Parametry techniczne i SLA Studio PWS.net

Dokument obowiązuje od dnia 28.09.2026 r.

SoftwareStudio Group Sp. z o.o. · ul. Innowatorów 8, 62-069 Dąbrowa k. Poznania

Dokument pobrany ze strony https://www.softwarestudio.com.pl/regulamin/pws/sla.html
dnia wydruku. Obowiązującą wersję publikujemy pod powyższym adresem.

Parametry techniczne i SLA - Studio PWS.net

Niniejszy dokument stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu Studio PWS.net i określa parametry techniczne oraz standardy jakości usług (Service Level Agreement) obowiązujące w trakcie świadczenia usług przez SoftwareStudio Group Sp. z o.o. Dokument wiąże strony od dnia zawarcia Umowy.

15 min
Czas reakcji na awarię
Gwarantowany czas podjęcia działań diagnostycznych od zgłoszenia - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn. - pt. 8:00-16:00)
99%
Dostępność systemu
Gwarantowana miesięczna dostępność usługi - max. 7,2 h niedostępności w miesiącu (720 h × 1%)
48 h
Czas przywrócenia usługi
Maksymalny czas usunięcia awarii w godzinach zegarowych - gwarancja spełniana w 98% przypadków w skali miesiąca
§ 1 Definicje
SLA
Niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA”, stanowiący Załącznik nr 1 do Regulaminu.
Awaria
Nieprawidłowość w świadczeniu Usług skutkująca przerwą w dostępie do Aplikacji, niezależnie od czasu jej trwania, albo istotnym obniżeniem jakości, polegającym na braku możliwości pobrania lub aktualizacji danych przez ponad 1 (jedną) godzinę - z wyłączeniem Przerw serwisowych i zdarzeń Siły wyższej.
Czas reakcji
Czas od otrzymania zgłoszenia Awarii przez Zleceniobiorcę do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych; gwarantowany czas reakcji wynosi 15 minut, liczony wyłącznie w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy.
Dostępność systemu
Stosunek czasu, w którym Aplikacja jest dostępna do zalogowania i korzystania z funkcji, do łącznego czasu Okresu rozliczeniowego; gwarantowana dostępność wynosi 99% miesięcznie (max. 7,2 h niedostępności przy 720-godzinnym miesiącu).
Przerwa serwisowa (planowa)
Planowana przerwa w dostępie do Usług, o której Zleceniobiorca informuje Zamawiającego co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Przerwy serwisowe nieprzekraczające łącznie 8 godzin w danym Okresie rozliczeniowym nie wliczają się do czasu Awarii.
Przerwa techniczna (awaryjna)
Nieplanowana przerwa w dostępie do Usług wynikająca z konieczności natychmiastowej interwencji technicznej. O przerwie technicznej Zleceniobiorca informuje Zamawiającego niezwłocznie po jej rozpoczęciu.
Godziny Pracy Zleceniobiorcy
Czas, w którym Zleceniobiorca świadczy wsparcie techniczne: poniedziałek - piątek, godziny 8:00-16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
Siła wyższa
Zdarzenie zewnętrzne, niezależne od stron, niemożliwe do przewidzenia i zapobieżenia - w szczególności klęski żywiołowe, awarie infrastruktury krytycznej, akty organów władzy publicznej, konflikty zbrojne lub długotrwałe przerwy w dostawie energii elektrycznej.
Okres rozliczeniowy
Miesięczny lub inny uzgodniony okres, za który naliczana jest Opłata abonamentowa.
Zmniejszenie wynagrodzenia
Redukcja Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym, należna Zamawiającemu w przypadku niespełnienia przez Zleceniobiorcę parametrów SLA z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy.
Podatność
Słabość Aplikacji, jej konfiguracji albo komponentu zewnętrznego, której wykorzystanie pozwala naruszyć poufność lub integralność danych, albo pozbawić do nich dostępu - niezależnie od tego, czy powoduje przerwę w działaniu. Podatność nie stanowi Awarii w rozumieniu niniejszego dokumentu i podlega odrębnym terminom określonym w § 3 i § 5.
Incydent bezpieczeństwa
Potwierdzone przez Zleceniobiorcę zdarzenie polegające na wykorzystaniu Podatności albo na nieuprawnionym dostępie do danych Zamawiającego przetwarzanych w Aplikacji.
§ 2 Poziom usług i architektura systemu
  1. SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Zamawiającego od dnia zawarcia Umowy ze Zleceniobiorcą.
  2. Zleceniobiorca dochowuje należytej staranności w utrzymaniu parametrów Usług na zadeklarowanym poziomie.
  3. System Studio PWS.net utrzymywany jest na infrastrukturze serwerowej z replikacją danych - w przypadku awarii jednego serwera dane przełączane są automatycznie na serwer zapasowy, co zapewnia ciągłość świadczenia Usług.
  4. Kopie bezpieczeństwa danych Zamawiającego tworzone są co 24 godziny na niezależny nośnik. Zleceniobiorca przechowuje kopie z ostatnich 7 dni kalendarzowych.
  5. Dostęp do Aplikacji możliwy jest z dowolnej lokalizacji przez sieć Internet za pomocą aktualnej przeglądarki internetowej obsługującej HTML5, JavaScript i pliki cookies (Chrome, Edge, Firefox - w aktualnych wersjach).
§ 3 Parametry SLA i zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Zleceniobiorca gwarantuje następujące parametry poziomu usług:
Lp. Parametr Gwarancja Sposób pomiaru Zmniejszenie wynagrodzenia
1 Czas reakcji na zgłoszenie Awarii ≤ 15 minut roboczych
w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy		 Czas od otrzymania zgłoszenia e-mail/telefonicznego do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych przez Zleceniobiorcę - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę przekroczenia czasu reakcji
2 Dostępność Aplikacji
(możliwość zalogowania i korzystania z funkcjonalności)		 ≥ 99,0%
w Okresie rozliczeniowym (miesięcznie)		 Stosunek czasu dostępności Aplikacji do łącznego czasu w Okresie rozliczeniowym, z wyłączeniem Przerw serwisowych i Przerw technicznych w limitach z § 4 ust. 2 i 3 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po przekroczeniu dopuszczalnego czasu niedostępności
3 Czas przywrócenia Aplikacji po Awarii ≤ 48 godzin
zegarowych, w 98% przypadków miesięcznie		 Czas od momentu potwierdzenia Awarii przez Zleceniobiorcę do momentu przywrócenia pełnej funkcjonalności Aplikacji, liczony w godzinach zegarowych, także poza Godzinami Pracy Zleceniobiorcy 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po upływie 48 h
  1. Zleceniobiorca kwalifikuje zgłoszenia według następujących poziomów krytyczności:
    Poziom Opis Czas reakcji roboczej
    Krytyczny
    Awaria blokująca    		 Całkowity brak możliwości korzystania z Aplikacji dla wszystkich użytkowników (brak możliwości zalogowania, awaria bazy danych, niedostępność modułu ewidencji opakowań zwrotnych) ≤ 15 minut roboczych
    Istotny
    Usterka    		 Ograniczenie działania ważnej funkcji systemowej przy zachowaniu głównych procesów przyjęć i wydań opakowań (np. brak jednego raportu, brak powiadomień przy działającym interfejsie) ≤ 4 godziny robocze
    Niski
    Zgłoszenie serwisowe    		 Drobne błędy estetyczne, pytania techniczne, błędy w Dokumentacji, sugestie zmian interfejsu ≤ 24 godziny robocze
    Podatność krytyczna
    Zgłoszenie bezpieczeństwa    		 Podatność o istotności krytycznej albo wysokiej, także gdy Aplikacja działa bez zakłóceń i żaden użytkownik nie odczuwa ograniczenia. Gdy Podatność jest wykorzystywana w atakach, Zleceniobiorca kwalifikuje zgłoszenie do poziomu Krytycznego ≤ 4 godziny robocze
  2. Zmniejszenie wynagrodzenia naliczane jest wyłącznie za czas Awarii przekraczający gwarantowane parametry z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy. W przypadku, gdy jedna Awaria powoduje jednoczesne przekroczenie kilku parametrów poziomu usług (np. przekroczenie dopuszczalnego miesięcznego przestoju oraz czasu przywrócenia aplikacji), pomniejszenia wynagrodzenia nie sumują się, a Zamawiającemu przysługuje wyłącznie jedno, najwyższe zmniejszenie wynagrodzenia wynikające z danego zdarzenia.
  3. Łączna wartość zmniejszeń wynagrodzenia w jednym Okresie rozliczeniowym nie może przekroczyć 100% Opłaty abonamentowej za ten okres.
  4. Zmniejszenie wynagrodzenia stosowane jest jako pomniejszenie Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym i nie stanowi kary umownej w rozumieniu art. 483 Kodeksu cywilnego.
  5. Zmniejszenie wynagrodzenia nie przysługuje, jeśli niedostępność Aplikacji wynika z: działania Siły wyższej, Przerwy serwisowej lub Przerwy technicznej w limitach z § 4 ust. 2 i 3, winy Zamawiającego lub osób trzecich działających na jego zlecenie, przerw w dostępie do sieci Internet po stronie Zamawiającego, lub awarii sprzętu Zamawiającego.
Jak obliczyć dopuszczalny czas niedostępności? Przy gwarancji dostępności 99,0% dopuszczalny łączny czas niedostępności w danym Okresie rozliczeniowym wynosi 1% łącznej liczby godzin w tym miesiącu - przykładowo jest to 7,2 godziny dla miesiąca liczącego 30 dni lub 7,44 godziny dla miesiąca liczącego 31 dni. Przekroczenie tej wartości w jednym Okresie rozliczeniowym uprawnia Zamawiającego do złożenia wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia w ciągu 30 dni od zakończenia tego okresu.
§ 4 Przerwy serwisowe i techniczne
  1. Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do realizacji Przerw serwisowych w celu przeprowadzenia prac konserwacyjnych, aktualizacji oprogramowania i modernizacji infrastruktury.
  2. Zleceniobiorca realizuje Przerwy serwisowe w oknach serwisowych (w szczególności w dni wolne od pracy lub w godzinach nocnych 22:00-06:00), po uprzednim powiadomieniu e-mail z wyprzedzeniem minimum 48 godzin. Łączny czas planowanych Przerw serwisowych nie może przekroczyć 8 (ośmiu) godzin w jednym Okresie rozliczeniowym.
  3. Zleceniobiorca zastrzega prawo do maksymalnie 2 (dwóch) Przerw technicznych (awaryjnych) w ciągu roku kalendarzowego, każda o czasie trwania nieprzekraczającym 4 (czterech) godzin.
  4. Przerwy serwisowe w limicie z ust. 2 oraz Przerwy techniczne w limicie z ust. 3 nie wliczają się do czasu Awarii i nie stanowią podstawy do naliczania zmniejszeń wynagrodzenia. Czas przerw ponad te limity wlicza się do czasu niedostępności Aplikacji, z zastrzeżeniem ust. 5.
  5. Poprawki usuwające Podatność o istotności krytycznej albo wysokiej Zleceniobiorca wdraża poza oknami wskazanymi w ust. 2, po powiadomieniu Zamawiającego z wyprzedzeniem 24 (dwudziestu czterech) godzin. Gdy Podatność jest wykorzystywana w atakach, poprawka wchodzi niezwłocznie, a powiadomienie następuje równolegle z wdrożeniem. Czas takiej przerwy nie wlicza się do limitu 8 godzin z ust. 2 i nie stanowi podstawy do naliczania zmniejszeń wynagrodzenia.
§ 5 Zgłaszanie awarii i wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia
  1. Awarie zgłaszane są przez Zamawiającego:
  2. Zgłoszenie Awarii powinno zawierać: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe osoby zgłaszającej oraz numer Umowy.
  3. Wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia Zamawiający składa w formie dokumentowej na adres pomoc@softwarestudio.com.pl albo w formie pisemnej na adres siedziby Zleceniobiorcy, w terminie 30 (trzydziestu) dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego, w którym Zleceniobiorca nie dotrzymał parametru określonego w § 3 ust. 1.
  4. Zleceniobiorca rozpatruje wniosek w terminie 14 dni i informuje Zamawiającego o sposobie jego rozpatrzenia.
  5. Wnioski złożone po terminie określonym w ust. 3 pozostają bez rozpatrzenia.
  6. Podatności zgłaszane są pocztą elektroniczną na adres pomoc@softwarestudio.com.pl ze słowem PODATNOŚĆ w temacie wiadomości. Terminy odpowiedzi, zasady embarga na publikację szczegółów oraz warunki skoordynowanego ujawnienia określa Polityka ujawniania podatności.
  7. O Incydencie bezpieczeństwa dotyczącym danych Zamawiającego Zleceniobiorca powiadamia Zamawiającego w terminie 24 (dwudziestu czterech) godzin od potwierdzenia Incydentu, podając znany zakres zdarzenia oraz podjęte działania. Termin ten biegnie niezależnie od Godzin Pracy Zleceniobiorcy.
  8. Obowiązki zgłoszeniowe wobec organów, w tym wobec właściwego zespołu CSIRT, wykonuje strona, na której dany obowiązek ciąży, w terminach ustawowych i bez oczekiwania na zgodę drugiej strony. Naruszenie ochrony danych osobowych powierzonych Zleceniobiorcy Zleceniobiorca zgłasza Zamawiającemu bez zbędnej zwłoki (art. 33 ust. 2 RODO), a Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zawiadamia Zamawiający jako administrator.
  9. Zmiana numeru telefonu lub adresu poczty elektronicznej do zgłoszeń, o których mowa w ust. 1 i 6, nie stanowi zmiany SLA. Zleceniobiorca informuje o niej Zamawiającego pocztą elektroniczną z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem.
§ 6 Postanowienia końcowe
  1. Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA. Zmiana SLA nie stanowi zmiany Regulaminu - o zmianie SLA Zamawiający informowany jest z wyprzedzeniem minimum 14 dni za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zamawiający, który nie akceptuje zmiany SLA, może wypowiedzieć Umowę w terminie 14 (czternastu) dni od dnia otrzymania informacji o zmianie; do końca okresu wypowiedzenia stosuje się dotychczasowe parametry SLA.
  2. W sprawach nieuregulowanych niniejszym dokumentem zastosowanie mają postanowienia Regulaminu Studio PWS.net oraz przepisy powszechnie obowiązującego prawa polskiego.
  3. Pełne warunki prawne korzystania z systemu określa Regulamin Studio PWS.net. Niniejszy SLA jest Załącznikiem nr 1 do Regulaminu i podlega takim samym zasadom co Regulamin w zakresie prawa właściwego i rozstrzygania sporów.

Jak korzystać z gwarancji SLA Studio PWS.net w pięciu krokach

Poniższe kroki opisują, jak Zamawiający może skutecznie korzystać z gwarancji poziomu usług (SLA) systemu Studio PWS.net - od weryfikacji parametrów przez prawidłowe zgłoszenie awarii po złożenie wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia. Znajomość procedury pozwala egzekwować uprawnienia wynikające z umowy. Cały proces zajmuje do 10 minut.

~10 minut bezpłatne przeglądarka internetowa

  1. Sprawdź gwarantowane parametry SLA

    Zapoznaj się z tabelą w §3 dokumentu - trzy parametry: czas reakcji na awarię (15 min roboczych), dostępność systemu (99% miesięcznie) i czas przywrócenia usługi (48 h). Oblicz dopuszczalny czas niedostępności: 30 dni × 24 h × 1% = 7,2 godziny w miesiącu.

  2. Zidentyfikuj poziom krytyczności problemu

    Oceń, czy problem to awaria Krytyczna (brak dostępu dla wszystkich użytkowników), Istotna (ograniczenie ważnej funkcji) czy Niski (błąd estetyczny, pytanie). Poziom krytyczności określa priorytet czasu reakcji: 15 min, 4 h lub 24 h robocze.

  3. Zgłoś awarię w prawidłowy sposób

    Wyślij zgłoszenie na pomoc@softwarestudio.com.pl lub zadzwoń pod numer +48 533 322 626 (pn.-pt. 8:00-16:00). W zgłoszeniu podaj: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe i numer Umowy. Bez prawidłowego zgłoszenia czas reakcji nie jest liczony.

  4. Monitoruj czas reakcji i naprawy

    Czas reakcji biegnie od otrzymania zgłoszenia przez Zleceniobiorcę, wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.-pt. 8:00-16:00). Czas przywrócenia liczy się w godzinach zegarowych od potwierdzenia Awarii. Jeśli awaria nie zostanie usunięta w ciągu 48 godzin zegarowych, Zamawiający może złożyć wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia o 1% abonamentu za każdą pełną godzinę przekroczenia (§ 5 ust. 3).

  5. Złóż wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia

    Jeśli parametry SLA nie zostały dotrzymane, złóż wniosek e-mailem na pomoc@softwarestudio.com.pl albo listem na adres siedziby Zleceniobiorcy w terminie 30 dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego. Wniosek złożony po terminie pozostaje bez rozpatrzenia. Zleceniobiorca rozpatruje go w ciągu 14 dni.

Dokument obowiązuje od dnia r.

Autor opracowania: Adam Siemiątkowski