okresie rozliczeniowym. Gwarantowana dostępność wynosi 99% miesięcznie (max. 7,2 h niedostępności).
Awaria
Nieprawidłowość w świadczeniu usług skutkująca przerwą trwającą co najmniej 1 godzinę lub brakiem możliwości pobrania lub aktualizacji danych. Nie obejmuje Przerw serwisowych i Siły wyższej.
Przerwa serwisowa
Planowana przerwa w dostępie do systemu, o której SoftwareStudio informuje minimum 48 godzin wcześniej. Przerwy serwisowe nieprzekraczające łącznie 8 h miesięcznie nie wliczają się do czasu awarii.
Zmniejszenie wynagrodzenia
Redukcja Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym, należna gdy SoftwareStudio nie dotrzyma parametrów SLA. Wynosi 1% abonamentu za każdą pełną godzinę przekroczenia - maksymalnie 100% opłaty za dany okres.
Godziny Pracy Zleceniobiorcy
Czas, w którym SoftwareStudio świadczy wsparcie techniczne: poniedziałek-piątek, 8:00-16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Czas reakcji SLA liczony jest wyłącznie w tych godzinach.

Autor opracowania: Adam Siemiątkowski

Ostatnia aktualizacja techniczna: